Reputación de marca: Estrategia, consejos y guía [2025]

La reputación de marca es como la Fuerza en La Guerra de las Galaxias. Está por todas partes en su empresa, influye silenciosamente en las decisiones, impulsa la fidelidad del cliente y une a su marca y a sus clientes. ¿Quiere aprender a dominarla? Genial, ¡vamos a ello!

Después de leer este artículo, lo harás:

✔️ Conozca qué implica la reputación de marca.
✔️ Comprender por qué es importante una reputación de marca positiva.
✔️ Realice los riesgos más comunes para la reputación.
✔️ Ser capaz de aplicar una estrategia de reputación de marca bien pensada al instante.

¿Qué es la reputación de una marca? Definición

Reputación de marca es la percepción pública general y la opinión de una marca compartida por las personas que pueden haber tenido contacto con una marca concreta (clientes, partes interesadas, etc.). 

Informa sobre el grado de reconocimiento, confianza y valoración de una marca y, por tanto, influye en su éxito o fracaso.

La reputación de una marca depende de muchos factores:

• calidad de los productos o servicios
• identidad de marca
• presencia en línea y compromiso de la comunidad
• atención al cliente y experiencias
• actividades de marketing y relaciones públicas
• cultura de empresa y responsabilidad social

Juntos, estos factores crean la impresión general que la gente tiene de una marca: si confían en ella, la admiran o deciden mantenerse alejados.

¿Por qué es importante la reputación de marca?

Dejémoslo claro: la reputación de marca es un factor crítico que afecta (y es afectado por) casi todos los aspectos de un negocio.

A buena reputación significa que los clientes y las partes interesadas confían en la marca y quieren apoyarla mediante comprar sus productos o servicios, invertir en ellay recomendarlo a otras personas.

Y crea un efecto de bola de nieve.

Los clientes satisfechos son más propensos a quedarse con su marcadejar comentarios positivos y hablarán de ti a sus amigos.

Esos amigos se convierten en nuevos clientes, y si ellos también están contentos, el ciclo se repite una y otra vez. 

Cada cliente satisfecho es un defensor potencial de la marca que añade nuevo "combustible de reputación" al motor de credibilidad y alcance de la marca.

La sólida reputación de la marca:

• Fideliza a los clientes y genera confianzaDe este modo, es más probable que sigan comprando sus productos o servicios.
• Ayuda a sobrevivir en tiempos difícilesya que las marcas de confianza tienen más probabilidades de mantener el apoyo cuando las cosas van mal.
• Aumenta el valor empresarial, porque una reputación sólida permite vender productos y servicios a precios más altos (¡por eso los iPhones son caros!) y refuerza la confianza de los inversores.
• Atrae a los mejores talentos desde la gente prefiere trabajar para empresas con una buena reputación de marca.
• Mejora su visibilidad de marca y facilidad de búsqueda ambos en motores de búsqueda tradicionales y chatbots con IA.

Por el contrario, una mala reputación puede hacer que la gente evite la empresa o deje de comprar sus productos. 

Riesgos habituales para la reputación (con ejemplos reales)

"Se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación y sólo una mala para perderla".

Benjamin Franklin

Según la Informe sobre el riesgo para la reputación de WTWSu reputación está entre las los cinco principales riesgos empresariales durante más de la mitad (55%) altos ejecutivos mundiales. Para 26% de ellos, la reputación se sitúa entre los 3 primeros riesgos.

Así pues, echemos un vistazo a la seis riesgos comunes para la reputación con un ejemplo de la vida real para cada una de ellas:

1. Ciberataques y violaciones de datos

En 2017, Equifax sufrió una enorme filtración de datos que filtró los datos personales de 147 millones de personas, incluidos números de la Seguridad Social y datos de tarjetas de crédito. 

La empresa fue duramente criticada por retrasos en la información y malas prácticas de seguridad de los datos, lo que le valió un acuerdo de $700 millones y un daño a largo plazo para su reputación.

2. Fraudes

En 2016, Wells Fargo - uno de los mayores y más respetados bancos de Estados Unidos- se vio envuelto en un gran escándalo después de que sus empleados abrieran en secreto millones de cuentas falsas para cumplir sus objetivos de ventas. 

La pérdida de confianza provocó el enfado de los clientes, cuantiosas multas y daños a largo plazo en la reputación y las finanzas del banco.

3. 3. Mal servicio al cliente

En 2017, United Airlines se enfrentó a enormes críticas tras la difusión de un vídeo en el que se veía cómo arrastraban a un pasajero fuera de un avión con exceso de reservas.

La primera respuesta de la aerolínea no mostró mucho cuidado ni responsabilidad, lo que disgustó aún más a la gente.

El vídeo se hizo rápidamente viral y dañó la reputación de la marca.

4. Baja calidad de los productos o servicios

Boeing - antaño conocido como un fabricante de aviones muy fiable y respetado- perdió mucha confianza en enero de 2024 tras un grave problema de seguridad.

Una parte del lateral del avión (un tapón de la puerta) estalló en pleno vuelo en un nuevo vuelo de Alaska Airlines, provocando un agujero en la pared de la cabina. Más tarde, resultó que faltaban pernos importantes. 

Boeing tuvo que detener muchos aviones en tierra, y la gente empezó a cuestionarse hasta qué punto la empresa era realmente segura y cuidadosa.

Las investigaciones revelaron malas prácticas de fabricación, como aceptar piezas de calidad inferior y dar prioridad a la rapidez sobre la calidad, lo que contribuyó a los continuos problemas de seguridad.

5. Comentarios negativos

A Union Street Guest House en Hudson se metió en un buen lío tras conocerse la noticia de que amenazaba con cobrar a los invitados a una boda una multa de $500 por cada crítica negativa que publicaran en Internet. 

La controvertida política del hotel se hizo viral, provocando miles de críticas de una estrella en Yelp y el escrutinio público.

6. Entrega insuficiente

En 2020, Cyberpunk 2077 era uno de los juegos más esperados del mundo. Pero cuando salió a la venta, estaba lleno de bugs y no funcionaba bien, sobre todo en las consolas más antiguas.

A pesar de que los desarrolladores del juego solucionaron la mayoría de los problemas, la enorme expectación generó una gran decepción. 

Para muchos jugadores, el juego se convirtió en el símbolo de un fracaso, causando graves pérdidas de reputación y financieras a la empresa.

¿Cómo construir la reputación de una marca? Estrategia en 8 pasos

Paso 1: Compruebe su reputación actual

Para empezar a construir su estrategia de gestión de la reputación de marca, debe conocer su reputación actual.

Tener un punto de referencia es importante porque te permite comprobar si tus acciones posteriores (que discutiremos en los próximos pasos) mejore realmente su reputación.

¿Cómo hacerlo en la práctica?

Medir la reputación de una marca no es la tarea más fácil. Porque la reputación no son pantalones y no se puede comprobar simplemente la etiqueta de la talla.

En su lugar, debe comprobar aspectos relevantes de la reputación de la marca, como:

Sentimiento de marca

Análisis del sentimiento es un proceso que le ayuda a comprender cómo se siente la gente sobre su marca cuando hablan de ella en Internet.

El seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempo puede mostrarle si su reputación está mejorando o todo lo contrario. 

Por ejemplo, el lanzamiento de una campaña de marketing puede aumentar el volumen de mention, pero sólo el análisis de sentimientos revelará si el rumor realmente mejoró la reputación de su marca.

La buena noticia es que no es necesario realizar un análisis de sentimientos manualmente. Existen herramientas que pueden hacer el trabajo pesado por usted.

Uno de ellos es Brand24.

Esta herramienta de escucha social potenciada por IA rastrea y analiza los mention públicos publicados en múltiples fuentes en línea, como:

• Plataformas de medios sociales - Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, LinkedIn, TikTok, Reddit, Bluesky, Telegram & Twitch
• Sitios de noticias, blogs, plataformas de vídeo, podcasts, boletines, foros y otros sitios web
• Sitios de opiniones: TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play y Trustpilot.

Ejemplo:

A continuación, puedes ver el gráfico de sentimiento de Garmin, la marca líder mundial en smartwatches deportivos.

La ventaja de los mention positivos es abrumadora e indica una sentimiento de marca.

Parte de voz

Cuota de voz (SOV) es una métrica que muestra el porcentaje de todas las conversaciones en línea que mention su marca, en comparación con los competidores seleccionados o toda la industria.

En otras palabras, el SOV muestra el tamaño de la porción del pastel de la conversación que corresponde a su marca.

Cuanta más gente hable de ti (en comparación con los demás), mayor será tu cuota de voz.

Ejemplo:

Comprobemos el SOV de tres marcas de smartwatches: Garmin, Apple Watch y Suunto.

Como puede verse, el Apple Watch es la marca de la que más se habla entre las tres cuando se trata de medios sociales y no sociales combinados.

La situación cambia cuando nos centramos únicamente en la presencia en los medios sociales.

Resulta que Garmin tiene ahí una posición definitivamente más fuerte. 

No me sorprende en absoluto, ya que la estrategia de la marca se centra en animar a su público objetivo a compartir los contenidos generados por los usuarios.

¿Una conclusión?

Garmin debería invertir más en sus esfuerzos de relaciones públicas para aumentar su Share of Voice total (y, por tanto, la reputación de la marca).

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una métrica sencilla pero potente que indica la probabilidad de que sus clientes recomienden su marca a otras personas.

La puntuación se basa en una pregunta clave: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca?

En función de la puntuación, las personas se clasifican en tres grupos:

• Promotores (9-10): Clientes fieles que seguirán comprando y animarán a otros a hacer lo mismo.
• Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero poco entusiastas que muy probablemente migrarán a la competencia.
• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que podrían disuadir a otros de elegir su marca.

En última instancia, el NPS se contabiliza del siguiente modo: NPS = % de Promotores - & de Detractores.

Esta puntuación puede oscilar entre -100 (todos son detractores) y +100 (todos son promotores).

Cuanto mayor sea su puntuación, mayor será su reputación de marca y la fidelidad de sus clientes.

¿Por qué el Net Promoter Score es una buena métrica de reputación de marca?

Porque la gente confía más en la gente que cualquier otro tipo de marketing. 

De hecho, según Informe de Nielsen sobre la confianza global en la publicidad92% de los consumidores confían en el boca a boca por encima de cualquier otra forma de publicidad. 

Además, si sus clientes le recomiendan, significa que su marca aporta valor, es digna de confianza y crea relaciones duraderas. 

Para más detalles sobre cómo comprobar su reputación actual, lea nuestro artículo: ¿Cómo medir la reputación de una marca?

Paso 2: Crear una fuerte identidad de marca

Te guste o no, la gente juzga el libro por su portada. 

Su logotipo, combinación de colores, tipografía, tono de voz y personalidad conforman la percepción que la gente tiene de su marca.

Una identidad de marca coherente influye positivamente en cómo le perciben los demás y establece las expectativas de los clientes en sus interacciones con su marca.

Cuanto más armónica sea la identidad de su marca, mayores serán las posibilidades de que la imagen de su empresa sea positiva a los ojos de los clientes.

Más información: ¿Cómo construir una identidad de marca fuerte?

Paso 3: Ofrecer productos o servicios de calidad

Vale, parece obvio, pero todavía veo muchas marcas que no entienden esta simple verdad: si quiere una reputación de marca positiva, ofrezca productos y servicios de calidad!

Es extremadamente importante, ya que, según Informe de KPMG "La verdad sobre la fidelidad del cliente, la calidad del producto es el factor que más influye en la confianza y la repetición de compra.

En serio, en el duro mercado competitivo actual, la calidad no es un extra, sino una expectativa básica.

Puede tener la campaña de marketing más creativa, una identidad de marca excepcional e incluso la atención al cliente más amable, pero si su producto o servicio decepciona, la gente se irá. 

¡Peor aún! Hablarán de ello.

De hecho, los clientes son 21% más propensos a dejar una crítica negativa tras una mala experiencia que publicar una crítica positiva después de una buena.

Y ese es un camino directo hacia una mala reputación de marca.

No vayas por aquí.

Paso 4: Establecer una sólida presencia en Internet

Si se toma en serio su estrategia de reputación de marca, también debe implementar una sólida presencia en línea.

La gente confía en las cosas que conoce, ¡así que deja que te conozcan a ti!

Redes sociales es donde las marcas pueden comunicarse con su público objetivo de la forma más directa y auténtica. 

Es su oportunidad de mostrar personalidad, compartir los valores de su marca, contar su historia, establecer relaciones y convencer a la gente de que su marca merece su tiempo y su confianza.

Pero no se trata sólo de estar presente. intencionada.

Cada publicación, comentario, historia y respuesta en las redes sociales es un pequeño ladrillo en la casa de la reputación de su marca.

Además, presencia en los medios sociales repercute realmente en el éxito empresarial!

Según la Índice Sprout Social, 77% de consumidores son más propensos a comprar a las marcas que siguen en las redes sociales.

💡 Consejo profesional: sé activo allí donde esté tu público

Si dispone de recursos limitados, céntrese en las plataformas de medios sociales más importantes.

El análisis de métricas de IA de Brand24 muestra qué fuentes generan el mayor alcance del mensaje de su marca.

Relaciones públicas le ayuda a gestionar cómo se ve su marca en los medios de comunicación y el público en general.

Se trata de contar su historia a través de comunicados de prensa, artículos de invitados, entrevistas y cobertura mediática.

Además, las relaciones públicas le permiten posicionarse como experto en su campo, lo que crea una imagen de marca positiva.

Paso 5: Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente

Su cservicio al cliente no es sólo resolver problemas, es dar forma a la reputación de su empresa cada día.

Por lo tanto, la satisfacción del cliente debe ser una de sus principales prioridades. 

Cada interacción, ya se trate de responder a una simple pregunta sobre un producto o de resolver un problema grave, es una oportunidad para generar confianza y fidelidad, fomentar la defensa de la marca y aumentar el gasto.

¡Y ahí tengo datos para esa afirmación!

Según Datos de referencia de Zendeskcasi 3 de 4 (73%) clientes abandonarán una marca por su competidora tras unas cuantas malas experiencias.

De acuerdo, pero ¿qué debe priorizar para que su servicio de atención al cliente respalde la reputación de la marca?

Las tres reglas de oro son:

• Capacidad de respuesta 
  La gente espera respuestas rápidas. Cuanto más esperan, más frustrados se sienten.
• Empatía
  Escuche activamente y trate a las personas como seres humanos, no como números de billetes.
• Mentalidad resolutiva
  Céntrese en las soluciones, no en las excusas. Los clientes quieren que se solucione su problema.

Más información: KPI más importantes del servicio de atención al cliente

Paso 6: Pide opiniones y responde

Los comentarios son un regalo. 

Le permite comprender cómo perciben sus clientes su marca, los productos de la empresa, su servicio de atención al cliente y el rendimiento general de la marca.

Por lo tanto, no dude en pida opiniones sinceras a sus clientes ¡y tratarlos con seriedad!

Utilice encuestas breves después de las compras, las interacciones por chat o los tickets de asistencia. Métricas como NPS y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) funcionan muy bien.

Pero recoger opiniones es sólo la mitad del trabajo. ¿La otra mitad? 

Respondiendo a ella.

¿Por qué es tan importante?

Porque 97% de personas que leen reseñas en línea también lea sus respuestas a las revisiones (según Synup).

Y la forma en que respondes determina su percepción. A veces más que la propia crítica.

Por lo tanto:

• Agradezca los comentarios positivos - demuestra que se preocupa por sus clientes y refuerza su base de clientes fieles.

• Abordar los comentarios negativos de forma rápida y constructiva - Gestionar las críticas negativas es un arte de empatía. Una respuesta atenta puede convertir la frustración en confianza.

Más información: Cómo responder a las críticas negativas

• Motivos puntuales - Si varios clientes se quejan de lo mismo, es una señal de alarma. Puede indicar la necesidad de actualizar el producto o el servicio.

💡 Utiliza herramientas de IA para descubrir problemas frecuentes

Con Brand24's AI Brand Assistant, puede descubrir rápidamente los problemas más frecuentes mentioned en torno a su marca, productos o servicios.

Como Brand Assistant funciona de forma similar a ChatGPT -pero está equipado con datos internos del proyecto-, sólo tiene que escribir una indicación.

Ejemplo:

Le pedí al Asistente de Marca que identificara las quejas más populares sobre la app GoPro Quik (es una herramienta nativa de GoPro para editar vídeos).

En cuestión de segundos, recibí una lista de los problemas más frecuentes con ejemplos y un enlace directo a las conversaciones en línea. Muy bien.

Paso 7: Siga controlando la reputación de su marca 

La reputación de una marca no se consigue de una vez por todas. Es fluctúa constantemente.

Por lo tanto, tras examinar la reputación de su marca y aplicar buenas prácticas para mejorarla, el tercer paso debe ser supervisar su rendimiento de la marca.

La mejor manera de saber si tus acciones refuerzan la reputación de tu marca es tener un punto de referencia. 

En otras palabras, debe compare su rendimiento actual con el pasado.

Brand24 te permite hacerlo.

Visite el Ficha Comparaciónseleccione Comparar periodosy fijar las fechas de referencia. 

Después, desplácese hacia abajo para ver los gráficos de sentimiento positivo y negativo.

Los colores más fuertes le informan sobre la tendencia del sentimiento en el periodo actual. Los más claros muestran cómo era en el periodo anterior.

Mira el gráfico de sentimiento positivo.

Si la línea oscura está principalmente por encima de la clara, es señal de que tus esfuerzos por crear reputación de marca están teniendo éxito.

Por el contrario, si la línea más oscura está principalmente por encima de la más clara en el gráfico de sentimiento negativo, debe revisar su gestión de la reputación de marca estrategia.

Paso 8: Prepararse para la crisis

Pensar en posibles crisis es incómodo. Pero no pensar en ellos es irresponsable.

Imagina un árbol.

Se necesitan años para crecer mediante un esfuerzo constante. Pero basta una tormenta para romperlo.

Lo mismo ocurre con la reputación de marca.

Un acontecimiento inesperado -un fallo del producto, un viral en las redes sociales o una brecha de seguridad- puede dañar años de duro trabajo.

Por eso prepararse para una crisis no es un "bonito detalle". Es una obligación.

He aquí cómo prepararse antes de que llegue la tormenta:

• Disponga de un plan de crisis
  Defina funciones, responsabilidades y canales de comunicación. Todos los miembros de tu equipo deben saber exactamente qué hacer cuando las cosas van mal.
• Puesta en marcha herramientas de seguimiento de medios
  Utiliza herramientas como Detector de eventos AI del Brand24 para identificar picos repentinos en los mention o cambios de sentimiento. Esta función detecta la actividad inusual, ayudándole a descubrir los primeros signos de problemas.

• Activar las alertas de tormenta
  de Brand24 Alertas de tormenta le notifica al instante cuando se produce un pico inesperado de mention en línea. Así dispondrá de tiempo suficiente para actuar antes de que la crisis se agrave.

• Preparar plantillas de respuesta
  Redacte mensajes claros y empáticos para distintos escenarios (por ejemplo, problemas de servicio, prensa negativa). Personalízalos rápidamente cuando sea necesario.
• Actúa rápido, mantente humano
  Cuando se produzca una crisis, haz saber a tu público que eres consciente de ella, comparte lo que estás haciendo para solucionarla e informa a la gente con regularidad. Todo ello con honestidad y empatía.

Conclusión

Gestionar la reputación de su marca es crucial para el crecimiento de su negocio a largo plazo.

Comprendiendo cómo perciben los demás su marca y gestionándola activamente -desde la calidad del producto y el servicio al cliente hasta escucha social y crear un plan de crisis, puede crear una base de confianza y lealtad.

Porque cada interacción importa. Y cada mention cuenta.

Con las herramientas adecuadas, como el análisis de opiniones, Share of Voice, NPS y las funciones de IA de Brand24, podrá proteja su marca de posibles riesgos, responda con mayor rapidez y convierta a los clientes satisfechos en defensores de su marca..

Recuerda: una reputación sólida es como un árbol. Tarda en crecer, pero sólo una tormenta en caer. Así que tome el control, sea coherente y trate su reputación como la fuerza viva que realmente es.

Reflexiones finales:

• Reputación de marca escudos su marca y le ayuda a sobrevivir en tiempos difíciles.
• Supervise periódicamente la reputación de su marca para evitar posibles problemas y comprender si sus esfuerzos funcionan.
• La calidad es esencial una reputación positiva. Ofrecer productos de calidad y un excelente servicio al cliente.
• La tecnología está aquí para ayudar. Utilice herramientas como Brand24 para controlar su reputación, mejorarla y detectar problemas emergentes.
• Tratar los comentarios con seriedad porque aportan información valiosa. Responda a las opiniones, detecte las quejas recurrentes y mejore sus productos y servicios.

Iniciar una prueba gratuita de Brand24 y compruebe cómo contribuye a crear una sólida reputación de marca.