¿Cómo hacer un seguimiento de las menciones sociales? [Guía 2024]

Tanto si es una pequeña empresa como una marca que invierte miles de dólares en su presencia en las redes sociales, lo más probable es que otras personas hablen de usted en Internet. Cada vez que aparece en los tweets, actualizaciones de Facebook o comentarios de Instagram de otras personas, cuenta como una mención social.

Cuanta más gente hable de su marca en Internet, mayor será su notoriedad. Y esto se traduce directamente en un aumento de las ventas y de su posición global en el mercado.

Aquí tiene todo lo que quería saber al respecto:

• ¿Qué es una mención?
• ¿Qué es una mención social?
• ¿Cómo seguir las menciones en las redes sociales?
  • Seguimiento manual
  • Uso de herramientas de mención social
• ¿Cómo responder a las menciones en las redes sociales?
• Conclusión

¿Qué es una mención?

En marketing digital, una mención se refiere a cualquier momento en que se habla en línea de una marca, producto, servicio o empresa. Esto puede ocurrir en diversas plataformas digitales, como redes sociales, blogs, artículos de noticias, foros, podcasts, boletines informativos, reseñas, etc.

Las menciones desempeñan un papel crucial en las estrategias de marketing digital. Pueden influir significativamente en la presencia online de una marca, en su reputación y en la relación con su público.

Tipos de menciones en marketing digital:

1. Menciones en las redes sociales: Los usuarios etiquetan o mencionan una marca en sus publicaciones o comentarios.
2. Menciones en blogs y artículos: Las marcas se discuten o citan en entradas de blog o artículos.
3. Menciones del foro: Las marcas se mencionan en debates en foros y tablones comunitarios.
4. Sitios de reseñas y valoraciones: Las menciones aparecen en las reseñas y valoraciones de los clientes.
5. Menciones de personas influyentes: Los influencers mencionan o respaldan una marca en sus contenidos.
6. Noticias: Las marcas se mencionan en artículos de noticias o comunicados de prensa.

Aquí puede ver un ejemplo de mención en línea:

¿Qué es una mención social?

Mención social es mencionar o etiquetar el nombre de usuario o el perfil de alguien en una publicación, comentario o mensaje en las redes sociales. Para ello se utiliza el símbolo "@" seguido del nombre de usuario. Lo importante es que los usuarios de las redes sociales pueden mencionar marcas o productos sin etiquetarlos. En ese caso, para detectar tales menciones, es necesario utilizar una herramienta de monitorización de redes sociales.

Estas herramientas realizan análisis de sentimiento para ayudarle a determinar rápidamente si las menciones son positivas, negativas o neutras. Además, miden métricas clave y ofrecen información valiosa sobre los clientes.

Las menciones sociales tienen varias finalidades y son un aspecto crucial de la interacción y el compromiso en las redes sociales.

Estos son los ejemplos de menciones sociales:

¿Cómo seguir las menciones en las redes sociales?

Hay dos formas principales de hacer un seguimiento de las menciones en las redes sociales:

1. Seguimiento manual
2. Uso de herramientas de mención social

01 Seguimiento manual

Puedes hacer un seguimiento manual de las menciones en las redes sociales consultando las notificaciones de tus aplicaciones de redes sociales.

A continuación te explicamos cómo puedes hacerlo:

• Utilice la función de búsqueda de cada plataforma de redes sociales para buscar menciones de su marca, productos o palabras clave específicas. No olvide buscar errores ortográficos comunes o variaciones del nombre de su marca.
• Busque manualmente hashtags relevantes asociados a su marca o sector.
• Asegúrate de que tus ajustes de notificación están configurados para avisarte de las menciones.
• Comprueba regularmente la pestaña de notificaciones de cada plataforma de redes sociales.
• Utilice tácticas similares para vigilar las menciones de sus competidores.

Sin embargo, este proceso tiene importantes desventajas:

• Lleva mucho tiempo: El seguimiento manual puede llevar mucho tiempo, especialmente a medida que su marca crece.
• No exhaustivo: Puedes perderte menciones, sobre todo si los usuarios no etiquetan tu perfil oficial o si se producen en plataformas que no estás monitorizando activamente.
• Falta de análisis de las redes sociales: A diferencia de las herramientas de escucha social, el seguimiento manual no proporciona análisis ni análisis de sentimiento.

02 Utilización de herramientas de mención social

Aunque el seguimiento manual es posible, es más factible para las marcas pequeñas. Para las empresas más grandes o las que se toman en serio la gestión de la reputación y el compromiso, invertir en una herramienta suele ser más eficaz.

Estas herramientas automatizan el proceso de seguimiento, ofrecen análisis exhaustivos de las redes sociales y garantizan que no se pierda ninguna conversación importante.

Aquí tienes una guía sobre cómo configurarlo:

• Seleccione una herramienta de seguimiento de redes sociales que se adapte al tamaño de su empresa, su sector y sus necesidades específicas. Asegúrese de que la herramienta cubre todas las plataformas de redes sociales relevantes para su marca. Por ejemplo, Brand24 supervisa Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, TikTok, Reddit, Linkedin, Medium, Quora, Twitch y Telegram.. Pruébelo gratis
• Haz una lista de todas las palabras clave, hashtags, marcas y nombres de productos relevantes que quieras seguir. A continuación, establece un proyecto de seguimiento.
• Descubre la pestaña Menciones: el lugar donde aparecen todas las menciones. Puedes filtrarlas para encontrar las más relevantes.

• Preste atención al sentimiento de las menciones, ya sean positivas, negativas o neutras.
• Configura la herramienta para que te envíe notificaciones o informes sobre las menciones.

Recuerde que un seguimiento eficaz de las menciones sociales y de marca requiere un enfoque estratégico, las herramientas adecuadas y un compromiso proactivo.

¿Cómo responder a las menciones en las redes sociales?

Tanto si se trata de una pequeña y mediana empresa como de una gran compañía que recibe decenas de miles de menciones en línea al día, lo más importante es:

¿Qué se puede hacer con una mención social?

¿Cómo responde a las personas que están detrás de cada mención: sus clientes, sus usuarios y sus fans?

Existen 3 tipos de menciones sociales:

• Positivo - te da la oportunidad de mostrar tu agradecimiento a la persona que hay detrás.
• Negativo - le da la oportunidad de resolver potencialmente un problema. O le permite mostrar cierta sensibilidad y compadecerse de los clientes que no han tenido buenas experiencias.
• Neutro - es una oportunidad para recoger opiniones sobre su servicio o producto que de otro modo no se habrían compartido.

Recoge estas menciones sociales para:

• Información sobre cómo mejorar la experiencia del usuario
• Ideas sobre los cambios que deben introducirse en la próxima versión de su producto
• Investiga sobre tu público objetivo
• Una mirada más profunda a los factores que influyen en las decisiones de compra

Ya se trate de una mención positiva, negativa o neutra, cada una de ellas es una oportunidad para que usted comprométase con su público.

¿Qué hacer con una mención positiva?

Ojalá todas las menciones en Internet fueran halagos que aumentaran el ego. Por desgracia, no es así. Pero eso nos hace apreciar aún más las menciones positivas.

El DJ y productor discográfico Alan Walker se pasa el día haciendo música, pero aún así encuentra tiempo para hacer saber a sus oyentes lo mucho que le importan su apoyo y sus opiniones con publicaciones como ésta en sus canales de las redes sociales:

"Leyendo todos vuestros comentarios. Gracias por todas las amables palabras, ¡me alegro de que os guste!".

Si sigue pensando que una mención positiva no merece ninguna respuesta, espere a recibir la primera negativa.

Entonces, puede que incluso sientas la tentación de responder a cada mención social positiva de forma individual. Si tu marca aún no genera demasiadas menciones sociales y puedes encargarte de esto, ¡genial!

No hay nada mejor que la personalización y la atención individual.

Sin embargo, si recibes más de 400 comentarios y 16.000 "me gusta" en una sola publicación, sigue el ejemplo del DJ Alan Walker y simplemente reconoce que tu oyente, usuario, cliente o consumidor se ha tomado la molestia de elogiarte en una mención, ¡y dale las gracias por ello!

¿Qué hacer con una mención negativa?

El ejemplo siguiente es nuestro tipo favorito de mención social negativa. Se ha abordado un problema concreto, lo que nos da la oportunidad de ofrecer una solución.

El cliente de T-Mobile de arriba está experimentando problemas con la cobertura y no puede trabajar debido a este problema. Está claro que esperan una respuesta rápida de T-Mobile.

Si recibes una mención negativa de este tipo, que plantea un problema que puedes resolver, ¡fantástico!

Cualquier problema viable tiene una solución viable. Solo recuerda responder con paciencia y amabilidad en tu respuesta.

Es comprensible que necesites tiempo para encontrar una respuesta o ponerte en contacto con un colega de otro departamento. Pero la persona que publicó la mención negativa agradecerá una respuesta rápida, aunque solo sea un mensaje inicial para hacerle saber que has visto ese comentario negativo.

Ahora bien, ¿y si la mención social es más bien una insulto mordaz¿y no hay un problema concreto que tengas que resolver? ¿Qué debe hacer entonces?

Una mención mordazmente negativa se rige por las emociones.

Es irrelevante que el problema se haya producido con su empresa, un socio, un minorista, un proveedor o un proveedor de servicios de envío. A ojos del cliente, usted es culpable por asociación.

La mejor manera de manejar una situación así es ser directo y pedir disculpas.

Reconozca cualquier error o descuido que haya podido cometer.

Sea comprensivo y escuche de verdad a sus clientes.

Documenta el intercambio con estas menciones negativas para que puedas aprender de ello, utilizarlo para formar a futuros empleados y mejorar la forma en que gestionas este tipo de situaciones en el futuro.

He aquí una infografía guiada con más detalles sobre cada paso del proceso de gestión de las menciones sociales negativas.

No se enfade si el cliente no cambia inmediatamente de opinión.

Tu objetivo no es hacerles cambiar de opinión. Cuando gestiones cualquier mención social negativa, recuérdalo:

• Si se menciona un problema concreto, intente resolverlo.
• Si hay no es un problema concreto que deba resolver, al menos reconozca que sus clientes no tuvieron una experiencia positiva y discúlpese por las molestias.
• Si procede, ofrézcale una compensación o un pequeño obsequio como muestra de su agradecimiento por el tiempo personal que le ha dedicado.

¿Qué hacer con una mención neutra?

Una mención social neutral es una oportunidad para recoger opiniones sobre su producto. Tomemos el ejemplo siguiente:

Aunque esta mención ni alaba ni se queja de las versiones de Lays frente a Doritos de las patatas fritas con wasabi, proporciona información de marketing relevante tanto para Lays como para Doritos (ambas forman parte en realidad de la familia Frito-Lay, pero ese es otro tema).

Esta mención social neutra muestra a Lays con qué otras patatas fritas las comparan sus consumidores (Doritos), y los sabores que gustan a sus clientes (wasabi).

Recopilar otras menciones sociales como ésta (y a diferencia de ésta) te dará acceso a todo tipo de información que será útil para tu investigación de mercado.

Las menciones sociales neutrales pueden ayudarte a rellenar los huecos y responder a preguntas como:

• ¿Quién es mi público objetivo?
• ¿Quién es mi principal competidor?
• ¿Qué les gusta a mis clientes de mi producto?
• ¿Qué quieren mis clientes? dis¿le gusta mi producto?
• ¿Cómo puedo mejorar mi producto?
• ¿Por qué eligen mi producto?
• ¿Por qué eligen mi de la competencia ¿Producto?

Conclusión

¿Conoces esas cuentas de redes sociales que hacen publicaciones y ya está? No involucran a los usuarios, no responden a los comentarios y, sin duda, no hacen un seguimiento de las menciones.

No es la mejor manera de atraer a nuevos seguidores y tener un perfil de éxito.

Principales conclusiones:

• El seguimiento de las menciones debe formar parte de toda estrategia en las redes sociales.
• Cada mención en las redes sociales es un contenido generado por el usuario.
• El seguimiento del sentimiento de las menciones sociales le ayudará a gestionar y proteger la reputación de su marca.
• Presta especial atención a las menciones de personas influyentes o defensores de la marca.
• Utilice la información obtenida de la herramienta de seguimiento para optimizar su presencia en las redes sociales.
• Aborde con prontitud las menciones sociales negativas, ofreciendo soluciones.
• Rastrea las menciones de tus competidores para conocer mejor sus presencia en los medios sociales y reputación.

Con una herramienta de mención social en la mano, estarás preparado para enfrentarte incluso a la situación más difícil. La buena noticia es que puedes probar una herramienta de este tipo de forma gratuita. Regístrese para una prueba gratuita de 14 días