Reputación de marca: Estrategia, definición y consejos [Guía para 2024].

A principios de 2024, Rockstar Games se enfrentó a la furia de la comunidad de jugadores. La reputación de la empresa se vio arruinada por una serie de juicios, el trato injusto a sus empleados y el retraso del juego más esperado del mundo: GTA VI. Como resultado, la puntuación de la reputación de Rockstar Games cayó a un alarmante -47. No es un buen augurio para el futuro de la empresa.

Reputación de marca es la percepción pública general y la opinión de una marca compartida por clientes, partes interesadas y otras personas que puedan haber tenido contacto con una marca concreta. Informa sobre el grado de reconocimiento, confianza y valoración de una marca. Por tanto, dicha reputación influye en el éxito o el fracaso de la marca.

La mayoría de la gente elige lo que compra basándose en la reputación de una marca.

¿Sorprendido?

Estudios como el de Trustpilot demuestran que la reputación de la marca es el principal factor que tienen en cuenta los compradores a la hora de elegir un producto o servicio, incluso más importante que la calidad del producto o servicio.

En este artículo explicaré el concepto de reputación de marca, cómo construir una buena reputación de marca y algunos consejos para que funcione en su empresa.

Preparados, listos, ¡ya!

Tabla de contenidos:

• ¿Qué es la reputación de marca? Definición
• ¿Cómo puede comprobar rápidamente la reputación de su marca?
• ¿Por qué es importante la reputación de marca?
• Estrategia de reputación de marca:
  • Paso 1: Examine su reputación actual
  • Paso 2: Construir una reputación de marca positiva
  • Paso 3: Controle su reputación 
  • Paso 4: Mejorar constantemente la reputación
• Conclusión

¿Qué es la reputación de marca? Definición

La reputación de marca es la percepción que tienen los demás de su empresa, producto o servicio.

Es una suma de múltiples cosas: identificación visual (como un logotipo), experiencias de los clientes, calidad de sus productos, relaciones públicas, cultura corporativa, compromiso con la comunidad, responsabilidad corporativa, etcétera.

Esencialmente, la reputación de marca es una percepción pública. Está formada por todas las acciones e interacciones relacionadas con su marca.

¿Parece un tema complejo? En efecto, es complejo. Tan complejo como un elefante.

¿Sabes que sólo hay una forma de comerse al elefante? De bocado en bocado.

Así pues, demos el primer bocado respondiendo a cómo comprobar rápidamente la reputación de su marca.

¿Cómo puede comprobar rápidamente la reputación de su marca?

¿Cómo puedes conocer tu verdadera reputación online? ¿Existe alguna forma mágica de descubrir lo que los demás piensan de tu marca de forma rápida y precisa?

Afortunadamente, ¡sí!

Existen muchas herramientas de gestión de la reputación de marca que rastrean y analizan su percepción pública.

Algunas de estas soluciones ofrecen funciones para comprobar inmediatamente la reputación de su marca.

Una de estas herramientas es Brand24, una herramienta basada en inteligencia artificial. seguimiento de los medios de comunicación que le permite recopilar menciones de su marca en tiempo real.

La herramienta ofrece una función muy útil llamada Reputation Score. Se trata de una métrica numérica que presenta el nivel de confianza y credibilidad de una marca concreta.

La escala va de -100 (reputación extremadamente negativa) a 100 (reputación extremadamente buena).

Esto es lo que parece para Rockstar Games:

Bien, pero ¿deberías molestarte?

¿Importa la reputación de la marca?

¿Por qué es importante la reputación de marca?

Dejémoslo claro: la reputación de marca es un factor crítico que repercute en casi todos los aspectos de una empresa.

La sólida reputación de la marca:

• Fomenta la lealtad y la confianzaDe este modo, es más probable que los clientes sigan comprando sus productos o servicios;
• Atrae a más clientes y oportunidades diferenciándole de sus competidores;
• Ayuda a sobrevivir en tiempos difícilesya que las marcas de confianza tienen más probabilidades de mantener el apoyo cuando las cosas van mal;
• Aumenta el valor empresarial porque una sólida reputación de marca permite vender productos y servicios a precios más altos (¡por eso los iPhones son caros!) y atrae a más inversores;
• Atrae a los mejores talentos ya que la gente prefiere trabajar para empresas con una buena reputación de marca.

Según Deloitte, 90% de los ejecutivos calificaron la reputación como el área de riesgo más importante de las empresas.

Permítanme mostrarles un ejemplo real de una situación en la que una mala reputación de marca estuvo a punto de arruinar a una conocida empresa.

En 2016, Wells Fargo -uno de los bancos más grandes y respetados del mundo en Estados Unidos- se vio sacudido por un escándalo masivo.

Durante años, los empleados de la empresa abrieron millones de cuentas bancarias falsas para clientes sin su conocimiento. ¿Por qué? Porque se presionaba a los empleados de Wells Fargo para que cumplieran unos objetivos de ventas poco realistas.

El escándalo de las cuentas falsas supuso un duro golpe para la reputación de la marca Wells Fargo.

Los clientes se enfadaron. Muchos cambiaron de banco. Incluso los que no estaban directamente afectados.

Esta pérdida de confianza también perjudicó financieramente a la empresa, ya que muchos inversores retiraron su dinero. Por no hablar de las multas y acuerdos multimillonarios.

Wells Fargo ha estado trabajando para arreglar su reputación desde el escándalo, pero el escepticismo de clientes e inversores perjudica continuamente su rendimiento y estabilidad financiera.

"Se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación y sólo una mala para perderla".

Benjamin Franklin

Estrategia de reputación de marca

Paso 1: Examine su reputación actual

Para empezar a construir su estrategia de gestión de la reputación de marca, debe conocer su reputación actual.

Considere este primer paso como un punto de referencia para determinar si sus acciones apoyan una imagen de marca positiva o todo lo contrario.

¿Cómo hacerlo en la práctica?

Como ya hemos dicho, puede utilizar una de las muchas herramientas en línea que agilizan esta fase inicial.

Preferiblemente, debe encontrar un software que utilice el poder en constante aumento de la inteligencia artificial. Y que acceda al mayor número de fuentes posible.

Brand24 cumple todos los criterios.

Utiliza modelos avanzados de IA para medir las métricas más importantes relativas a la reputación de su marca, analizar el sentimiento a través de múltiples plataformas sociales y no sociales, y automatizar todo el proceso.

Medir la puntuación de la reputación

Empiece a comprender la percepción general de su marca comprobando su Reputación.

En pocas palabras, Brand24 reúne todos sus menciones de marca compartidos en la red.

Con la ayuda de la IA, la herramienta hace el texto & análisis del contexto para saber si la mención es positiva o negativa y su alcance estimado.

Aquí puede ver cómo es para Qatar Airways.

La empresa qatarí se enfrenta a una reputación de marca bastante mala, pero la tendencia actual está mejorando ligeramente.

Gracias a Reputation Score, obtendrá:

• Visión rápida de la reputación actual de su marca;
• Información sobre cómo sus esfuerzos pasados y actuales han repercutido en la percepción general de su marca;
• La ventaja competitiva de la reputación de marca se ve en comparación con los demás.

Realice el análisis de sentimiento de su marca

Si la puntuación de reputación proporciona una visión general de la reputación de su marca, el análisis de sentimiento profundiza en datos más detallados.

Este proceso consiste en analizar datos textuales para detectar las emociones que hay detrás de cada mención.

Normalmente, las herramientas equipadas con la función de análisis de sentimiento identifican tres tipos de sentimiento: positivo, negativo y neutro.

En la práctica, el análisis detallado del sentimiento es una señal de tráfico que le indica dónde debe centrar su atención y sus recursos, por ejemplo, respondiendo a críticas, comentarios y opiniones negativas.

Como sabe, la gente expresa sus pensamientos y opiniones en todas partes. Las plataformas de redes sociales y los sitios para dejar opiniones en línea (como Yelp o TripAdvisor) son solo los más obvios.

El análisis de sentimiento te permite reconocer qué fuentes mejoran la reputación positiva de tu marca. O, todo lo contrario, identificar el espacio favorito de tus críticos y haters.

Por eso necesitas una herramienta que te permita acceder al mayor número posible de fuentes.

Brand24 rastrea y analiza el sentimiento de las menciones públicas en diversas plataformas:

• Redes sociales (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, YouTube, Reddit, Telegram y Twitch);
• Plataformas de vídeo y podcasts;
• Sitios de noticias, blogs, foros y otros sitios web;
• Sitios de revisión.

Además, el análisis de sentimientos de la herramienta se apoya en funciones de IA. Esto es importante, ya que el análisis manual es una tarea que lleva mucho tiempo.

Puede ver un breve resumen de su análisis de sentimientos en la sección Métricas de IA Ficha Análisis.

Por ejemplo, puedes comprobar qué fuente te aporta más negatividad.

En el caso de Qatar Airways, la principal fuente de su reputación de marca negativa es la X (Twitter), seguida de Facebook. La empresa debería plantearse reforzar allí su presencia positiva.

El Detector de anomalías es otro ejemplo de cómo una gran función de IA puede agilizar el análisis de sentimientos y, por tanto, crear una reputación de marca adecuada.

En resumen, el Detector de anomalías busca cualquier comportamiento inusual en su proyecto rastreado, es decir, un pico inesperado de menciones.

Más tarde, busca en la red qué puede haber causado esa anomalía.

Al final, el Detector de Anomalías presenta la conclusión en una o dos frases esenciales.

Como ven, Qatar Airways experimentó un pico inusual de menciones el 27 de febrero.

Según el Detector de Anomalías, el aumento de la actividad se debió a dos acontecimientos: el traslado de las operaciones de la compañía al nuevo aeropuerto y el riesgo de colisión del avión de Qatar Airways sobre Somalia.

Descubra las emociones en torno a su marca

Mientras que análisis de opiniones detecta la reputación positiva o negativa de la marca, el análisis de las emociones va aún más lejos.

Muestra los sentimientos precisos que su público objetivo tiene hacia su marca.

El mencionado análisis métrico de IA puede detectar las siguientes emociones: asco, admiración, tristeza, alegría, miedo e ira.

Esta función le proporciona un conocimiento más detallado sobre dónde pivotar sus esfuerzos para construir la reputación de la marca.

Compruebe los emojis que se incluyen en las conversaciones sobre su marca

Los emojis se han convertido en parte integrante de la comunicación en línea. Están diseñados para expresar sentimientos y compartir emociones de una forma que las palabras por sí solas a veces no pueden.

Por lo tanto, es bueno saber qué emojis son los más utilizados cuando la gente habla de su marca en Internet.

El Análisis Emoji es una sencilla función que presenta la matriz intuitiva de estos símbolos gráficos. Cuanto más grande y centrado esté el emoji, más frecuentemente lo utiliza la gente cuando habla de tu marca.

Descubre si los influencers hablan de tu marca de forma positiva o negativa

Como seguramente sabe, no todas las voces en Internet son iguales. Las personas con más alcance y una audiencia más comprometida tienen más influencia. Por eso se les llama influencers.

Por lo tanto, la reputación de su marca implica identificar a sus principales influyentes positivos y negativos.

Para evaluarlo rápidamente, basta con ir a la pestaña Análisis de influencers de Brand24.

Allí descubrirás quiénes son los autores más influyentes que hablan de tu marca.

Echa un vistazo al sentimiento de los temas

Cada marca, producto o empresa desencadena debates en torno a temas específicos. Depende en gran medida del contexto en el que opera la marca.

Por ejemplo, Qatar Airways es una marca reconocida sobre todo como compañía aérea. Sin embargo, la empresa participa en múltiples patrocinios deportivos, como el fútbol, la F1, el cricket, etc.

Por lo tanto, la gente puede mencionar Qatar Airways en muchos contextos diferentes.

Por eso es esencial hacer un seguimiento de estos temas para ver cuáles son los más populares y si se valoran positiva o negativamente.

Porque se puede tener una reputación de marca globalmente favorable, pero puede verse perjudicada por un tema.

El análisis temático de IA de Brand24 detecta y examina los contextos más importantes en los que se habla de su marca.

Resume la popularidad del tema, las frases más importantes utilizadas en las discusiones en línea, el sentimiento compartido, las interacciones compartidas, cuota de vozetc.

Paso 2: Construir una reputación de marca positiva

Después de conocer la reputación actual de su marca, puede dar un segundo paso: ¡construir una imagen de marca más positiva!

Los siguientes consejos son universales. Aunque estés contento con tu situación actual, asegúrate de aplicarlos:

• Construir una fuerte identidad de marca
  Te guste o no, la gente juzga el libro por su portada. El logotipo, la combinación de colores, la tipografía, el tono de voz y los valores de la marca conforman la percepción que la gente tiene de su imagen de marca.
  
  Una consistente identidad de marca influye positivamente en la forma en que los demás le perciben y establece las expectativas de los clientes respecto a sus interacciones con su marca.
  
  Cuanto más armónica sea la identidad de su marca, mayores serán las posibilidades de que la imagen de su empresa sea positiva a los ojos de los clientes.
  
  
• Ofrecer productos o servicios de calidad
  Es obvio. Si quiere ganarse la confianza de los clientes, sólo tiene que vender productos o servicios de alta calidad. ¿Necesita pruebas?
  
  Según Hubspot, 74% de los clientes perciben la calidad del producto como el factor más importante para mantenerse fieles a una marca.
  
  Así que, si quiere fidelizar a sus clientes, ¡deles calidad!
  
  
• Establezca una sólida presencia en línea
  Presencia en línea y visibilidad de marca son otros elementos esenciales que debe poner en práctica si se toma en serio su estrategia de reputación de marca.
  
  En la práctica, debe establecer una presencia activa en los medios sociales para interactuar con los clientes actuales y potenciales y comprometerse con su comunidad.
  
  No se olvide tampoco de la estrategia de relaciones públicas. Ayuda a difundir su mensaje y a gestionar una crisis si es necesario.

Paso 3: Controle su reputación 

La reputación de una marca no se da de una vez por todas. Fluctúa constantemente.

Por lo tanto, tras examinar la reputación de su marca y aplicar buenas prácticas para mejorarla, el tercer paso debe ser supervisar su rendimiento de la marca.

La mejor forma de saber si tus acciones refuerzan la reputación de tu marca es tener un punto de referencia. En otras palabras, debes comparar tu actuación con el pasado.

Brand24 te permite hacerlo.

Visite la pestaña Comparación, seleccione la función Comparar periodos y establezca las fechas a comparar. Después, desplázate hacia abajo para ver los gráficos de sentimiento positivo y negativo.

La línea azul oscuro informa sobre la tendencia del sentimiento de las menciones en el periodo actual. La línea azul claro muestra cómo era en el periodo anterior.

Fíjate en el gráfico de sentimiento positivo. Si la línea oscura está principalmente por encima de la clara, es señal de que tus esfuerzos por crear reputación de marca están teniendo éxito.

Por el contrario, si la línea oscura está principalmente por encima de la clara en el gráfico de sentimiento negativo, debe revisar su gestión de la reputación de marca estrategia.

Paso 4: Mejorar constantemente la reputación

Por último, pero no por ello menos importante, debe trabajar constantemente en su reputación positiva.

Recuerda que si no avanzas, retrocedes.

Así pues, para construir una sólida reputación de marca, debe poner en práctica (y evaluar periódicamente) las siguientes acciones:

• Pedir opiniones
  Las opiniones son un regalo. Le permite comprender cómo perciben sus clientes su marca, los productos de la empresa, su servicio de atención al cliente y el rendimiento general de la marca.
  
  Por tanto, no dude en pedir opiniones sinceras a sus clientes y trátelas con seriedad.
  
  
• Crear un excelente servicio de atención al cliente
  La satisfacción del cliente debe ser una de sus principales prioridades. Según un informe de Zendesk, tres de cada cuatro consumidores gastan más en negocios que ofrecen una experiencia de cliente excelente.
  
  Defina su clave métricas de compromiso del cliente y cuide de ellos para mejorar su reputación.
  
  
• Responder a críticas, comentarios y opiniones negativas
  Una de las peores cosas que puede hacer es dejar la negatividad sin abordar. Puede convertirse rápidamente en una crisis de marca.
  
  Por supuesto, no puedes prepararte para todos los escenarios. Es imposible. Pero siempre es mejor reducir ese riesgo.
  
  Con el derecho herramienta de seguimiento de mediosnunca se perderá una mención desfavorable de la marca.

Conclusión

Gestionar la reputación de su marca es más que necesario: es una estrategia crucial para su éxito a largo plazo.

Comprendiendo y -¡aún mejor! - cómo ven los demás tu marca, puedes influir significativamente en su confianza y fidelidad.

Cada interacción, cada opinión de un cliente y cada declaración pública pueden marcar la diferencia.

Supervisando estas interacciones y gestionando activamente su reputación, puede construir una reputación positiva que mejore las relaciones con los clientes e impulse el crecimiento del negocio.

Reflexiones finales:

• Supervise periódicamente la reputación de su marca para adelantarse a posibles problemas.
• Utilizar la tecnología para recabar información y hacer un seguimiento eficaz de las percepciones del público.
• Herramientas como Brand24 pueden ayudarle a responder con rapidez y eficacia, manteniendo fuerte la reputación de su marca.

Ahora está preparado para construir una sólida reputación de marca. Enhorabuena. Regístrese para obtener una prueba gratuita de Brand24 y compruebe cómo esta herramienta le ayudará en este proceso.