¿Qué es la gestión de la reputación corporativa? [Guía 2024]

¿Sabía que los clientes leen una media de 10 reseñas antes de tomar una decisión de compra (según Forbes)? La reputación de tu marca debería ser una de las prioridades en la planificación estratégica de tu negocio, y yo estoy aquí para contarte por qué y cómo.

La gestión de la reputación corporativa es mucho más que marketing boca a boca. Hay mucho más que planificar, como la fidelización de los clientes, el entorno laboral y la responsabilidad social. Pero no nos saltemos nada.

En este artículo, aprenderá qué es la gestión de la reputación corporativa, cómo poner en marcha una estrategia de éxito, qué hacer cuando las cosas van mal, herramientas online para la gestión de la reputación y mucho más. Esto es lo que hay preparado para ti hoy.

Tabla de contenidos:

1. ¿Qué es la gestión de la reputación corporativa?
2. Elementos de gestión de la reputación corporativa
3. ¿Cómo proteger la reputación de su empresa?
4. Herramientas de gestión de la reputación corporativa
5. Cómo controlar su reputación
6. Ventajas de una buena reputación
7. Ejemplos de buena gestión de la reputación corporativa
8. Ejemplos de mala gestión de la reputación
9. Principales conclusiones

¿Qué es la gestión de la reputación corporativa?

La gestión de la reputación corporativa es la práctica de crear y mantener una imagen pública positiva de una empresa u organización. Es una parte esencial de los negocios modernos, especialmente en la era digital, donde la información sobre una empresa, ya sea positiva o negativa, puede difundirse rápidamente y tener repercusiones significativas.

En los siguientes capítulos, explicaré en detalle cómo llevar a cabo una gestión eficaz de la reputación corporativa, cuáles son los elementos fundamentales, cómo gestionar de forma proactiva su reputación de la empresay qué herramientas puedes implementar en tu pila.

Elementos de gestión de la reputación corporativa

Una buena gestión de la reputación corporativa consta de varios componentes. Analicemos los más importantes y repasemos brevemente los demás.

Dirección ejecutiva

Los líderes y el equipo directivo deben dar ejemplo al resto de empleados. Una gestión eficaz de la reputación corporativa es imposible cuando los propios altos cargos tienen mala reputación.

Cultura de empresa

De forma similar al liderazgo ejecutivo - si el entorno de trabajo no es agradable y tiene mala fama, puede causar un retroceso en la reputación de la marca. Por otro lado, si se corre la voz de que la empresa tiene una cultura de trabajo increíble, su imagen corporativa mejorará.

Responsabilidad social de las empresas

En 2023, las empresas deberán prestar más atención a la responsabilidad social. Aunque pueda parecer una apelación emocional, a los clientes les importa la conciencia de la marca en las actividades medioambientales.

Presencia en línea

Con el avanzado acceso a Internet, es casi imposible construir una reputación online sin una huella digital. Asegúrese de que su marca es visible en línea y lo que muestra después de utilizar la búsqueda de Google para encontrar información sobre la empresa.

Orientación al cliente

Un mal servicio de atención al cliente es inaceptable si realmente le importa su estrategia de gestión de la reputación corporativa. No se trata sólo de ser receptivo y servicial en los tickets del servicio de asistencia. Tiene que ser proactivo y utilizar seguimiento de las redes sociales estar presente en las conversaciones de su público objetivo.

Otros factores

Otros factores son el comportamiento ético, la calidad del servicio, la gestión de crisis, la cobertura mediática y todas las demás prácticas empresariales que muestren una buena imagen de su empresa.

¿Cómo proteger la reputación de su empresa?

Adoptar un enfoque proactivo es la mejor manera de proteger la reputación corporativa. Muchas empresas no se preocupan por su imagen de marca hasta que es demasiado tarde. Por desgracia, cuando su empresa se enfrenta a una crisis de relaciones públicas, ya no hay tiempo para gestionar la reputación, sino que es el momento de emitir un comunicado e iniciar una campaña de reparación de las relaciones públicas.

Recuerde que una buena reputación puede tardar años en construirse, pero sólo unos instantes en arruinarse.

El enfoque proactivo suele implicar el uso de herramientas de gestión de la reputación corporativa y el seguimiento de los medios de comunicación. Prepare un gestión de crisis de antemano. Utilice las herramientas y la supervisión para amplificar las opiniones positivas y busque las negativas que puedan dañar su reputación.

Asegúrese de que su marca nunca se muestre en el contexto equivocado. Esto puede ocurrir al utilizar publicidad programática. Lea nuestra guía sobre seguridad de marca para aprender a evitar estos problemas.

Herramientas de gestión de la reputación corporativa

En 2023, gran parte del trabajo manual podrá automatizarse utilizando herramientas de gestión de la reputación. Aquí tienes una lista de aplicaciones recomendadas que pueden ayudarte a mejorar tu estrategia de gestión de la reputación.

Marca24

Brand24 es una herramienta de escucha social impulsada por IA y un potente dispositivo para mejorar su estrategia de gestión de la reputación corporativa. Puede utilizarla para supervisar las menciones de marca y las reseñas en línea, configurar alertas por palabras clave, realizar análisis de opinionesy mucho más.

Recopilar y actuar sobre las menciones online de marcas/palabras clave es una parte crucial de la estrategia de gestión de la reputación online, y Brand24 te permite realizarlo fácilmente. También presentamos Informes AI para personas con poco tiempo para analizar manualmente las percepciones.

Puedes probar Brand24 gratis. Pruebe las funciones básicas durante 14 días (sin necesidad de tarjeta) y díganos qué le parecen.

Brandwatch

Brandwatch es una potente suite de inteligencia de redes sociales para la gestión de la reputación corporativa. Esta herramienta está especialmente diseñada para empresas con su amplia gama de características y, por lo tanto, le ayudará con éxito a gestionar su reputación corporativa.

Cada plan se elabora para el destinatario, de modo que pueda estar seguro de que gestionará eficazmente su reputación corporativa.

Lamentablemente, con sus funciones avanzadas, la herramienta también tiene un precio avanzado. Te toca a ti calcular el ROI.

Semrush

Aunque Semrush es principalmente una herramienta de SEO, también se puede utilizar para la gestión de la reputación corporativa.

En primer lugar, puede supervisar las principales estadísticas de su web, como el tráfico, las posiciones de las palabras clave, el rendimiento de los competidores, etc. Eso te dará una visión general de la salud del sitio web de tu marca, que también forma parte de la reputación corporativa.

En segundo lugar, Semrush ofrece complementos ingeniosos que pueden ayudar con la gestión de la reputación. En concreto, se puede añadir una aplicación de monitorización de medios a la suite de Semrush. Dentro de la herramienta, puede supervisar menciones de marca y tomar medidas si su reputación está en peligro.

Talkwater

Talkwater es otro escucha social de nuestra lista. Se trata de una excelente aplicación de seguimiento y análisis de redes sociales que proporciona información práctica basada en las menciones de tu marca.

Talkwater se anuncia como una herramienta de inteligencia del consumidor. Esto significa que tratan de proporcionar información avanzada que puede impulsar la gestión de su reputación e influir positivamente en las operaciones comerciales.

Aparte de eso, es una herramienta de seguimiento de medios más o menos estándar y, en última instancia, todo se reduce a tus preferencias personales sobre qué solución elegir.

Awario

Otra herramienta de seguimiento de medios de mi lista -Awario- es también una buena solución de gestión de marca para las empresas.

Awario monitoriza las menciones de tu marca en Internet, desde plataformas de redes sociales hasta sitios web de noticias, blogs y foros. Es una herramienta sencilla y barata para equipos que no necesitan obtener información avanzada y prefieren ahorrarse algo de dinero. No obstante, si te gusta, puedes ampliar tu plan con análisis avanzados.

Trustpilot

Aunque se trata principalmente de una plataforma para recopilar opiniones de consumidores, puede utilizar Trustpilot para interactuar con sus clientes y responder a sus comentarios. Si depende en gran medida de las opiniones del público, su estrategia de gestión de la reputación corporativa también debería incluir la gestión de las opiniones en línea.

Utilice Trustpilot para leer y responder a las opiniones de los clientes. Puede utilizar las reseñas positivas como contenido generado por los usuarios para añadir prueba social a sus productos o servicios. No omitas los comentarios negativos: asegúrate de responder a cualquier reseña que no sea positiva e intenta resolver los problemas de los clientes (o al menos discúlpate y toma nota cuando las cosas vayan realmente mal).

Cómo controlar su reputación

La reputación de las empresas puede controlarse y analizarse.

Puede utilizar herramientas como Brand24 o cualquier otra seguimiento de los medios de comunicación para saber cómo se percibe su marca en Internet.

Puedo mostrarle un ejemplo de gestión de su reputación utilizando Brand24.

Primero, prueba gratuita y crea un nuevo proyecto.

Introduzca el nombre de su marca para iniciar un nuevo proyecto. La herramienta empezará a recopilar todas las menciones en línea disponibles públicamente sobre su empresa.

En la vista de proyecto, puedes filtrar las menciones por sentimiento positivo, negativo o neutro. Para mantener alta la reputación de tu empresa, comprueba periódicamente las menciones negativas e intenta mejorar la experiencia del cliente resolviendo cualquier problema que pueda tener.

Para reducir el riesgo de reputación negativa, supervise regularmente las conversaciones en línea y potencie los contenidos positivos generados por los usuarios. Puedes utilizar las buenas críticas para amplificar la reputación positiva. Compártelas en tus redes sociales para promocionar tu marca.

Brand24 también es una gran herramienta para la gestión de la reputación, ya que es capaz de supervisar las reseñas de App Store y Google.

Ver otros consejos para buena gestión de la reputación presentado por Katarzyna.

Ventajas de una buena reputación

Después de leer este artículo, estoy seguro de que ya no necesita que le convenzan de que mantener una buena reputación corporativa debería ser una parte crucial de su planificación estratégica. Pero en caso de que necesite un empujón adicional en la dirección correcta, aquí están los beneficios más importantes.

Ventajas de la gestión de la reputación corporativa:

1. Confianza y credibilidad. Una reputación bien gestionada fomenta la confianza entre los consumidores. Es más probable que la gente apoye a las empresas que gozan de buena reputación y son dignas de confianza.
2. Mayor rentabilidad. Una gestión eficaz de la reputación corporativa suele traducirse en resultados financieros y aumento de las ventas. Los consumidores prefieren hacer negocios con empresas con críticas positivas y una reputación positiva.
3. Mejor captación de talento. Una sólida reputación corporativa puede atraer a los mejores talentos. Es probable que los solicitantes de empleo de alta calidad se sientan atraídos por empresas respetadas en su sector.
4. Ventaja competitiva. Las empresas con buena reputación destacan en el mercado. Una reputación sólida puede ser un argumento de venta único que distinga a una empresa de sus competidores.
5. Confianza de las partes interesadas. Los accionistas e inversores se sienten más seguros invirtiendo en empresas con una reputación sólida, lo que a menudo indica estabilidad y una gestión fuerte.
6. Mitigación de crisis. Una buena reputación puede servir de amortiguador en tiempos de crisis. Las empresas con un historial de buena reputación pueden recuperarse más rápidamente de la publicidad negativa o los errores.
7. Mejora de la presencia en línea. Una gestión eficaz de la reputación, especialmente en el ámbito digital, da lugar a una imagen en línea más controlada y positiva, lo que garantiza que las primeras impresiones de los clientes potenciales sean favorables.
8. Éxito a largo plazo. Una reputación bien mantenida favorece la sostenibilidad. Fomenta relaciones duraderas con las partes interesadas, desde clientes a proveedores e inversores.
9. Mayor valor de mercado. La reputación corporativa puede influir significativamente en el valor de mercado de una empresa. Las empresas con buena reputación suelen tener una correlación positiva con el precio de sus acciones.

Ejemplos de buena gestión de la reputación corporativa

Hay muchos ejemplos de empresas que cuidan bien su reputación corporativa. Puedes aprender de estos casos y aplicar las mejores prácticas en tu entorno de trabajo.

Defensa del medio ambiente en Patagonia

La marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia es conocida desde hace tiempo por su activismo medioambiental y sus prácticas sostenibles. Ha donado millones a causas medioambientales, y sus mensajes claros y acciones coherentes con sus valores han reforzado su reputación.

Patagonia, Inc. fue fundada en 1973 por Yvon Chouinard, un escalador estadounidense que quería crear ropa para entusiastas del deporte, excursionistas y viajeros. Los puntos de vista filantrópicos del fundador de Patagonia se implantaron rápidamente en la gestión de la reputación corporativa y ahora están en lo más alto de las prioridades de la empresa. También es lo que más aprecian los clientes de la marca y, durante años, ha atraído sobre todo a clientes respetuosos con el medio ambiente y que aprecian la sostenibilidad.

El compromiso de Microsoft con la accesibilidad

Microsoft ha estado a la vanguardia de la accesibilidad de la tecnología para las personas con discapacidad. Desde el desarrollo de productos como el mando adaptable Xbox hasta la incorporación de funciones de accesibilidad en su software, sus esfuerzos activos han demostrado su dedicación a la inclusión.

Este es un gran ejemplo de reputación corporativa positiva porque la accesibilidad se está convirtiendo en una prioridad. Las empresas que no ofrecen funciones de accesibilidad pueden perder relevancia e incluso enfrentarse a malos resultados financieros por no preocuparse por sus clientes discapacitados.

Respuesta COVID-19 de Airbnb

Consciente de la difícil situación de anfitriones y huéspedes durante la pandemia, Airbnb creó un fondo de $250 millones para compensar a los anfitriones por las reservas canceladas. También introdujo protocolos de limpieza mejorados para los anuncios, subrayando su compromiso con la seguridad y el apoyo a su comunidad.

Esta medida muestra una gran preocupación por los usuarios de Airbnb que se enfrentaban a problemas financieros debido a condiciones impredecibles.

Ejemplos de mala gestión de la reputación

Para contradecir los buenos ejemplos de gestión de la reputación corporativa, algunas marcas se enfrentan a un retroceso y a una reputación empañada debido a sus acciones. Esto suele incluir amenazar a clientes insatisfechos, no aceptar sus comentarios o mentir descaradamente a sus clientes.

Por respeto, se han suprimido los nombres de las empresas. Esperemos que su gestión de la reputación esté ahora a otro nivel.

Vertido de petróleo en aguas profundas del gigante petrolero

La empresa británica de petróleo y gas fue criticada por su lenta respuesta y sus intentos de restar importancia a la gravedad del vertido de petróleo en el Golfo de México. El comentario de su Consejero Delegado de que quería "recuperar su vida" se percibió como insensible, lo que dañó aún más la reputación de la marca.

Esto va en contra de la norma de responsabilidad social de las empresas, especialmente con los comentarios insensibles procedentes de la dirección de la empresa.

Un popular traslado de pasajeros de avión

Un pasajero fue sacado a la fuerza de un vuelo por exceso de reservas y el vídeo se hizo viral. La respuesta inicial de la empresa pareció culpar al pasajero y carecer de empatía, lo que provocó una crisis de relaciones públicas.

Todo el mundo conoce las prácticas de overbooking que aplican algunas compañías aéreas. Normalmente, intentan compensar a los pasajeros con al menos un hotel gratuito. Sin embargo, expulsar al pasajero por la fuerza podría haber entrado en la categoría de violación de los derechos humanos y dañado la imagen corporativa de la aerolínea.

Filtración de datos de plataformas de medios sociales

Una popular plataforma de redes sociales fue criticada por proteger inadecuadamente los datos de los usuarios, a los que una empresa de análisis accedió indebidamente. El gigante de las redes sociales tardó en asumir su responsabilidad y fue impreciso en sus respuestas iniciales.

Este incidente hizo tambalear la autoridad de la marca y destruyó la confianza de los clientes. Muchos usuarios temían que pudiera repetirse y estaban alarmados por los problemas de privacidad.

Principales conclusiones

Ahora que sabe todo lo que hay que saber sobre la gestión de la reputación corporativa, es hora de que empiece a trabajar en su propia estrategia.

Recuerde gestionar proactivamente el reputación de marca y prepare un escenario de reparación para su empresa.

Utilice herramientas de seguimiento de los medios de comunicación para encontrar y responder a los comentarios negativos y mejorar la imagen de su marca en Internet.

Explore los casos prácticos de reputación positiva y aprenda de las mejores empresas del sector.

Y por último, sea fiel a sí mismo y no engañe a sus clientes. Tenga políticas transparentes y nunca mienta sobre sus acciones.

La estrategia de reputación corporativa requiere mucho esfuerzo y planificación, pero puede ahorrarle mucho dinero en tiempos de crisis o incluso mejorar sus resultados financieros en el día a día. Cuanto más fiable sea su marca, más probabilidades tendrá de encontrar nuevos clientes.