How AI Media Monitoring Helps FinTech in CX

1. Introducción

Este estudio de caso explora cómo la adopción de Brand24 ha ayudado a Global66 con un mejor enfoque de las relaciones públicas, la experiencia del cliente y la investigación de mercado.

Global66, una empresa FinTech líder en América Latina, tiene como objetivo democratizar los servicios financieros regionales haciéndolos más accesibles, ofreciendo una cuenta verdaderamente global. María Camila Segura, responsable de Comunicación Estratégica de la empresa, y su equipo han adoptado la escucha social para mejorar la prestación de sus servicios y el compromiso de sus clientes.

18%

de críticas negativas se transformaron en positivas en marzo de 2024

2. Problema

Las marcas, independientemente de su tamaño o sector, suelen enfrentarse a importantes retos a la hora de hacer un seguimiento del impacto de las actividades de relaciones públicas y gestionar las interacciones con los clientes.

Las complejidades de la búsqueda manual en la web y la recopilación de datos dejan a los profesionales del marketing el trabajo de evaluar con precisión la eficacia de sus estrategias de comunicación.

Este enfoque ofrece una visión limitada de los sentimientos y necesidades de los clientes, lo que dificulta a las empresas adaptar sus servicios para satisfacer las expectativas de los clientes con eficacia. La falta de datos precisos y procesables impide a las marcas aprovechar plenamente las oportunidades que ofrecen los medios de comunicación.

3. Solución

Brand24 permitió a la empresa realizar un seguimiento exhaustivo de las redes sociales y otras plataformas digitales, proporcionando información en tiempo real sobre la percepción del público y las experiencias de los clientes.

Entre las funciones de la herramienta se incluyen el seguimiento de menciones, el análisis de sentimientos y la identificación de personas influyentes y embajadores de marca. Esto ha permitido a Maria Camila y a su equipo escuchar activamente a su público y responder con prontitud a las necesidades de los usuarios.

4. Resultados

Mejoras de la experiencia del cliente

Global66 ha implantado Brand24 con eficacia para mejorar sus estrategias de experiencia del cliente y obtener información práctica de las interacciones en las redes sociales.

En marzo de 2024, los análisis de Brand24 permitieron a Global66 rastrear y abordar los comentarios negativos, transformando 18% de dichas reseñas en comentarios positivos. Este impresionante cambio forma parte de una iniciativa de CX más amplia en la que se recogen y analizan sistemáticamente todos los comentarios de los clientes.

Resumen del proyecto Global66. Fuente: Brand24

A pesar de contar con un gran equipo dedicado a la experiencia del cliente, Brand 24 reveló algunos datos sorprendentes. Indicó detalles como "Este usuario ha hecho 14 comentarios", que resultaron ser increíblemente útiles. A medida que Jefe de ComunicaciónMe permitió alertar al equipo de CX sobre usuarios concretos y sus comentarios.

María Camila Segura Matiz

Jefe de Comunicación Estratégica @ Global66

La información obtenida de estos datos se utiliza para introducir mejoras continuas en la aplicación, garantizando que los cambios se ajustan a las expectativas y preferencias de los usuarios. A través de Brand24, Global66 supervisa los sentimientos de los clientes y se compromete activamente con ellos, mejorando significativamente la satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio.

Adquisición de embajadores de marca

Brand24 también ayuda a reclutar embajadores de marca. A diferencia de los influencers de pago, estos embajadores ganan a través de un sistema de recomendación promocionando un enlace único dentro de sus contenidos en plataformas como YouTube e Instagram, generando ingresos cuando primera transacción de nuevos usuarios. Este planteamiento ha revelado numerosos embajadores eficaces con un importante número de seguidores en las redes sociales.

Principales personas influyentes en el proyecto Global66. Fuente: Brand24

Un caso de éxito notable es el de una popular página de Instagram centrada en la educación, que también gestiona un canal de YouTube y un podcast especializado en finanzas. A pesar de los intentos previos de comprometerlos, no fue hasta que Brand24 destacó su mención orgánica de Global66 que la empresa inició unas negociaciones fructíferas. Reconocer su familiaridad con la marca facilitó un diálogo de asociación más fluido.

Este enfoque nos llevó a descubrir a muchos embajadores de marca de los que ni siquiera teníamos constancia, muchos de los cuales contaban con un gran número de seguidores en sus plataformas de redes sociales. Curiosamente, algunos embajadores que compartieron sus enlaces con sus seguidores acabaron convirtiéndose en personas influyentes para nosotros.

María Camila Segura Matiz

Jefe de Comunicación Estratégica @ Global66

Estudio de tendencias y mercados

En términos de relaciones públicas y gestión de medios de comunicación, Brand24 proporciona una gran visión de la dinámica de la industria fintech en diferentes regiones como Chile, Colombia y Perú. Un descubrimiento interesante de las herramientas de seguimiento de Brand24 fue que los jugadores utilizan sus cuentas de Global66 para comprar skins de juegos y otros artículos relacionados.

Esta inesperada visión del comportamiento de los clientes abrió nuevas vías para comprender diversas aplicaciones de sus servicios.

Una de las entradas del foro mencionadas anteriormente. Fuente: Brand24

"Por ejemplo, si veo que en Chile se dice que es mejor ahorrar dinero en una cuenta estadounidense, puedo utilizar esa información. Podría publicar un comunicado de prensa explicando que no es necesario tener una cuenta en EE.UU. porque con Global66, aunque estés en Chile, puedes tener una cuenta en dólares y utilizarla para ahorrar...".explica María, y añade que toma lo que encuentra en Brand 24 y lo utiliza para elaborar comunicados de prensa, entrevistas y mensajes para compartir con sus diferentes audiencias.

Análisis de datos basados en IA

AI Insights ha hecho avanzar considerablemente la capacidad de Global66 para medir y comprender el impacto de las asociaciones estratégicas y la dinámica del mercado. Un ejemplo notable es su asociación con el FC Bayern de Múnich, donde cuantificar la influencia exacta de tales colaboraciones suele plantear dificultades.

AI Insights para el proyecto Global66. Fuente: Brand24

Los informes mejorados con IA que proporciona Brand24 se han convertido en una herramienta crucial en este contexto, ya que ofrecen resúmenes semanales en los que se destacan los acontecimientos clave y el alcance en las redes sociales atribuido a iniciativas específicas como la colaboración con el Bayern de Múnich.

Recomendaciones de AI para el proyecto Global66. Fuente: Brand24

Medir el impacto de estas colaboraciones puede resultar complicado. Sin embargo, los informes basados en IA han sido fundamentales para analizar y resumir los avances semanales.

María Camila Segura Matiz

Jefe de Comunicación Estratégica @ Global66

Estos datos basados en IA son especialmente valiosos para demostrar el alcance de la influencia de Global66 en las redes sociales de los socios y evaluar la recepción de su marca en el dominio público.

Tendencias de la IA para el proyecto Global66. Fuente: Brand24

Esta herramienta es realmente útil porque muestra nuestro alcance en las redes sociales y la cobertura mediática gratuita a socios como el FC Bayern de Múnich. También nos alerta de los comentarios negativos, lo que nos ayuda a encontrar y solucionar problemas y nos da una idea más clara de cómo lo está haciendo nuestro departamento.

María Camila Segura Matiz

Jefe de Comunicación Estratégica @ Global66

Esto ayuda a mantener una imagen de marca positiva y proporciona una mirada introspectiva al funcionamiento interno de la empresa, ofreciendo una perspectiva más clara de cómo actúan los distintos departamentos e interactúan con el público.

5. Recomendaciones

¿Quiere mejorar sus esfuerzos de marketing como lo hizo Global66? Aquí le damos algunos consejos para que el cambio sea más suave:

● Integrar herramientas de monitorización de medios: Las empresas deberían incorporar herramientas avanzadas de seguimiento de medios como Brand24 para obtener información en tiempo real sobre las opiniones de los clientes y la percepción de los medios.

● Aprovechar los análisis basados en IA: Utilizar análisis mejorados por IA para profundizar en la comprensión de los datos recopilados, ayudando a tomar decisiones más precisas e informadas.

● Formación de equipos: Invierta en una formación exhaustiva de los equipos para garantizar que puedan utilizar estas herramientas en todo su potencial.

● Estrategias de respuesta proactiva: Desarrollar estrategias para responder con prontitud a las opiniones de los clientes y a las menciones de los medios de comunicación para mejorar la calidad del servicio y la imagen de marca.

● Explorar nuevos segmentos de mercado: Analizar patrones de uso inesperados y tendencias reveladas a través del seguimiento de los medios de comunicación para identificar y dirigirse a nuevos segmentos de clientes y oportunidades de negocio.

Sobre el cliente

Hemos hablado con:

Global66

Global66 es una fintech que se posiciona como el próximo Neobanco Global. Ofrece una Cuenta Global para particulares y empresas que necesitan mover su dinero por todo el mundo sin las barreras y los costes que impone el sistema financiero latinoamericano.

Esta Cuenta Global permite a los usuarios disponer de su moneda local en dólares (con un rendimiento de 6% para particulares y 5% para empresas), euros y otras divisas latinoamericanas.

La Cuenta Global permite el cambio de divisas, remesas inmediatas entre cuentas Global66, transferencias internacionales a más de 70 países, enlaces de pagos internacionales y, además, la cuenta está vinculada a la Global66 Smart Card, una tarjeta Mastercard conectada a todas las divisas de la Cuenta Global, que está disponible para usuarios registrados en Colombia, Chile y Perú en formato físico y digital.

Recientemente, también se anunció el lanzamiento del negocio de tarjetas inteligentes Global66, centrado en las empresas disponibles en Chile.

¡Hola!

Me alegro de que haya llegado hasta aquí. En Brand24, nos encanta escuchar las historias de éxito de nuestros clientes. Esto nos asegura la utilidad de la herramienta y nos hace sentir orgullosos de poder ayudarte con cualquier cosa para la que utilices nuestra herramienta.

Puede que tú también utilices Brand24 en tu trabajo diario y quieras compartir tu caso con el mundo. Si es así, ¡no dudes en escribirme!

Hasta el próximo caso práctico. Hasta la vista.

Waleria Pagowska

Especialista en marketing de productos

Contenido

Cómo la monitorización de medios ayuda a FinTech en CX, adquisición de influyentes y análisis de datos de IA

1. Introducción

2. Problema

3. Solución

4. Resultados

5. Recomendaciones

Sobre el cliente

Contenido

1. Introducción

2. Problema

3. Solución

4. Resultados

5. Recomendaciones

Sobre el cliente

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