¿Cómo responder a las críticas en línea? 10 reglas de oro

Diciembre de 2024 estuvo lleno de turbulencias para KLM-Royal Dutch Airlines. En primer lugar, su vuelo de pasajeros KL685 con destino a México tuvo que hacer una escala involuntaria en las Bermudas debido al terrible olor de 100 cerdos vivos en la carga, lo que impidió a la tripulación continuar el vuelo. A continuación, un vuelo de Oslo a Amsterdam, el KL1204, tuvo que realizar un aterrizaje de emergencia tras un problema técnico probablemente relacionado con un fallo hidráulico.

No es de extrañar que KLM recibiera más de 500 críticas negativas en los últimos 30 días. Estas malas críticas llegaron a más de 3,5 MILLONES de personas, dejando una impresión duradera sobre la aerolínea y provocando 136 289 interacciones.

Veamos cómo reaccionar en este tipo de situaciones y cómo responder a las críticas para salvar tu reputación digital de una crisis.

Saber responder a las críticas online es clave para todas las empresas. Las opiniones en línea influyen en cómo perciben su marca los clientes potenciales. Si las gestiona a tiempo y responde con profesionalidad, creará una impresión positiva que atraerá a futuros clientes. Aprenda a responder a las opiniones y aproveche los valiosos comentarios que reciba.

Pero, ¿es importante gestionar las opiniones en línea?

Comprobemos lo que muestran los estudios de consumo. Según Fera AI:

• 89% de usuarios leen las respuestas de las empresas a las revisiones. 
• La gente gasta hasta 49% más dinero en las empresas que responden a las críticas. 
• No responder revisar los riesgos aumentar la pérdida de clientes hasta en un 15%.

A estas alturas, creo que ya no tengo que convencerte de que debes responder a las críticas.

En este artículo, voy a revelar el secreto de cómo:

• Encuentre rápidamente las reseñas más relevantes.
• Responda a los comentarios positivos y negativos.
• Haga todo esto de forma eficaz y oportuna. 

Espero que gracias a los ejemplos de respuestas a reseñas domines rápidamente el arte de cómo responder a reseñas.

Sin más dilación, ¡manos a la obra!

¿Cómo encontrar rápidamente las reseñas en línea más importantes?

Realizar un seguimiento manual de las reseñas en línea saltando entre diferentes canales y herramientas de análisis puede ser un proceso fragmentado y lento. 

Pero, ¿y si pudiera ver todas sus reseñas en línea en un panel intuitivo? 

Ahí es donde seguimiento de los medios de comunicación y Brand24 lo hace posible.

Cubrimos todas las fuentes clave en línea, incluidas:

• Plataformas de medios sociales: Facebook, Instagram, X / Twitter, YouTube, LinkedIn, Reddit, Pinterest, TikTok, Twitch
• Web
• Noticias
• Foros
• Blogs
• Sitios de revisión
• Boletines
• Podcasts

De este modo, no volverá a perderse una crítica.

Con Brand24, no sólo puede recopilar opiniones en línea de varias plataformas, sino también priorizar las más importantes mediante filtros avanzados. 

Puedes ordenar las opiniones según diferentes criterios:

• por sentimiento centrarse en los comentarios positivos o negativos, 
• por puntuación de influencia para apuntar mentions de individuos clave,
• por importancia para concentrar sus esfuerzos en las reseñas más relevantes,
• o por intento para detectar oportunidades de mejora o compromiso.

Gracias a funciones como alertas de tormentas y notificaciones por correo electrónico que garantizan que nunca se pierda un critical mention. 

de Brand24 Detector de anomalías también interviene cuando se produce un pico repentino de mention, ayudándole a descubrir la causa y a actuar con rapidez.

¿Cómo funciona?

Marca un pico repentino de mentions con un signo de exclamación. Al hacer clic en él, revela el motivo de ese pico. Esto es posible gracias a algoritmos basados en IA que analizan todas las opiniones de un día concreto y detectan su tema común.

Algunos temas generan naturalmente más opiniones en línea que otros. Controlar esto es esencial. 

Análisis del tema agrupa los mention en temas comunes, ofreciéndole una imagen clara de las cuestiones que generan un sentimiento positivo o negativo en torno a su marca. 

De este modo, podrá abordar las preocupaciones de forma holística y tomar decisiones basadas en datos.

¿Cómo responder a las críticas positivas?

Las reseñas positivas son más que elogios: son oportunidades para fortalecer su relación con los clientes y mostrar la personalidad de su marca. 

He aquí cinco consejos eficaces para sacarles el máximo partido:

01 Dar las gracias

Empiece siempre expresando gratitud. 

Un auténtico "Gracias por sus amables palabras" demuestra a los clientes que valora su esfuerzo y aprecia sus comentarios.

De este modo, también fomentará la fidelidad de sus clientes y podrá atraer a nuevos gracias a su capacidad de respuesta.

02 Sea específico y personal

Tómese un momento para mention algo específico de su revisión. 

Por ejemplo, si elogian su excelente servicio de atención al cliente o un producto concreto, agradézcalo directamente: "¡Estamos encantados de que le haya gustado nuestro [producto/servicio]!". 

Esto añade un toque personal y hace que la respuesta parezca hecha a medida.

En mi opinión, lo peor que puede hacer una marca es utilizar un bot para responder automáticamente a todas las reseñas positivas con un mensaje estandarizado. 

¿Por qué?

En primer lugar, la mayoría de la gente se dará cuenta de que el mensaje se genera automáticamente. Así, mostrará su escaso compromiso con la comunicación con el cliente.

En segundo lugar, vi docenas de ejemplos en los que la gente se daba cuenta de que una palabra concreta activaba la respuesta automática y escribía comentarios escandalosos, incluyendo la palabra clave mágica. 

Pamela Maass, abogada e influencer especializada en educación jurídica, aprendió esta lección por las malas. 

Tras el lanzamiento de su libro, que cosechó muchos comentarios positivos, Pamela implementó un bot que respondía a los comentarios en su Instagram. 

El bot detectaba la palabra "libro" en los comentarios y respondía con un mensaje genérico de agradecimiento.

Por desgracia, el público de Pamela no tardó en darse cuenta de las respuestas automáticas y empezó a dejar comentarios absurdos y ofensivos que contenían la palabra clave "libro" para provocar la respuesta automática del bot.

Este ejemplo subraya la importancia de una implementación exhaustiva cuando se utiliza la automatización de la respuesta de revisión positiva.

Basarse simplemente en la detección de una sola palabra es inadecuado. análisis de opinionespuede ser necesario para garantizar que las respuestas automáticas se ajustan al tono y al contexto de los comentarios.

03 Compartir su historia

Con su permiso, destaque su reseña en su sitio web o en las redes sociales. 

Las reseñas positivas actúan como testimonios, dando a otros la confianza para elegir su marca al tiempo que celebran la experiencia del cliente.

Además, los consumidores confían más en las opiniones generadas por los usuarios que en los contenidos de las marcas o los anuncios, ya que los primeros les parecen más genuinos. 

Por ello, compartir comentarios positivos generados por los usuarios puede atraer potencialmente a más clientes nuevos que cualquier otra forma de promoción.

04 Fomentar el compromiso continuado

Mantenga la conversación invitándoles a probar un nuevo producto, a inscribirse en un programa de fidelización o a participar en un próximo evento. 

Una respuesta como "¡Estamos deseando volver a recibirle pronto!" les hace sentir parte de su comunidad y les apoya fomentar la fidelidad a la marca.

05 Responder con rapidez y profesionalidad

Responder a las críticas positivas en el momento oportuno demuestra que estás atento y te relacionas activamente con tu público. 

También es una oportunidad para reforzar su imagen de marca con una comunicación profesional y amable y fomentar la fidelidad de los clientes.

Con Marca24identificar las críticas positivas no supone ningún esfuerzo. 

Utilice el análisis de opiniones para filtrar los comentarios positivos y configure notificaciones para responder en tiempo real. 

¿Cómo responder a las críticas negativas?

Las críticas negativas pueden resultar desalentadoras, pero también son una oportunidad para aprender, mejorar y convertir a los clientes insatisfechos en fieles defensores. 

He aquí cinco consejos para gestionar eficazmente las críticas negativas:

01 Mantenga la calma y la profesionalidad

Evite reaccionar emocionalmente. Una respuesta serena y profesional demuestra la madurez y el compromiso de tu marca para resolver los problemas.

Debes ser capaz de admitir un error.

Aunque la crítica te parezca exagerada o inexacta, tómate un momento para ordenar tus pensamientos y responder con profesionalidad. 

Si crees que el cliente se equivoca, aborda la situación de forma educada y objetiva:

"Gracias por compartir tu opinión, [nombre]. Nos gustaría aclarar [punto específico] e invitarle a que nos cuente más para que podamos entender mejor sus preocupaciones." 

En Brand24 siempre decimos que es mejor ser "un poco demasiado educado" que "demasiado grosero".

Esto es especialmente cierto cuando se trata de opiniones en línea, donde no siempre se puede estar seguro del tono y las intenciones de la persona que está al otro lado de la pantalla.

Este enfoque garantiza la transparencia sin escalar el problema.

Sin embargo, a veces también puedes encontrarte con reseñas claramente falsas. 

Por ejemplo, si su competencia juega deslealmente o un cliente confunde las marcas o las ubicaciones y le hace una crítica negativa por error.

A continuación, asegúrese de que se aclara la situación.

02 Reconocer el problema

Comience por validar los sentimientos del cliente: "Lamentamos lo ocurrido con [nombre de la experiencia del cliente]". 

Reconocer sus preocupaciones demuestra empatía y les hace sentirse escuchados. También debes informar al revisor de los pasos que vas a dar para resolver el problema.

03 Disculparse sinceramente

Una disculpa sincera ayuda mucho a recuperar la confianza. Sea sencillo y directo: "Le pedimos disculpas por [el problema] y las molestias que le haya podido causar".

04 Ofrecer una solución

Aborde el problema con un plan de acción claro, como un reembolso, una sustitución o asistencia. 

Si es necesario, traslada la conversación a un canal privado para resolverlo de forma efectiva: "Nos gustaría arreglar esto: nos pusimos en contacto contigo en tus DM". 

En mi opinión, esta táctica debe utilizarse en situaciones en las que sea necesario compartir detalles delicados.

De lo contrario, mantener la conversación en un canal público es una buena estrategia. 

En última instancia, ahí es donde aparecen los comentarios negativos, que pueden influir en las decisiones de compra de sus clientes potenciales. 

Sin embargo, si ven tu respuesta profesional y tu dedicación a apoyar a sus clientes, puede que no se desanimen por la crítica negativa. 

Por el contrario, su servicio de atención al cliente estelar puede convertirse en su mayor activo en el proceso de decisión del cliente.

05 Seguimiento

Una vez resuelto el problema, haga un seguimiento para asegurarse de que el cliente está satisfecho. Este paso adicional puede transformar una experiencia negativa en positiva.

Con Brand24, puedes identificar rápidamente las reseñas negativas mediante filtros de sentimiento y configurar alertas de tormenta para picos repentinos de critical mention. 

Estas herramientas le ayudarán a actuar con rapidez, resolver problemas y proteger su negocio. reputación de marca antes de que los problemas se conviertan en una crisis de relaciones públicas.

Ejemplo de respuesta a una crítica positiva en línea

En resumen, una buena respuesta a una crítica positiva:

• Es personalizado.
• Dice "Gracias".
• Es oportuno.
• Invita al cliente a volver a visitarlo.

Pero, ¿tiene que escribir manualmente todas y cada una de las respuestas?

¡Claro que no!

Puede aprovechar Asistente de marca AI por Brand24 para generar respuestas de revisión.

He aquí cómo hacerlo.

Prompt: Genere respuestas a reseñas positivas concretas.

Esta solución tiene algunas ventajas importantes:

• Asistente de marca AI elige por sí mismo las reseñas relevantes que requieren respuesta, ahorrándole tiempo.
• La reseña original está enlazada en el chat, para que puedas copiar, pegar y publicar fácilmente las respuestas a la reseña.
• Los detalles adicionales de la reseña le ofrecen más contexto.
• AI Brand Assistant crea una respuesta natural y personalizada con la cuenta del autor etiquetada, e incluso añade emojis relacionados. ¿No es genial?
• Puede ajustar la respuesta para que se adapte mejor al perfil de su empresa dando instrucciones al Asistente de Marca.

Ejemplo de respuesta a una crítica negativa en línea

Para responder a las críticas negativas con eficacia, recuerde:

• Mantenga la calma y sea profesional.
• Reconocer el problema.
• Discúlpate.
• Diga qué medidas tomará su empresa para mejorar.

Y de nuevo, no tienes que escribir todo eso manualmente.

Aproveche nuestro Asistente de Marca AI para encontrar ejemplos de opiniones de clientes rápidamente y generar respuestas en segundos.

Eche un vistazo.

Prompt: Genere respuestas a reseñas negativas concretas.

Lo excelente de AI Brand Assistant es que no responderás con la misma respuesta a varias reseñas. 

La herramienta siempre ajustará su respuesta a un contexto concreto. 

De este modo, tus respuestas parecerán más naturales y genuinas, sobre todo con los emojis correspondientes (¿ya mention les quiero?).

También puedes encontrar tú mismo el mention y pedirle al Asistente de Marca AI que te lo responda.

Seleccione un mention de su tablero de mandos, cópielo y péguelo en nuestro Asistente de Marca AI con una indicación específica.

Prompt: Responda a esta crítica negativa que ha recibido mi empresa: [pegue aquí la crítica].

¿Por qué responder a las críticas en línea?

¿Por qué controlar y responder a las críticas?

He aquí algunas buenas razones.

Genere confianza entre su público

Responder a las opiniones demuestra que valoras los comentarios de los clientes y que te esfuerzas por mejorar su experiencia. 

Esta transparencia ayuda a generar confianza y refuerza su reputación de la empresa.

Mejorar las relaciones con los clientes

Reconocer tanto las reseñas positivas como las negativas fomenta una mayor conexión con sus clientes. 

Una simple respuesta puede convertir a un cliente satisfecho en un defensor fiel o transformar a uno descontento en un cliente fiel que vuelve.

Influir en los clientes potenciales

Las reseñas en línea suelen ser lo primero que ven los clientes potenciales. 

Responder a las opiniones, especialmente a las negativas, demuestra su profesionalidad y su compromiso con la satisfacción del cliente, lo que le hace más atractivo para nuevos clientes potenciales.

Obtenga información valiosa

Las reseñas proporcionan abundante información sobre sus productos o servicios. 

Si tiene en cuenta los comentarios, podrá identificar tendencias, abordar problemas recurrentes y realizar mejoras basadas en datos para satisfacer mejor las expectativas de sus clientes.

Proteja y mejore su imagen de marca

Ignorar las críticas, especialmente las negativas, puede perjudicar a su empresa. reputación empresarial. 

Al responder activamente, demuestra que su marca es proactiva, se centra en el cliente y está dispuesta a asumir responsabilidades cuando es necesario.

Con Brand24, puede supervisar las reseñas en todas las plataformas, establecer alertas de nuevas reseñas y responder rápidamente para proteger su imagen de marca y fomentar relaciones más sólidas con los clientes.

Conclusión

Responder a las opiniones en línea ya no es opcional: es esencial para gestionar la reputación de su marca, generar confianza y fomentar relaciones sólidas con los clientes. 

Tanto si se trata de comentarios positivos como de críticas, la forma en que responda influirá en las percepciones y puede convertir los comentarios en oportunidades de crecimiento.

Aprovechando herramientas como Brand24, puede simplificar el proceso de búsqueda y gestión de reseñas en múltiples plataformas. 

Funciones como los filtros de opinión, la detección de anomalías y la asistencia basada en IA garantizan que nunca se pierda una reseña importante y que siempre responda a las reseñas con consideración y prontitud.

Recuerde que cada respuesta es una oportunidad de demostrar su profesionalidad, su compromiso con la satisfacción del cliente y su voluntad de mejorar. 

Con el enfoque adecuado, incluso las críticas negativas pueden reforzar su marca.

Dé el siguiente paso para dominar su estrategia de gestión de revisiones.comience hoy mismo su prueba gratuita con Brand24 y compruebe la diferencia que puede suponer para su negocio.

Principales conclusiones:

• Responder a las opiniones online es crucial para gestionar su reputación online y atraer nuevos clientes.
• Sus respuestas a los comentarios dictan si los nuevos clientes deciden trabajar con usted o si los clientes anteriores vuelven.
• Utilice herramientas de seguimiento de medioscomo Brand24, para captar todas y cada una de las reseñas. Aprovecha AI Brand Assistant para responder a las reseñas con eficacia y dominar la gestión de la reputación.