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Gestión de crisis de relaciones públicas: 7 pasos para gestionar una crisis en 2026
Una crisis de relaciones públicas puede desatarse en cuestión de minutos y, si no estás preparado, ya estás atrasado. La clave no está solo en reaccionar rápido, sino en saber exactamente qué hacer en cada momento.
En esta guía, le guiamos a través de un eficaz proceso de gestión de crisis de relaciones públicas en 7 pasos que puede poner en práctica de inmediato.!
Principales conclusiones:
-
La gestión de crisis de relaciones públicas es cuestión de rapidez y claridad
Cuanto más rápido identifiques y evalúes la situación, más posibilidades tendrás de controlar la narración.
-
Tu primera respuesta importa más que una respuesta perfecta
Los retrasos crean espacio para la especulación, la desinformación y el sentimiento negativo.
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Necesita un plan de crisis predefinido antes de que ocurra nada
Los equipos que improvisan durante una crisis suelen perder el control de la comunicación.
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El seguimiento de los medios de comunicación es su sistema de alerta rápida
El seguimiento en tiempo real de mention en herramientas de monitorización de medios le ayuda a detectar picos de volumen de mention, tendencias de sentimiento negativo y problemas emergentes de los usuarios antes de que se agraven.
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No todos los mention negativos son una crisis
Clasifique las situaciones (verde, naranja, rojo) para evitar reaccionar de forma exagerada (o peor aún, de forma insuficiente).
¿Qué es la gestión de crisis de Relaciones Públicas? Definición
La gestión de crisis de relaciones públicas es el proceso de preparar a una organización para un acontecimiento importante que amenace su reputación empresarial, a las partes interesadas o al público en general.
En es clave para proteger la reputación de su marca cuando las cosas se ponen difíciles. Se trata de responder rápida y cuidadosamente para limitar las impresiones negativas.
Una buena gestión de crisis también implica estar atento a los canales de comunicación, seguir la opinión del público y elaborar mensajes que tengan sentido en el momento.
Durante una crisis, la principal prioridad del equipo de relaciones públicas es mantener a todo el mundo informado de lo que está ocurriendo, de los riesgos potenciales y de las medidas que se están tomando.
A plan de crisis sólido ya debería incluir el primer mensaje que compartirás públicamente.
Para que este complicado proceso sea más fácil de seguir, hemos dividido las directrices de comunicación y gestión en tres fases:
- Gestión previa a la crisis
- Gestión de crisis
- Gestión posterior a la crisis
Así sabrás qué hacer en cada paso.
¿Cómo gestionar una crisis de relaciones públicas? 7 etapas
Tener una estrategia de comunicación de crisis es importante, pero igual de importante es saber qué hacer cuando las cosas van mal.
Si no está seguro de cuál es la mejor manera de gestionar una crisis de relaciones públicas, hemos elaborado una sencilla lista de 7 pasos para ayudarle a superar los momentos difíciles.
Estas son nuestras mejores prácticas de probada eficacia: sígalas y podrá mantener el control.
01 Clasificar los problemas y no reaccionar de forma exagerada
No todos los comentarios negativos sobre su marca son una crisis de relaciones públicas en toda regla. Dicho esto, no debes ignorar los comentarios negativos.
No involucres a tu director general en la respuesta a una mala crítica de Google.
En lugar de eso, fíjese en el impacto potencial sobre su Resultados de relaciones públicas y la reputación de su empresa.
Algunos problemas desaparecen por sí solos, y responder a veces puede amplificar el problema al llamar más la atención sobre él.
02 Reacciona rápido
Una vez que te das cuenta de que te enfrentas a una crisis de relaciones públicas, tienes que actuar con rapidez.
El tiempo es realmente importante. Cuanto más rápido abordes el problema, más posibilidades tendrás de dar forma a la narrativa y limitar el impacto.
La gente espera una respuesta casi inmediata, por lo que es posible que no tengas tiempo de redactar una declaración perfectamente pulida. Por eso es útil tener preparadas algunas respuestas generales que puedas publicar de inmediato y ajustar según sea necesario.
Elija el canal de comunicación que sus clientes utilizan realmente. La clave está en demostrar que eres consciente de la situación y que la gestionas activamente.
03 Identificar la primera unidad de respuesta
En la mayoría de los casos, su primera línea de respuesta es su servicio de atención al cliente o su equipo de redes sociales.
El servicio de atención al cliente habla directamente con los clientes, lo que significa pueden detectar a tiempo posibles problemas de relaciones públicas, antes de que lleguen a un público más amplio, como la prensa.
A veces, un comentario negativo puede empezar a ganar terreno en las redes sociales. Si tu herramienta de monitorización de medios lo detecta en tiempo real, aún estás a tiempo de intervenir y proteger la reputación de tu organización.
Si la situación se agrava, necesitará un equipo completo en el que pueda confiar. Asegúrate de contar con personas clave de toda la organización, como:
- 1 DIRECTOR GENERAL
- 2 Alguien con conocimientos jurídicos
- 3 Una persona de contacto para las comunicaciones con los medios de comunicación
- 4 Una persona de contacto para las comunicaciones con otras partes interesadas
- 5 Una persona de contacto para las comunicaciones con los clientes
- 6 Alguien con sólidos conocimientos técnicos
Esto garantizará que sus esfuerzos de comunicación de crisis se desarrollen sin contratiempos y que todo el mundo esté en el lugar adecuado en el momento oportuno.
04 Evaluar la situación de crisis
Los miembros formados del equipo deben evaluar rápidamente el percance de relaciones públicas y responder en consecuencia.
Cada crisis de relaciones públicas es diferente, por lo que no existe un manual único. Por eso, lo primero que debe hacer el equipo de relaciones públicas es evaluar los daños y controlarlos.
En función de la magnitud de la crisis y de las repercusiones que pueda tener, el equipo debe elegir la respuesta más adecuada.
Una vez decidido el plan, pueden empezar a tomar medidas para reducir los daños.
05 Preparar el plan de acción final
Ya tienes listas tus declaraciones de holding para ganar tiempo. Ahora es el momento de elaborar tu plan de acción definitivo.
Y necesitas ser honesto. Es natural querer limitar los daños, pero negar que existe un problema, culpar a otra persona u omitir detalles clave sólo empeorará las cosas.
Asumir la responsabilidad demuestra que eres una organización madura que está dispuesta a hacer las cosas bien.
06 Cooperar con personas influyentes
Cuando tu marca, producto o servicio está en el punto de mira, es útil contar con personas que te respalden.
Por eso merece la pena consultar personas influyentes y figuras públicas de alto nivel que podrían apoyar su marca durante y después de una crisis.
La clave de una buena campaña de influencers es elegir al socio adecuado, y lo más probable es que los influencers más adecuados ya estén hablando de su marca.
A herramienta de seguimiento de medios facilita la búsqueda de las personas influyentes adecuadas para ayudarle a superar una crisis de relaciones públicas.
Después de iniciar sesión en su proyecto en Brand24, diríjase a la sección Pestaña Influenciadores y fuentes. Allí verás varios tipos de datos:
- Lista de personas influyentes
- Pestaña de análisis de influenciadores
- Pestaña de análisis de fuentes
Aun así, tendrás que investigar los nombres. Consulte qué tipo de contenido publican, cómo es la participación en sus publicaciones, y en qué plataformas sociales están activos.
A continuación, en función de lo que encuentres, elige al influencer que mejor se adapte para representar a tu marca.
📚 Más información: Las mejores herramientas de relaciones públicas para el análisis, la supervisión, la difusión y mucho más [2026].
07 Realizar un análisis posterior a la crisis
El último paso es tan importante como todo lo anterior. También puedes aprender mucho de los errores que cometas por el camino.
Por eso es importante revisar y analizar su plan de gestión de crisis de relaciones públicas:
- 1 ¿Qué ha funcionado bien?
- 2 ¿Qué no?
- 3 ¿Qué debería ajustar para la próxima vez?
También es el momento de evalúe su equipo de respuesta a crisis:
- 1 ¿Algún miembro del equipo necesita formación adicional?
- 2 ¿Debe cambiar responsabilidades, actualizar funciones o incorporar apoyo adicional?
A continuación, fíjate en cómo reaccionó la gente a los mensajes de relaciones públicas que compartiste:
- 1 ¿Podrían ser más claros o eficaces?
- 2 ¿Debería probar otros canales, cambiar el tono o reescribir la redacción?
Una sólida revisión de la crisis de relaciones públicas le proporciona la información que necesita para reforzar su estrategia global de crisis.
¿Cuándo hay que responder a las crisis de relaciones públicas?
En primer lugar, hay que saber cuándo y cómo responder, así que empecemos por el “cuando.”
No todos los comentarios negativos son una crisis de relaciones públicas en toda regla que pueda perjudicar a su marca o que requiera la intervención de su director general.
El verdadero problema es cuando un error empieza a ganar tracción y se extiende a las noticias empresariales.
Un sencillo método de triaje puede ayudarle a juzgar rápidamente la gravedad de la situación. Detectarla a tiempo facilita su gestión y ayuda a evitar gastar tiempo y recursos en cosas que no lo necesitan.
Para cualquier situación que parezca una amenaza para la imagen de marca, asígnale un color: verde, naranja o rojo.
01 Etiqueta verde
Verde es para situaciones en las que su organización no necesita tomar medidas inmediatas.
Por ejemplo, si un competidor está atravesando una crisis, puede que no afecte directamente a su negocio.
Dicho esto, aún existe la posibilidad de que le afecte. Mantente atento a lo que ocurre y prepárate para llamar a tu equipo de respuesta a crisis si es necesario.
Compruebe también los resultados de búsqueda de Google. Si su empresa empieza a ser tendencia en los medios de comunicación, el estado puede cambiar de verde a naranja.
02 Etiqueta naranja
La etiqueta naranja destaca situaciones que podrían perjudicar a su negocio y dañar la confianza de los clientes en su marca.
Por ejemplo, si detecta diez reseñas negativas entre cientos de comentarios positivos, merece la pena hacer un seguimiento, pero no es necesario llamar todavía a su equipo de relaciones públicas para situaciones de crisis.
03 Etiqueta roja
El rojo es su momento de “actuar ahora”. Su reputación e ingresos podrían estar en juego, así que es hora de que su equipo de RR.
Un código rojo cubre situaciones que pueden dañar gravemente su marca o perturbar su cadena de suministro, y esas repercusiones pueden reflejarse rápidamente en su cuenta de resultados.
Las crisis más duras suelen estar relacionadas con la mala conducta de los ejecutivos o, por desgracia, con el acoso sexual. Usted querrá abordar cuestiones como éstas de inmediatoidealmente antes de que su público o los medios de comunicación se enteren de lo que está ocurriendo.
Ten en cuenta que las cosas pueden agravarse rápidamente. Una situación puede pasar del código verde al naranja, o directamente al rojo, en sólo un par de horas. Por eso, la escucha social y el seguimiento de los medios de comunicación son tan importantes.
¿Cómo prepararse para una crisis de relaciones públicas?
Hay malas y buenas noticias.
- Malas noticias: es muy probable que su organización se enfrente a una crisis en algún momento.
- Buenas noticias: Con el plan de comunicación de crisis adecuado, puede estar preparado y limitar el impacto.
Es probable que ya tenga una Estrategia de relaciones públicas. Pero, ¿tiene también un plan que le ayude a gestionar las crisis de relaciones públicas ¿cuándo ocurren?
Una sólida estrategia de relaciones públicas en situaciones de crisis garantiza que todos los miembros de su equipo sepan exactamente qué hacer.
Esto es lo que debe tener en cuenta al elaborar su plan de gestión de crisis de relaciones públicas:
01 Supervise el ciclo de noticias en torno a su marca
Vivimos en un mundo que siempre está en línea, y las redes sociales permiten a cualquiera compartir opiniones o publicar críticas.
Es muy probable, se iniciará una crisis en línea en canales que no son de su propiedad. En el peor de los casos, su público puede darse cuenta antes que su equipo de relaciones públicas.
Para evitar que una crisis en Internet vaya a más, debe saber lo que la gente dice de su empresa o producto.
El reto es que, con tantas plataformas que existen, es casi imposible hacer un seguimiento manual de cada mention de su marca.
¿Cuál es la solución?
Una opción sencilla es utilizar un seguimiento de los medios de comunicación y herramienta de análisis.
Por ejemplo, Brand24 rastrea y analiza los mention en línea disponibles públicamente de fuentes sociales y no sociales (como noticias, blogs, podcasts o plataformas de vídeo) que incluyan la palabra clave elegida.
Pero Brand24 no es sólo un feed de publicaciones. Sus funciones basadas en IA, como el Asistente de Marca o el Análisis Temático, también te ayudan a dar sentido a las conversaciones analizando esos mention. Puedes etiquetarlos en función de lo que te interese, de modo que te resulte más fácil detectar lo que necesitas y actuar en consecuencia.
Desde el punto de vista de la gestión de crisis de relaciones públicas, ¿qué funciones de seguimiento de los medios de comunicación son más importantes?
Repasemos la lista uno por uno.
1. Análisis de sentimiento y volumen de mentions
A herramienta de escucha social aplica automáticamente el sentimiento a los mention en línea que recopila.
De este modo, podrá ver rápidamente si la gente habla de su marca de forma positiva, negativa o neutra.
Consejo profesional: Para sacar el máximo partido del seguimiento de los medios de comunicación y Análisis del sentimiento de las relaciones públicascombina la métrica con el volumen de mentions.
El volumen de mentions es simplemente el número total de veces que eres mentioned dentro de un período de tiempo determinado.
Si los mention se disparan de repente y el sentimiento general se vuelve negativo, eso es a menudo una señal de que podría estar gestándose un problema de relaciones públicas. Vigile de cerca esas métricas para poder responder antes de que la prensa se entere.
Por otra parte, un pico de mention positivos suele significar que estás haciendo algo bien.
2. Filtros
Si estás rastreando mentions en torno a una gran empresa o un producto popular, vas a obtener muchos mentions de marca o producto.
Algunos de ellos pueden ser relevantes para su proyecto, pero puede que sólo necesite centrarse en un segmento específico de la conversación en línea.
Para hacerlo más fácil, hemos creado un conjunto de filtros que puede utilizar en su proyecto.
Estos son algunos de los filtros que encontrarás en el cuadro de mandos del Brand24:
- Búsqueda contextual inteligente basada en IA
- Fuentes
- Intervalo de tiempo
- Geolocalización
- Idioma
- Sentimiento de marca
📚 Más información: Filtros de escucha social: 10 filtros que ahorran tiempo y que toda herramienta debería tener
3. Detector de anomalías AI
El Detector de Anomalías es como ese amigo que siempre se da cuenta de las primeras señales de que algo más grande podría estar por llegar.
En señala picos inusuales en las conversaciones sobre su marca en los medios de comunicación. Si los detecta a tiempo, su equipo podrá investigar lo que está ocurriendo antes de que se agrave.
Esto significa que puede responder más rápidamente a las conversaciones negativas y mantener el control de la narrativa de su marca.
4. Notificaciones y alertas de tormenta
Para evitar que una crisis de relaciones públicas se extienda, en primer lugar hay que saber que se está produciendo.
Por eso es importante contar con un sistema de notificaciones fiable. Con las notificaciones Brand24, puedes recibir alertas de cada mention, o solo de las que ya hayas filtrado.
En Brand24, ofrecemos tres tipos de notificaciones y alertas de tormenta que le ayudarán a gestionar una crisis de relaciones públicas:
Notificaciones de Slack
Esta es mi favorita. Cada vez que aparezca un nuevo mention en el panel, recibirás una notificación de Slack para estar siempre al día.
Notificaciones por correo electrónico
Si no tienes acceso a Slack, puedes mantenerte informado con las notificaciones por correo electrónico. Elige alertas en tiempo real, cada hora, cada 6 o 12 horas, o en una programación diaria, semanal o mensual.
Notificaciones dentro de la aplicación
Brand24 cuenta con una aplicación tanto para iOS como para Android, para que puedas consultar todos tus proyectos mention directamente desde tu teléfono.
5. Análisis de fuentes de sentimiento
Encontrará esta función en el Brand24 Análisis ficha.
Este gráfico desglosa cuántos mention positivos vs neutros vs negativos que recibes de cada fuente o canal.
Detectar qué fuente genera más negatividad facilita saber si sus esfuerzos de gestión de crisis están funcionando realmente.
Utilice esta información para tomar decisiones más inteligentes basadas en datos durante una crisis de relaciones públicas.
02 Estar siempre preparado
Puede que esté seguro de que su producto es excelente y su organización funciona a la perfección, pero eso no significa que esté a prueba de crisis.
Hoy en día, se trata menos de si se producirá un problema de relaciones públicas y más sobre cuando.
Por eso es inteligente tener listo un plan de respuesta a las crisis. Cuando surja algo, los empleados de los departamentos clave sabrán quién hace qué, cómo responder y qué medidas tomar.
Un plan de comunicación de crisis también ayuda a los nuevos empleados que se incorporan durante una mala racha. Pueden ponerse al día rápidamente y seguir de inmediato el planteamiento de la empresa.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Qué es la gestión de crisis de relaciones públicas?
La gestión de crisis de relaciones públicas es el proceso de gestionar acontecimientos que amenazan la reputación de una empresa. Incluye la detección precoz de los problemas, una respuesta rápida y una comunicación clara a través de todos los canales.
¿Con qué rapidez se debe responder a una crisis de relaciones públicas?
Lo ideal sería en cuestión de horas. La primera respuesta no tiene por qué ser perfecta, pero debe reconocer el problema y demostrar que se están tomando medidas.
¿Cuál es el primer paso en la gestión de crisis de relaciones públicas?
El primer paso es clasificar la situaciónLa respuesta es: entender si se trata de un problema menor o de una crisis a gran escala. Esto determina la urgencia y amplitud de la respuesta.
¿Cómo detectar a tiempo una crisis de relaciones públicas?
Supervisando los mention en las redes sociales, las noticias, los blogs y los foros. Los picos repentinos en el debate o el sentimiento negativo son señales de alerta temprana y pueden rastrearse mediante herramientas de seguimiento de medios como Brand24.
¿Cuáles son las causas más comunes de una crisis de relaciones públicas?
Una crisis de relaciones públicas puede desencadenarse por una cobertura negativa en los medios de comunicación, reacciones negativas de los clientes, fallos en los productos, mala conducta de los empleados o debates virales en las redes sociales.
¿Cómo puede un equipo de respuesta a las crisis evitar los contratiempos de relaciones públicas?
Un equipo de respuesta a las crisis previene los contratiempos de relaciones públicas preparándose con antelación, supervisando las conversaciones en línea en tiempo real y reaccionando rápidamente con una comunicación clara y coherente.
Unas funciones definidas y un proceso de respuesta estructurado ayudan a evitar confusiones y retrasos.
La clave está en detectar los problemas a tiempo y resolverlos antes de que se conviertan en una crisis en toda regla, para poder ayudar a los demás. mantener una reputación de marca positiva.
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