8 consejos eficaces para reparar rápidamente la reputación en línea [2025]

Es el 20 de octubre de 2024 y la campaña de las elecciones presidenciales en Estados Unidos va a toda velocidad. Ese día, Donald Trump hizo un movimiento estratégico para burlarse de la afirmación de Kamala Harris sobre haber trabajado en McDonald's y se contrató a sí mismo por un día en el restaurante de comida rápida. 

La gente en Internet se vuelve LOCA, y McDonald's se enfrenta a la reacción violenta.

Ese día, McDonald's recibió más mentions negativos de lo normal más de SEIS VECES, llegando a casi SEIS VECES más gente de lo normal. Los oponentes de Trump estaban FURIOSOS....

Como resultado, la puntuación de reputación de McDonald's alcanzó -71. 

Ya es demasiado tarde. La cadena de comida rápida se vio envuelta en una disputa política que le salió mal. Ahora, McDonald's sólo puede planear una estrategia de reparación de la reputación online para salir de la lona del tigre.

Reparación de la reputación en línea significa actuar cuando la reputación personal o la imagen de una marca en Internet es negativa. Esta reparación pretende restaurar una buena reputación en línea abordando el problema y respaldando contenidos positivos.

¿Sabía que 90% de los consumidores no quieren utilizar una empresa con mala reputación? 

Por ello, su marca debe vigilar su reputación y actuar con rapidez cuando las cosas empiecen a ir mal.

En este artículo encontrarás 8 consejos sobre estrategias eficaces para reparar la reputación online.

Transformemos los retos digitales en oportunidades para mejorar su reputación de marca y recuperar la confianza de los clientes.

¿Qué indica un daño a la reputación online de una marca?

Reconocer los primeros signos de deterioro de la reputación de una marca en línea es crucial en el mundo digital actual.

De este modo, puede evitar la escalada y salvar su reputación empresarial de una grave crisis de relaciones públicas.

Esté atento a los 4 factores siguientes, que podrían ser una señal temprana de que debe reparar su reputación en línea.

01 Anomalía

Detección de anomalías es una función innovadora que le salvará la vida.

Actúa como un guardián de la reputación de su empresa. rendimiento en línea, avisándole cuando se produce una situación anómala.

Se centra en los picos repentinos de alcance de la marca y mentions volumen, lo que puede significar controversia en torno a su marca.

Utilicé esta función para descubrir el estudio de caso que presenté en la introducción. 

Imagine descubrir una oleada similar de comunicados de prensa negativos y contenidos generados por los usuarios para su marca...

02 Reputación

En Reputación suele ser una métrica utilizada por los servicios de gestión de la reputación y herramientas de seguimiento de medios para cuantificar la reputación general en línea de una marca. 

Esta métrica, basada en el análisis del sentimiento y el alcance y que oscila entre -100 y 100, define la reputación en línea de su marca.

Una Reputation Score baja es un indicador significativo de daño a la reputación de la marca, lo que implica que podría necesitar un servicio de reparación de reputación online.

Como puedes ver, la reputación digital de McDonald's se sitúa en -71, con un notable descenso tras el aumento de los comentarios negativos el 20 de octubre.

Esta es una señal importante de que McDonald's podría necesitar ayuda de los servicios de reparación de reputación para reconstruir su reputación online positiva.

Consejo profesional: La Reputation Score también mide los efectos de sus esfuerzos de reparación de la reputación. De este modo, verá si sus acciones consiguen reconstruir su presencia positiva en línea.

03 Sentimiento

El aumento de comentarios negativos y reseñas en línea genera un sentimiento negativo, señal de que la reputación de una marca está amenazada. 

Los mention negativos afectan a la percepción pública y tienen consecuencias a largo plazo para la fidelidad de los clientes y los resultados financieros, salud de marcay visibilidad en línea.

Por eso es esencial prestar atención a cualquier cambio de sentimiento.

04 Análisis de emociones

Las emociones influyen mucho en el comportamiento de los consumidores. 

El aumento de las emociones negativas puede hacer que los clientes potenciales eviten la marca y busquen alternativas.

El seguimiento de las emociones de los clientes sobre su marca y sus productos puede ayudar a detectar una crisis en una fase temprana. Herramientas de gestión de la reputación en línea puede ayudarle a hacerlo.

¿Cómo reparar su reputación en Internet? 8 consejos

Antes de pasar a los consejos para reparar la reputación online, es necesario saber cómo de grave es la situación. 

Compare la reputación de su empresa entre periodos para hacerse una idea general del problema.

Puede utilizar Brand24 para hacerlo sin esfuerzo. Solo tienes que elegir los periodos que te interesan y la herramienta hará el resto.

Como puede verse, McDonald's recaudó muchos más mention entre el 20 y el 21 de octubre de 2024 que en el periodo anterior (del 18 al 19 de octubre de 2024). 

Sin embargo, aún no es motivo de celebración.

Observe cómo disminuye el número de contenidos positivos y aumenta el de negativos.

Es una señal terrible.

Veamos cómo arreglar esa reputación online y construir una presencia digital positiva.

01 Identificar la fuente del contenido negativo

Para empezar a reparar la reputación online, primero hay que identificar las fuentes del daño. 

¿Se quejan sus clientes en las redes sociales o algunos artículos de prensa comparten una opinión negativa sobre su marca? Tiene que averiguarlo.

Es difícil determinar por sí mismo el origen de los contenidos negativos. 

Procesar enormes cantidades de resultados de búsqueda negativos y publicaciones en redes sociales llevaría siglos.

Afortunadamente, seguimiento de los medios de comunicación herramientas pueden hacerlo por ti.

Como puede verse, en el caso de McDonald's X (Twitter), Instagram y los foros atrajeron la mayor parte del contenido negativo.

Utilicé las opciones de filtrado para fijar la fecha en el periodo de mayor revuelo en torno a la participación de Trump en McDonald's.

Esto me permitió detectar las fuentes de resultados de búsqueda negativos en el periodo concreto en que se produjo la polémica.

02 Identificar el motivo del daño a la reputación

Ahora es el momento de analizar los temas que afectan negativamente a su imagen de marca. 

Tiene que descubrir de qué habla su público objetivo y los sentimientos que hay detrás de esos temas.

Las herramientas de reputación online como Brand24 supervisan y analizan los mention y, basándose en esos datos, elaboran una lista de los temas más comentados.

Como puedes ver, "Visita de Trump a McDonald's" constituye el 14% de todos los temas sobre la empresa de comida rápida en los últimos 30 días.

Cada tema tiene un desglose de sentimiento para ayudarte a juzgar si indica emociones positivas o negativas. 

Lo único que hay que hacer es encontrar los temas que generan más sentimientos negativos.

Una vez hecho esto, podrá profundizar en las estadísticas en torno a un tema concreto.

Por ejemplo, puede consultar los principales mention con enlaces negativos.

También puedes hacer un análisis granular de las emociones de un tema.

De este modo, dispondrá de toda la información necesaria para abordar los problemas de forma global, ya que sabrá cuáles son los temas que más preocupan a su público objetivo.

03 Encontrar personas influyentes que hablen en negativo

Ahora que sabes dónde y qué temas han dañado la reputación de tu marca, es hora de encontrar los perfiles más influyentes.

Las personas influyentes con un número significativo de seguidores determinan la percepción pública y pueden desencadenar una crisis en las redes sociales. Por eso, la comunicación con ellos debe formar parte de tu estrategia de reparación de la reputación online.

La interacción con personas influyentes que hablan negativamente de su marca es una oportunidad para abordar sus preocupaciones directamente. Un compromiso constructivo puede llevar a resolver o aclarar malentendidos.

Pero va más allá de las personas influyentes.

También debería fijarse en personas menos destacadas que hayan dejado opiniones negativas relevantes.

Los encontrará en la pestaña Análisis, en Perfiles públicos principales.

Identificar a las personas influyentes que hablan negativamente y relacionarse con ellas no consiste sólo en responder a las críticas; es una oportunidad para comprender el sentimiento del mercado en general, mejorar la percepción de la marca y convertir a los críticos en defensores de la marca.

¿Cómo comunicarse con los influencers que mencionaron negativamente su marca? Consejos

• Trata al influencer con respeto y profesionalidad, independientemente de su contenido negativo.
• Antes de responder, entiende las preocupaciones del influencer. Escucha sus argumentos e intenta comprender el contexto de sus comentarios negativos.
• El tiempo cuenta. Los retrasos pueden agravar la situación. Sin embargo, asegúrate de que tu respuesta está bien pensada y es adecuada.
• Aborde las preocupaciones directamente. Si hay malentendidos, aclárelos respetuosamente. Si la marca tiene la culpa, admítalo abiertamente y comente las medidas que está tomando para mejorar.
• Tras la conversación inicial, haga un seguimiento. Dígales si ha tomado alguna medida basándose en sus comentarios. Esto demuestra tu compromiso con la mejora continua.

04 Seguimiento de las críticas negativas

Una de las estrategias más cruciales para reparar la reputación online es revisar la gestión.

Preste atención a las reseñas en sitios web como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play y Trustpilot.

Esos sitios web tienen puntuaciones de influencia elevadas e influyen significativamente en las decisiones de compra de los clientes. 

Muchos clientes potenciales leen opiniones para evaluar la calidad y fiabilidad de un producto o servicio antes de realizar una compra.

Las reseñas sirven como prueba social de la calidad y fiabilidad de una marca. 

Una mezcla de reseñas positivas y negativas, con respuestas adecuadas, puede aumentar la credibilidad de una marca, mostrando transparencia. Además, las reseñas pueden influir en visibilidad de la marca en los motores de búsqueda.

La forma en que una marca responde a las críticas negativas puede influir significativamente en la percepción pública. 

Las respuestas profesionales y constructivas pueden mitigar el impacto de las críticas negativas y mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda.

Compruébalo: Supervisar las reseñas de la App Store

05 Responder a las menciones negativas más populares

Responder a los mention negativos demuestra que una marca se preocupa por las opiniones de sus clientes. 

Esto influye significativamente en la percepción pública y ayuda a mantener una reputación online positiva.

Ignorar los mention negativos populares puede agravar el problema y hacer que más personas se unan a la creación de contenidos negativos. 

Responder puede ayudar a cortar el problema de raíz y mantener una reputación positiva.

¿Cómo encontrar los mention que pueden causar una reputación negativa? 

La mejor manera es utilizar una herramienta que detecte y analice automáticamente el contenido negativo en redes sociales, artículos de noticias, blogs y otras fuentes en línea.

Filtré los datos y encontré los resultados negativos de búsqueda más relevantes en mi proyecto de vigilancia:

¿Cómo responder a las menciones negativas populares? Consejos

• Responda a tiempo. Cuanto más tiempo pase sin que se responda a un contenido perjudicial, más se agravará y perjudicará a su marca.
• Reconozca el contenido negativo y discúlpese sinceramente para demostrar su responsabilidad.
• Evite las respuestas genéricas. Adapte su respuesta para demostrar que está realmente atento a los comentarios de sus clientes.
• Ofrezca una solución al problema o explique las medidas que toma su marca para abordarlo. 
• Sea sincero sobre lo que puede y no puede hacer. La transparencia genera confianza, incluso en situaciones difíciles.
• Mantén siempre un tono profesional. Evita el lenguaje defensivo o de confrontación, ya que puede exacerbar la situación.
• Haga un seguimiento público una vez resuelto el problema. Esto demuestra compromiso con tu palabra.
• Después de responder, observe cómo evoluciona la situación durante unos días. Prepárate para seguir dialogando si es necesario.

Véase también: ¿Cómo responder a las críticas negativas?

Seguir estos consejos le ayudará a reconstruir la reputación online de su empresa.

06 Dirección información falsa

La desinformación siempre perjudica a un reputación de la empresa en línea. Por ello, es fundamental abordarlo antes de que se propague por Internet.

A la hora de responder a las noticias falsas, es esencial mantener la calma y la profesionalidad. Reaccionar con confrontación puede atraer involuntariamente más atención hacia las afirmaciones falsas.

¿Cómo abordar la información falsa? Consejos

• Elabore una respuesta que refute de forma clara y objetiva la información errónea. Aporta pruebas e información precisa para refutar las afirmaciones falsas.
• Difunda su respuesta a través de los diversos canales en los que se ha propagado la desinformación. Aproveche alcance en las redes sociales para una gran visibilidad de sus mensajes.
• Si la información errónea procede de una fuente concreta (personas, organizaciones o comunicados de prensa), considere la posibilidad de ponerse en contacto con ellos directamente para solicitar una retractación o corrección.
• En los casos en que la información falsa sea especialmente perjudicial o difamatoria, busque asesoramiento jurídico para conocer sus opciones de recurso formal.
• Contrate a personas influyentes, defensores de la marca, clientes fieles o antiguos clientes que puedan ayudar a difundir la información correcta y apoyar el mensaje de su marca mediante la creación de contenidos positivos.
• Tener un plan de comunicación de crisis para gestionar estas situaciones con mayor eficacia en el futuro.
• Supervise la situación continuamente para ver cómo evoluciona y dónde deja alguna huella digital. Para ello, puede crear un proyecto de supervisión. 

He aquí cómo Piwik PRO utiliza una herramienta de Brand24 para luchar contra los contenidos falsos o engañosos.

El equipo es responsable de supervisar la exactitud y actualidad de la información relacionada con la marca, concretamente la frase "Piwik PRO". 

Si el equipo encuentra contenidos en línea engañosos, como una descripción anticuada de la funcionalidad del producto, toma medidas para evitar contenidos falsos.

La empresa valora el cumplimiento de la normativa sobre GDPR, privacidad y seguridad de los datos. Sin embargo, la difusión en la red de información errónea sobre los métodos de recopilación de datos de la plataforma podría afectar negativamente a la credibilidad del producto a ojos de los usuarios.

Lea el estudio de caso: Estrategia de seguimiento de medios de Piwik PRO

07 Fomentar las críticas positivas

Fomentar los comentarios positivos es una estrategia clave aplicada por los servicios de gestión de la reputación online.

Las opiniones positivas mejoran la reputación de una marca al demostrar a los clientes potenciales que los clientes actuales están satisfechos con sus experiencias.

Sirven como prueba socialreforzar la confianza e impulsar las ventas.

¿Cómo fomentar las críticas positivas? Consejos

• Utilice sus redes sociales para animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias. Interactúe regularmente con su público para fomentar una comunidad. Véase también: cómo responder a las críticas positivas.
• Ofrezca incentivos por dejar una opinión, como descuentos o regalos. Sin embargo, asegúrate de que lo haces de forma ética y siguiendo las políticas de las plataformas de reseñas.
• Relaciónese con los clientes después de una compra para asegurarse de que están satisfechos. Esta es una oportunidad para animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias positivas en línea.
• Simplifique el proceso de evaluación. Proporcione enlaces directos a las plataformas de opinión e instrucciones claras sobre cómo dejar una opinión. Más información en cómo recoger las opiniones de los clientes aquí.

Consejo: También puede utilizar una herramienta de gestión de la reputación para encontrar testimonios de clientes satisfechos. 

08 Pide ayuda al Asistente de Marca AI

Una estrategia eficaz es clave para reparar la reputación de su marca.

Asistente de marca AI puede ayudarle a conseguirlo, asegurándole el éxito a largo plazo.

Es como Chat GPT pero mejor. 

Su ventaja es el acceso a seguimiento de las redes sociales resultados y su métricas de marca. 

Así, conoce la situación de su marca en las redes sociales y los sitios web relevantes en los motores de búsqueda.

Por aquí, Asistente de marca AI puede ofrecerle consejos y estrategias adaptados a su reputación personal en línea en función de su rendimiento en las redes sociales y los motores de búsqueda.

Mira cómo funciona.

Prompt: Preparar una estrategia de reparación de la reputación online de mi marca.

Conclusión

En la era digital, la imagen online de su marca es tan crucial como la calidad de sus productos o servicios. Por eso debe supervisar constantemente su marca en línea.

Afortunadamente, no tiene por qué hacer un seguimiento manual de su presencia en Internet. Existen excelentes servicios y herramientas de reparación de la reputación que le ayudarán.

Con ellos, no sólo llevará a cabo la reparación de la reputación online, sino que también prevendrá la reputación negativa gracias a la detección temprana de un problema de reputación online.

En Brand24, las funciones clave para analizar la reputación de su empresa en Internet son la Detección de anomalías y el Asistente de marca AI.

Además, realice un seguimiento de la puntuación de reputación, el sentimiento y el análisis de emociones para una mayor presencia digital. Inteligencia Artificial.

¿Quiere reparar su reputación en Internet? Pruebe la mejor herramienta de reputación en línea

Principales conclusiones:

• Analice el sentimiento y las emociones de su marca en Internet para conocer mejor las percepciones de sus clientes.
• Utilice herramientas avanzadas de gestión de la reputación en línea para encontrar menciones negativas y autores que hablen mal de su empresa. 
• Preste atención constante a las reseñas en línea. 
• Aborde la información falsa con profesionalidad y serenidad.
• Anime a sus clientes a dejar opiniones positivas para construir una presencia en línea positiva.