¿Cómo responder a las críticas negativas? 8 reglas de oro

La reputación en línea de Ryanair no es ajena a las turbulencias.

Recientemente, una controversia sobre los asientos de ventanilla suscitó acaloradas discusiones en sitios de críticas y redes sociales. El 25 de octubre, Ryanair recibió 850 críticas negativas, ¡que llegaron a más de 5 millones de usuarios! Twitter lideró la oleada de reacciones, con el disgusto como emoción dominante.

¿Cómo gestionó Ryanair las consecuencias? ¿Y cómo puede responder usted en una situación similar?

Siga leyendo para descubrirlo.

¿Cómo responder a las críticas negativas? Encuentre los más importantes, sea rápido, detecte los temas negativos, mantenga la calma y pida disculpas, encuentre los canales de la negatividad, ofrezca soluciones, controle constantemente el sentimiento en torno a su marca y convierta los comentarios negativos en reseñas positivas. Siga leyendo para conocer más detalles.

Cuando recibes una crítica negativa, ¡no es el fin del mundo!

Pero podría serlo... si no actúas con rapidez y respondes con profesionalidad.

En el panorama digital actual, es más probable que los clientes potenciales lean opiniones antes de realizar una compra, seleccionar un servicio o reservar una habitación de hotel.

¿Por qué iban a elegir su negocio si no sólo tiene malas críticas, sino que además las ignora?

Lo mejor es reconocer todas las críticas negativas.

Esto tiene su lado positivo: responder con reflexión puede tener un impacto positivo.

Sus clientes agradecerán sentirse vistos y comprendidos.

Su voluntad de comprometerse dice mucho, aunque no pueda resolver el problema inmediatamente.

¿Por dónde empezar?

¿Cómo encontrar rápidamente las críticas negativas más importantes?

Hay dos formas de hacer un seguimiento de las opiniones en línea: la lenta y la inteligente. 

La primera se basa en la búsqueda manual en Internet, plataformas de medios sociales, sitios de reseñas y otras fuentes relevantes.

Como puedes imaginar, lleva horas y no es muy eficaz, ya que no garantiza que encuentres todas las reseñas clave.

Si lo prefieres, puedes encontrar todas tus reseñas en un único y ordenado panel. 

Esto es posible con herramientas de seguimiento de medios. 

Rastrean las fuentes en línea disponibles públicamente en busca de las palabras clave elegidas. Cuando encuentran una, la muestran en el panel de control de la herramienta.

Por ejemplo, así:

Lo bueno de utilizar un seguimiento de los medios de comunicación es que no sólo recopila menciones, sino que también permite opciones de filtrado y calcula métricas que le permiten hacer un seguimiento de sus reputación de marca y el rendimiento a lo largo del tiempo.

Si quieres detectar rápidamente las críticas negativas más importantes, utiliza los siguientes filtros:

• Sentimiento - establece el filtro de sentimiento en negativo.
• Puntuación de influencia - Cuanto mayor sea la puntuación de influencia, más impacto puede tener una crítica negativa, ya que está escrita por un creador famoso y recibe mucha atención.
• Importancia - utilice este filtro para ver sólo las reseñas más relevantes.
• Intención - elegir determinadas intenciones para analizar.

Entonces, si quiere estar al día de sus críticas negativas y positivas, ¿tiene que consultar su panel todos los días? ¿O incluso varias veces al día?

La respuesta es no.

Disponemos de funciones de alerta personalizables para ahorrarle tiempo. Puede decidir la frecuencia, los requisitos, las restricciones y el tipo de notificaciones.

Cuando recibas una alerta, puedes echar un vistazo al Detección de anomalías en su panel. 

Esta innovación basada en IA detecta picos repentinos en su alcance de la marca y menciona el volumen.

En segundo lugar, analiza todas las menciones de ese día para determinar el motivo de la anomalía.

Es muy sencillo y te ahorra mucho tiempo, ya que no tienes que examinar manualmente las menciones para encontrar el motivo del repentino pico de negatividad.

¿Cómo responder a las críticas negativas? 8 reglas de oro

01 Concéntrese primero en las críticas negativas más importantes

Por supuesto, debe tratar todas las opiniones de los clientes con seriedad y respeto, independientemente de quién las comparta.

Sin embargo, los comentarios negativos de algunas personas pueden ser especialmente perjudiciales para su salud. reputación empresarial. Se trata de personas influyentes, famosos y otras personas con amplia alcance en las redes sociales. 

Sus malas críticas no pasarán desapercibidas y pueden destruir tu imagen de marca. 

Arreglar la situación requerirá una amplia reparación de la reputación en línea estrategia y la ayuda de software de gestión de crisis.

No quieres eso, ¿verdad? 

Afortunadamente, encontrarás todos los comentarios negativos más críticos en la pestaña Análisis de tu panel Brand24.

Veamos la primera crítica. Procede de TikTok, donde generó 44.000 "me gusta", 900 compartidos y 380 comentarios en sólo 3 semanas.

Y mientras los comentarios se parecen a estos:

Ryanair no ha publicado ninguna opinión hasta el momento.

Se trata de un error estratégico que puede volverse en contra de Ryanair si la compañía sigue ignorando a sus clientes.

02 Sé rápido

Responder a las reseñas a tiempo es clave para su éxito, especialmente cuando se trata de reseñas negativas.

El mejor servicio de atención al cliente es en tiempo real. Sería perfecto si pudiera atender inmediatamente a todos los clientes insatisfechos.

Sin embargo, eso puede ser un reto, lo sé.

Así pues, la regla general es responder, preferiblemente en 24 horas.

Puede ampliarlo a 48 horas si recibe tantas opiniones negativas que su equipo de atención al cliente no puede ponerse en contacto inmediatamente con los clientes descontentos. 

Pero recuerda que primero debes dividir las menciones en más y menos importantes.

Al final, asegúrese de que ningún cliente insatisfecho se quede sin respuesta. 

Este es un paso clave para fomentar la fidelidad a la marca.

03 Encontrar temas que atraen críticas negativas

Algunos temas relacionados con su marca pueden generar especialmente muchas críticas negativas. 

Detectar esos temas le permitirá resolver el problema de las críticas negativas de forma global. 

Por ejemplo, en el caso de Ryanair, muchas personas se quejan de la política de equipajes, los retrasos e indemnizaciones de los vuelos y el mal servicio al cliente.

Trabajar en estos tres aspectos podría ayudar a Ryanair a mejorar sus opiniones generales en línea y la satisfacción de sus clientes.

04 Mantener la profesionalidad y disculparse 

A veces, puedes sentir que los comentarios negativos son injustos. 

No pasa nada. 

Pero nunca hagas lo que hace este hotel con todas sus críticas negativas.

Es increíble como este hotel trata a sus clientes.

Al ver esta respuesta tan poco profesional, es probable que la mayoría de los clientes busquen otro lugar donde alojarse.

¿Y qué hacer si una crítica está claramente dirigida a perjudicar a su empresa?

Si una crítica es claramente falsa, intenta demostrarlo.

Por lo demás, respete siempre la experiencia y la opinión de sus clientes.

¿Cómo responder profesionalmente a las críticas negativas?

• Personalícelo - utilice el nombre del cliente y refiérase a su experiencia concreta, no lo haga de forma genérica.
• Pedir disculpas - es tan sencillo, ¡pero importa tanto! Dependiendo de la gravedad de la situación, puedes decir: "Me gustaría disculparme sinceramente por XYZ" o "Siento oír que XYZ".
• Gracias por sus comentarios - considere siempre los comentarios de sus clientes como una oportunidad para mejorar.
• Reconocer la mala experiencia - simpatizar con la experiencia del cliente y expresar comprensión.
• Explicar la situación - no te excuses a la fuerza, pero comunica al cliente el motivo de su experiencia negativa.
• Promete una experiencia mejor - pida al cliente que le dé una segunda oportunidad y compense sus malas experiencias anteriores. Dependiendo de tu tipo de negocio, también puedes ofrecer algún tipo de compensación, como un descuento o una bebida cortesía de la casa, una mejora de la habitación, un artículo gratis o cualquier otra cosa que puedas hacer.

Como puedes ver arriba, esta clienta es muy estricta a la hora de puntuar su experiencia. Está contenta con la comida, el ambiente y el personal, pero aun así solo da una estrella por algunos problemas con el pago con tarjeta. 

A mí, la calificación me parece demasiado estricta, pero, afortunadamente, la propietaria del negocio no perdió los nervios y respondió de manera profesional. ¡Es un buen trabajo!

05 Encontrar canales que atraigan críticas negativas

Es crucial, ya que es un paso más para resolver el problema de las críticas negativas a nivel mundial ofreciendo un excelente servicio al cliente. 

Utilizando un herramientas de análisis de opinionescomo Brand24, puedes detectar fácilmente el origen de la negatividad.

El origen de la negatividad puede estar relacionado con su público objetivo o con la forma en que los distintos segmentos de público encuentran su producto o servicio.

Por ejemplo, si recibes críticas positivas en TikTok pero negativas en Facebook, quizá tu producto sea demasiado complicado para que lo entienda la generación de más edad, pero lo aprecie el público joven, más conocedor de la tecnología.

Analizando esas dependencias, conocerá el motivo de sus críticas negativas y podrá satisfacer mejor todas las necesidades de sus clientes.

06 Ofrecer soluciones 

Las palabras bonitas y las disculpas son importantes, pero lo que más cuenta es la solución del problema.

No se limite a decir que lo siente. Busca formas de compensar la experiencia negativa.

Mencione posibles devoluciones, ofrezca un servicio gratuito o un descuento.

Además, puede ser útil mantener un mismo estilo y tono de voz en sus respuestas. 

De este modo, sus clientes sabrán a qué atenerse cuando le etiqueten en su crítica negativa.

Aquí puede ver una respuesta profesional y oficial a la revisión de Ryanair que pretende solucionar el problema del cliente. 

Ryanair intenta sacar la conversación del canal público, lo que es una práctica habitual. 

Pero, ¿es una buena práctica? 

Volveré sobre ello en el capítulo 08.

Por ahora, centrémonos en la respuesta de otra revisión de Ryanair.

Aunque todos conocemos el enfoque sarcástico de Ryanair en materia de marketing, es posible que este cliente se sienta decepcionado por cómo le ha tratado la compañía.

Mucha gente disfruta con el enfoque divertido de Ryanair y no le importa que la compañía le tome el pelo. 

Sin embargo, en este caso, no está claro si el autor de la crítica negativa esperaba sólo una respuesta juguetona o realmente quería expresar sus preocupaciones. 

En este último caso, la reacción inadecuada de la empresa puede atraer más críticas negativas y dañar la reputación de Ryanair en Internet.

07 Vigile el sentimiento de las críticas

A largo plazo rendimiento de la marca es la clave de su éxito si quiere fidelizar a sus clientes.

La satisfacción del cliente debe ser su prioridad. 

Las siguientes críticas negativas de Ryanair muestran claramente el estado de su gestión de la reputación empresarial.

La forma de evitar las críticas negativas para Ryanair probablemente sería una locura de larga.

En ese viaje, Brand24 resulta ser una gran ayuda. 

Nuestra herramienta ofrece análisis de opiniones. De este modo, podrá comprobar fácilmente el número de sus reseñas negativas frente a las positivas.

Cuando vea que el sentimiento negativo alcanza su punto máximo, hay varias medidas que puede tomar.

Empiece por comprobar los motivos de la situación. Puede aprovechar nuestro análisis de temas o comprobar si se ha detectado alguna anomalía. 

Encuentre las principales controversias que generan críticas negativas e intente abordar el problema de forma global.

Haga todo lo posible por ofrecer un servicio excepcional en ese momento y anime a los clientes satisfechos a publicar reseñas en Internet para equilibrar la negatividad.

Al mismo tiempo, diríjase a cada cliente individualmente para garantizar una experiencia personalizada.

Las opiniones negativas son valiosas para mejorar su negocio. Las opiniones sinceras pueden ser realmente útiles, así que trátalas siempre con amabilidad y aprecio.

Si su empresa recibe muchas críticas negativas, puede ser una señal de que se necesitan cambios importantes para mejorar la experiencia del cliente y su reputación general.

08 Convierta los comentarios negativos en críticas positivas

Es el siguiente nivel de la gestión de la reputación en línea.

No siempre es fácil, pero merece la pena.

En el punto 06, Ofrecer soluciones, te hablé de una práctica habitual que consiste en llevar la conversación offline o fuera de los canales públicos. 

A veces es necesario, por ejemplo, pedir a su cliente datos personales como un pedido, un vuelo o un número de teléfono. 

Sin embargo, cuando no es el caso, puedes continuar fácilmente la discusión en público. 

¿Por qué deberías hacerlo?

De este modo, todos los clientes potenciales que lean sus reseñas negativas verán su compromiso a la hora de abordar las preocupaciones del cliente. 

Pero no sólo eso. 

A menudo, después de haber ayudado a su crítico negativo a resolver su problema, le agradecerá su apoyo, elogiará a su equipo de atención al cliente o simplemente apreciará su compromiso.

Este tipo de testimonio es clave para los clientes potenciales. 

De este modo, pueden ver su enfoque de la experiencia del cliente y estar seguros de que será una mano amiga incluso si encuentran dificultades.

De lo contrario, cuando resuelvas un problema a través de un mensaje directo, otras personas no sabrán si realmente ayudaste al revisor. 

Sólo verán que has retirado las conversaciones de la vista pública.

¿Cómo responder rápidamente a las críticas negativas?

Si desea crear respuestas de revisión de forma eficaz, Software de IA puede facilitar mucho el proceso.

Puedes usar ChatGPT, por supuesto, pero eso implica encontrar manualmente cada crítica, copiar y pegar una por una, y luego volver para pegar las respuestas generadas por la IA.

Funciona, pero no es lo más eficaz.

Por suerte, hay una forma mejor: la IA Asistente de marca disponible en su panel de Brand24. Esta potente herramienta de automatización se encarga de todo por ti:

• Encuentra menciones y reseñas en Internet.
• Analiza su sentimiento.
• Genera respuestas adaptadas a cada reseña negativa.

Con la IA Asistente de marcaLa gestión de la reputación de su marca es más rápida y ágil, lo que le permite centrarse en otras tareas importantes.

Veamos algunos ejemplos.

Pregunte a: Generar ejemplos de respuestas a críticas negativas concretas

Alternativamente, puedes encontrar las menciones negativas más relevantes en tu panel clasificándolas según la Puntuación de Influencia o Relevancia y luego pedirle a nuestro Asistente de Marca de IA que las responda.

Pregunte a: Generar respuesta a esta mención negativa: @Ryanair Hay un error en tu aplicación: no acepta el d.o.b. del bebé para el check-in.

Ejemplos de respuestas a críticas negativas

A estas alturas, ya conoce toda la teoría necesaria para responder a las críticas negativas. 

Veamos ahora algunos ejemplos prácticos de cómo responder a las críticas negativas de una empresa.

Curiosamente, mientras buscaba ejemplos de cómo las empresas gestionan las malas críticas, me resultó sorprendentemente difícil encontrar alguno realmente eficaz.

Muchas empresas ignoran por completo las críticas negativas o responden de un modo que no está a la altura de las expectativas.

Esto representa un importante descuido en la captación de clientes, lo que significa que si gestiona esta área con eficacia, podría obtener una ventaja competitiva sobre sus rivales.

Dicho esto, veamos un ejemplo de respuesta a una buena crítica.

Esta respuesta aborda de forma experta varios aspectos clave que ayudan a disipar la negatividad y fomentar la buena voluntad:

• Direcciones personales: Utilizar el nombre del crítico ("Querido Bryan") personaliza la respuesta y demuestra que la empresa está atenta a los comentarios individuales.
• Disculpas sinceras: Reconocer el problema con una disculpa demuestra responsabilidad, lo que puede rebajar rápidamente la tensión.
• Enfoque basado en valores: Hacer hincapié en el compromiso de la empresa con "la alta calidad, el servicio profesional al cliente y la satisfacción del cliente" refuerza sus valores fundamentales y su compromiso de mejora.
• Oferta de compensación: Mencionar posibles compensaciones, como la reposición de comida o bebida, demuestra que la empresa está dispuesta a arreglar las cosas, lo que puede restablecer la confianza.
• Invitación al regreso: Invitar a volver al negocio con la promesa de una experiencia mejor extiende la buena voluntad y refuerza el compromiso con la felicidad del cliente.
• Firma personal: Firmar la respuesta con el nombre del autor añade un toque humano, haciendo que la respuesta parezca más genuina y menos guionizada.

Estos elementos transforman una crítica negativa en una gran oportunidad para que la empresa muestre sus valores y su compromiso con la satisfacción del cliente.

La respuesta está tan bien elaborada que aborda la queja inicial y destaca los puntos fuertes de la empresa, convirtiendo la reseña en un reflejo positivo de su dedicación al servicio y a la mejora. 

Al reconocer el problema, mostrar empatía y ofrecer una solución, la respuesta sugiere que la desagradable experiencia de Bryan fue probablemente un hecho aislado y no un patrón de mal servicio.

En este caso, la respuesta de Verónica refuerza la reputación del restaurante. 

Su respuesta genuina y centrada en las soluciones tranquiliza a los futuros clientes, por lo que es más probable que den una oportunidad a Greenwoods, confiando en que cualquier problema se tratará con profesionalidad y cuidado.

¿Cómo utilizar las plantillas de respuesta a críticas negativas?

Hay muchas plantillas de respuesta a las críticas negativas disponibles en Internet. Es posible que te sientas tentado a utilizarlas, ya que prometen una gestión más rápida de las malas críticas.

Por desgracia, esas plantillas están diseñadas para ser universales, de modo que todas las empresas puedan utilizarlas.

Por ello, es posible que no aborden adecuadamente una mala crítica concreta. 

Por lo tanto, si desea agilizar la gestión de sus revisiones, le recomiendo lo siguiente herramientas de escucha social que apoyan la gestión de la reputación. Como ya sabe, Brand24 es una de ellas. 

Si prefieres seguir utilizando plantillas, aquí tienes algunos principios fundamentales y consejos que debes tener en cuenta:

• Cree varias plantillas adaptadas a diferentes sitios de revisión o tipos de casos.
• Asegúrese de que cada respuesta sea lo suficientemente personalizada como para que parezca auténtica.
• Aborde todos los puntos principales mencionados en la crítica negativa.
• Considere la posibilidad de elaborar una respuesta personalizada en situaciones únicas o complejas en lugar de forzar el problema para que se ajuste a una plantilla.

A continuación encontrará una plantilla de respuesta universal pero eficaz que aborda todos los aspectos clave de una posible mala crítica.

Plantilla de respuesta a una crítica negativa

Estimado [nombre del cliente]

Gracias por tomarse el tiempo de compartir sus valiosos comentarios sobre su experiencia con [Nombre de su empresa]. Apreciamos sinceramente escuchar a nuestros clientes, ya que nos ayuda a identificar áreas de mejora.

Lamentamos que su experiencia no haya estado a la altura de sus expectativas. [Aborde brevemente el problema concreto mencionado en la crítica, mostrando empatía. Por ejemplo: "Sentimos las molestias que le ha ocasionado el proceso de envío"].

En [Nombre de su empresa], nos esforzamos por ofrecer [mencione sus valores clave, como un excelente servicio al cliente, productos de calidad, etc.]. Está claro que en este caso no hemos estado a la altura y nos comprometemos a hacer las cosas bien.

Para resolverlo, nos gustaría [mencione las medidas concretas que tomará para solucionar el problema, como ofrecer un reembolso, una sustitución, etc.]. 

Por favor, póngase en contacto con nosotros directamente en [Su información de contacto] para que podamos ayudarle más y asegurar que sus preocupaciones se abordan con prontitud. [Esta parte sólo debe añadirse cuando la resolución del problema requiera revelar información de contacto directa u otros datos personales confidenciales que no deban compartirse públicamente. De lo contrario, debe continuar el chat donde se inició para mostrar cómo gestiona los problemas de los clientes].

Gracias una vez más por sus valiosos comentarios. Esperamos tener la oportunidad de restaurar su fe en nosotros y ofrecerle una mejor experiencia en el futuro.

[Su nombre]

¿Por qué responder a las críticas negativas?

Responder a las críticas negativas es crucial para cualquier empresa, ya que influye directamente en las decisiones de compra de los clientes potenciales. 

En el panorama digital actual, los consumidores confían mucho en las reseñas en línea para orientar sus elecciones, a menudo basándose en las experiencias de otros para evaluar la calidad y fiabilidad de un producto o servicio. 

Eso es también lo que Hamish McRae, uno de los principales conferenciantes europeos sobre las tendencias globales futuras en economía, empresa y sociedad, dice sobre las revisiones en su libro "El mundo en 2050". 

Sin embargo, esto no significa que las críticas negativas o neutras sean el fin de su negocio.

Aún puede actuar para demostrar su dedicación a la mejora continua.

Responder a los comentarios negativos no sólo demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente, sino que también es una muestra de transparencia y responsabilidad. 

Este enfoque proactivo puede ayudar a mitigar el impacto de las percepciones negativas y generar confianza entre los posibles compradores.

He aquí algunas razones por las que es importante responder a las críticas negativas:

• Compromiso de los clientes: Responder demuestra que valora los comentarios de los clientes y que se compromete con su público.
• Gestión de la reputación: Responder a las críticas negativas puede ayudar a mitigar el daño a la reputación de su empresa y demostrar transparencia.
• Oportunidad de mejora: Las opiniones negativas pueden poner de relieve aspectos susceptibles de mejora en sus productos o servicios. Recuerde que no todas las críticas negativas son malas para su marca.
• Crear confianza: Una respuesta bien pensada puede fidelizar al cliente y generar confianza tanto con el autor de la reseña como con los clientes potenciales que la lean.
• Resolución de problemas: El contacto con los clientes insatisfechos ofrece la oportunidad de resolver sus problemas, lo que puede convertir una experiencia negativa en positiva.
• Influir en los clientes potenciales: Los clientes potenciales suelen leer las opiniones; una respuesta rápida y constructiva puede influir positivamente en sus decisiones de compra.
• Fomentar las críticas positivas: Si demuestras que te importan las opiniones, los clientes estarán más dispuestos a dejar comentarios positivos en el futuro.
• Beneficios SEO: Responder a las críticas puede mejorar su visibilidad en línea y el posicionamiento en buscadores generando contenido fresco relacionado con su marca.
• Demostrar profesionalidad: Una respuesta bien gestionada a las críticas demuestra su profesionalidad y su compromiso con el servicio al cliente.

Conclusión

Ahora que ya sabe cómo responder eficazmente a las críticas negativas, es hora de poner en práctica estas estrategias.

Con las herramientas, los ejemplos y las técnicas adecuadas, estará bien equipado para transformar los comentarios críticos en ideas valiosas y oportunidades de crecimiento. 

Cada respuesta que elabore no sólo responde a las preocupaciones del cliente, sino que también pone de relieve el compromiso de su marca con la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Recuerde que las respuestas atentas y profesionales reflejan los valores de su marca y generan confianza. 

Al responder sistemáticamente a las opiniones, tanto positivas como negativas, demuestra a sus clientes actuales y futuros que valora su opinión. 

Este compromiso puede convertir a los clientes insatisfechos en fieles defensores y demostrar su dedicación a un servicio de calidad.

Así que no espere más y empiece a supervisar sus opiniones hoy mismo. Deje que cada respuesta se convierta en un testimonio de su enfoque centrado en el cliente, que le ayudará a construir una reputación sólida y relaciones duraderas. 

Acepta los comentarios como una herramienta poderosa y observa cómo refuerzan los cimientos de tu marca.

Principales conclusiones:

• Recuerde las 8 reglas de oro cuando responda a las críticas negativas:
  • 01 Concéntrese primero en las críticas negativas más importantes
  • 02 Sé rápido
  • 03 Encontrar temas que atraen críticas negativas
  • 04 Mantener la calma y disculparse
  • 05 Encontrar canales que atraigan críticas negativas
  • 06 Resolver el problema
  • 07 Vigile el sentimiento de las críticas
  • 08 Convertir los comentarios negativos en positivos
• Aproveche el software de automatización empresarial para encontrar y gestionar fácilmente todas las críticas negativas.
• Por eficiencia, acceda a todas sus reseñas desde un único panel de controlincluyendo reseñas de Instagram, TikTok, X (Twitter) y Facebook, reseñas de Google y menciones de cualquier otro sitio de reseñas.