Como rastrear Mentions sociais? [Guia 2024].

Seja você uma pequena empresa ou uma marca que investe milhares de dólares em sua presença nas mídias sociais, é muito provável que outras pessoas falem de você on-line. Toda vez que você aparece nos tweets de outras pessoas, nas atualizações do Facebook ou nos comentários do Instagram, isso conta como um mention social.

Quanto mais pessoas falarem sobre sua marca on-line, maior será o reconhecimento da marca. E isso se traduz diretamente no aumento das vendas e em sua posição geral no mercado.

Aqui está tudo o que você queria saber sobre ele:

• O que é um mention?
• O que é um mention social?
• Como rastrear o mentions nas mídias sociais?
  • Rastreamento manual
  • Uso das ferramentas sociais do mention
• Como responder aos mentions da mídia social?
• Conclusão

O que é um mention?

No marketing digital, um mention refere-se a qualquer momento em que uma marca, um produto, um serviço ou uma empresa é comentada on-line. Isso pode acontecer em várias plataformas digitais, incluindo mídia social, blogs, artigos de notícias, fóruns, podcasts, boletins informativos, análises e muito mais.

Os Mentions desempenham um papel crucial nas estratégias de marketing digital. Eles podem influenciar significativamente a presença on-line, a reputação e o relacionamento de uma marca com seu público.

Tipos de mentions no marketing digital:

1. Mídia social mentions: Os usuários marcam ou mention uma marca em suas publicações ou comentários.
2. Blog e artigo mentions: As marcas são discutidas ou citadas em postagens de blog ou artigos.
3. Fórum mentions: As marcas são mentioned em discussões em fóruns e quadros comunitários.
4. Sites de avaliação e classificação: Mentions ocorrem em avaliações e classificações de clientes.
5. Influenciador mentions: Influenciadores mention ou endossam uma marca em seu conteúdo.
6. Notícias mentions: As marcas são mentioned em artigos de notícias ou comunicados à imprensa.

Aqui você pode ver um exemplo de mention on-line:

O que é um mention social?

Social mention é mentioningir ou marcar o nome de usuário ou o perfil de alguém em uma publicação, comentário ou mensagem em plataformas de mídia social. Isso é feito usando o símbolo "@" seguido do nome de usuário do usuário. O que é importante é que os usuários de mídia social podem mention marcas ou produtos sem marcá-los. Nesse caso, para detectar esses mentions, é necessário usar uma ferramenta de monitoramento de mídia social.

Essas ferramentas realizam análise de sentimento para ajudá-lo a determinar rapidamente se os mentions são positivos, negativos ou neutros. Além disso, elas medem as principais métricas e fornecem informações valiosas sobre os clientes.

Os mentions sociais têm várias finalidades e são um aspecto crucial da interação e do envolvimento nas mídias sociais.

Aqui estão os exemplos de mentions sociais:

Como rastrear o mentions nas mídias sociais?

Há duas maneiras principais de rastrear mentions de mídia social:

1. Rastreamento manual
2. Uso das ferramentas sociais do mention

01 Rastreamento manual

Bem, você pode rastrear mentions de mídia social manualmente verificando as notificações em seus aplicativos de mídia social.

Veja como você poderia fazer isso:

• Use a função de pesquisa em cada plataforma de mídia social para procurar mentions de sua marca, produtos ou palavras-chave específicas. Lembre-se de verificar se há erros ortográficos comuns ou variações do nome de sua marca.
• Pesquise manualmente hashtags relevantes que estejam associadas à sua marca ou ao seu setor.
• Certifique-se de que suas configurações de notificação estejam definidas para alertá-lo sobre mentions.
• Verifique regularmente a guia de notificações em cada plataforma de mídia social.
• Use táticas semelhantes para ficar de olho nos mentions de seus concorrentes.

No entanto, esse processo tem desvantagens significativas:

• Consome muito tempo: O rastreamento manual pode consumir muito tempo, especialmente à medida que sua marca cresce.
• Não abrangente: Você pode perder mentions, especialmente se os usuários não marcarem seu perfil oficial ou se eles ocorrerem em plataformas que você não está monitorando ativamente.
• Falta de análise de mídia social: Ao contrário das ferramentas de escuta social, o rastreamento manual não fornece análise analítica ou de sentimentos.

02 Uso das ferramentas sociais do mention

Embora o rastreamento manual seja possível, ele é mais viável para marcas pequenas. Para empresas maiores ou aquelas que levam a sério o gerenciamento da reputação e o engajamento, investir em uma ferramenta geralmente é mais eficaz.

Essas ferramentas automatizam o processo de rastreamento, fornecem uma análise abrangente da mídia social e garantem que você não perca conversas importantes.

Aqui está um guia sobre como configurar isso:

• Selecione um ferramenta de monitoramento de mídia social que se adapte ao tamanho de sua empresa, ao setor e às necessidades específicas. Certifique-se de que a ferramenta abranja todas as plataformas de mídia social relevantes para a sua marca. Por exemplo, o Brand24 monitora Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, TikTok, Reddit, Linkedin, Medium, Quora, Twitch e Telegram. Experimente durante a avaliação gratuita!
• Liste todas as palavras-chave, hashtags, marcas e nomes de produtos relevantes que você deseja monitorar. Em seguida, configure um projeto de monitoramento.
• Descubra a guia Mention - o local onde todos os mentions aparecem. Você pode filtrá-los para encontrar os mais relevantes.

• Preste atenção ao sentimento dos mentions, se são positivos, negativos ou neutros.
• Configure a ferramenta para enviar notificações ou relatórios para mentions.

Lembre-se de que o rastreamento eficaz de mention social e de marca exige uma abordagem estratégica, as ferramentas certas e um envolvimento proativo.

Como responder aos mentions da mídia social?

Se você é uma empresa de pequeno e médio porte ou uma grande empresa que recebe dezenas de milhares de mentions on-line por dia, o que mais importa é:

O que você pode fazer com um mention social?

Como você responde às pessoas que estão por trás de cada mention: seus clientes, seus consumidores, seus usuários e seus fãs?

Há três tipos de mentions sociais:

• Positivo - lhe dá a oportunidade de demonstrar apreço pela pessoa que está por trás dele.
• Negativo - lhe dá a oportunidade de potencialmente resolver um problema. Ou permite que você demonstre alguma inteligência sensível e demonstre simpatia pelos clientes que não tiveram boas experiências.
• Neutro - é uma oportunidade de coletar feedback sobre seu serviço ou produto que, de outra forma, não seria compartilhado.

Colete esses mentions sociais para:

• Informações sobre como melhorar a experiência do usuário
• Ideias sobre as alterações a serem feitas na próxima versão de seu produto
• Pesquisa sobre seu público-alvo
• Uma análise mais aprofundada dos fatores que influenciam as decisões de compra

Quer seja um mention positivo, negativo ou neutro, cada um deles é uma oportunidade para você interagir com seu público.

O que fazer com um mention positivo?

Se ao menos todo mention on-line pudesse ser um elogio para aumentar o ego! Infelizmente, esse não é o caso. Mas isso só nos faz apreciar ainda mais os mentions positivos.

O DJ e produtor musical Alan Walker passa o dia inteiro fazendo música, mas ainda encontra tempo para mostrar aos ouvintes o quanto o apoio e as opiniões deles são importantes para ele com publicações como esta em seus canais de mídia social:

"Estou lendo todos os seus comentários. Obrigado por todas as palavras gentis, fico feliz que você tenha gostado!"

Se você ainda acha que um mention positivo não vale nenhuma resposta, espere até receber o primeiro negativo.

Então, você pode até ficar tentado a responder a cada mention social positivo individualmente. Se sua marca ainda não gera muitos mentions sociais e você consegue lidar com isso, ótimo!

Nada supera a personalização e a atenção individual.

Se, no entanto, você receber mais de 400 comentários e 16 mil curtidas em uma única publicação, siga o exemplo do DJ Alan Walker e simplesmente reconheça que seu ouvinte, usuário, cliente ou consumidor dedicou um tempo pessoal para elogiá-lo em um mention e agradeça a ele por isso!

O que fazer com um mention negativo?

O exemplo abaixo é o nosso tipo favorito de mention social negativo. Um problema específico foi abordado, o que nos dá a oportunidade de oferecer uma solução.

O cliente da T-Mobile acima está tendo problemas com a cobertura e não consegue trabalhar devido a esse problema. Ele claramente espera uma resposta rápida da T-Mobile.

Se você receber um mention negativo como esse, que apresenta um problema que você pode resolver, ótimo!

Qualquer problema viável tem uma solução viável. Lembre-se apenas de responder com paciência e gentileza em sua resposta.

É compreensível que você precise de tempo para encontrar uma resposta ou entrar em contato com um colega de outro departamento. Mas a pessoa que publicou o mention negativo ainda apreciará uma resposta rápida, mesmo que seja apenas uma mensagem inicial para informá-la de que você viu o comentário negativo.

Agora, e se o mention social for mais um insulto mordaze não há um problema específico para você resolver? O que você deve fazer então?

Um mention extremamente negativo é governado por emoções.

É irrelevante se o problema ocorreu com a sua empresa, um parceiro, varejista, fornecedor ou prestador de serviços de remessa. Aos olhos do cliente, você é culpado por associação.

A melhor maneira de lidar com uma situação como essa é ser direto e pedir desculpas.

Reconheça quaisquer erros ou omissões que possam ter ocorrido.

Seja compreensivo e realmente ouça seus clientes.

Documente a troca com esses mentions negativos para que você possa aprender com ela, usá-la para treinar futuros funcionários e melhorar a maneira como você lida com situações como essas no futuro.

Aqui está um infográfico guiado com mais detalhes sobre cada etapa do processo processo para lidar com mentions sociais negativos.

Não fique chateado se o cliente não mudar imediatamente de opinião depois disso.

Seu objetivo não é fazer com que a pessoa mude de ideia. Quando estiver lidando com qualquer mention social negativo, lembre-se disso:

• Se houver um problema específico com o mentioned, tente resolvê-lo.
• Se houver não é um problema específico para você resolver, pelo menos reconheça que seus clientes não tiveram uma experiência positiva e peça desculpas pela inconveniência.
• Se aplicável, ofereça uma compensação ou uma pequena lembrança como um gesto de agradecimento pelo tempo pessoal desperdiçado.

O que fazer com um mention neutro?

Um mention social neutro é uma oportunidade para você coletar feedback sobre o seu produto. Veja o exemplo abaixo:

Embora esse mention não elogie nem reclame das versões de chips de wasabi da Lays e da Doritos, ele fornece informações de marketing relevantes tanto para a Lays quanto para a Doritos (ambas fazem parte da família Frito-Lay, mas isso é outro assunto).

Esse mention social neutro mostra à Lays com quais outros chips seus consumidores a comparam (Doritos) e os sabores que seus clientes apreciam (wasabi).

A coleta de outros mentions sociais como este (e diferentes deste) lhe dará acesso a todos os tipos de informações que serão úteis para sua pesquisa de mercado.

Os mentions sociais neutros podem ajudá-lo a preencher as lacunas e responder a perguntas como:

• Quem é meu público-alvo?
• Quem é meu principal concorrente?
• O que meus clientes gostam em meu produto?
• O que meus clientes disgosta em meu produto?
• Como posso melhorar meu produto?
• Por que eles escolhem meu produto?
• Por que eles escolhem meu do concorrente produto?

Conclusão

Sabe aquelas contas de mídia social que fazem postagens e pronto? Elas não envolvem os usuários, não respondem a comentários e, sem dúvida, não rastreiam mentions.

Essa não é a melhor maneira de atrair novos seguidores e administrar um perfil de sucesso.

Principais conclusões:

• O rastreamento de mentions deve fazer parte de todas as estratégias de mídia social.
• Cada mention de mídia social é um conteúdo gerado pelo usuário.
• Acompanhar o sentimento dos mentions sociais o ajudará a gerenciar e proteger a reputação da sua marca.
• Preste atenção especial aos mentions de influenciadores ou defensores da marca.
• Use os insights obtidos com a ferramenta de rastreamento para otimizar sua presença social.
• Abordar prontamente os mentions sociais negativos, oferecendo soluções.
• Rastreie os mentions de seus concorrentes para obter insights sobre seus presença na mídia social e reputação.

Com uma ferramenta social mention em mãos, você estará pronto para enfrentar até mesmo a situação mais desafiadora. A boa notícia é que você pode experimentar essa ferramenta gratuitamente. Registre-se para uma avaliação gratuita de 14 dias!