7 consejos eficaces para reparar rápidamente la reputación en línea [2024]

¿Está luchando contra una imagen de marca negativa? No es bueno; 90% de los consumidores dicen que NO quieren utilizar un negocio con mala reputación. En este artículo, encontrarás 7 consejos sobre cómo hacer una reparación eficaz de la reputación online. Transformemos los retos digitales en oportunidades para mejorar tu marca y recuperar la confianza de los clientes.

Reparación de la reputación en línea significa actuar cuando la imagen de una persona, empresa o marca en Internet es negativa. El objetivo de esta reparación es restablecer una buena reputación en línea.

Tabla de contenidos:

• ¿Qué indica un daño a la reputación online de una marca?
• ¿Cómo reparar su reputación en Internet?
  • 01 Identificar el origen del daño
  • 02 Identificar el motivo del daño
  • 03 Encontrar personas influyentes que hablen en negativo
  • 04 Seguimiento de las críticas negativas
  • 05 Responder a las menciones negativas
  • 06 Dirección información falsa
  • 07 Fomentar las críticas positivas
• Conclusión

¿Qué indica un daño a la reputación online de una marca?

Reconocer los primeros signos de deterioro de la reputación de una marca online es crucial. He aquí 3 indicadores clave a los que prestar atención:

Baja reputación

Una Reputation Score baja es un indicador significativo de daño a la reputación online de la marca. Es una métrica útil para que las empresas hagan un seguimiento de la salud de su reputación online e identifiquen el motivo de la crisis de la marca.

En Reputación suele ser una métrica utilizada por servicios de gestión de la reputación o herramientas como Marca24 para cuantificar la reputación general en línea de una marca basándose en el análisis del sentimiento y el alcance.

Un alto volumen de reseñas negativas en diferentes plataformas puede reducir drásticamente esta puntuación.

Aumento del sentimiento negativo

Un aumento de las menciones y reseñas negativas en línea genera un sentimiento negativo.

El aumento del sentimiento negativo es una señal clara de que la reputación de una marca está amenazada. Afecta a la percepción pública y también tiene consecuencias a largo plazo sobre la fidelidad de los clientes, los resultados financieros y la salud general de la marca.

Por eso es importante prestar atención a cualquier cambio en el sentimiento. Aquí puedes ver el gráfico de sentimiento de Netflix:

Aumento de las emociones negativas

Las emociones influyen mucho en el comportamiento de los consumidores. Un aumento de las emociones negativas puede hacer que los clientes potenciales eviten la marca y busquen alternativas.

Las emociones negativas, como la ira, la decepción o la desconfianza, erosionan la confianza de los consumidores en una marca. Si hace un seguimiento de las emociones que sienten sus clientes hacia su marca y sus productos, podrá detectar una crisis en una fase temprana. Algunos herramientas de gestión de la reputación en línea te ayudará a hacerlo.

Aquí tienes un gráfico de emociones que rastrea los sentimientos de los clientes de Netflix:

¿Cómo reparar su reputación en Internet? 7 consejos

Antes de pasar a los consejos para reparar la reputación online, necesitas saber cómo de mal está la situación. El seguimiento de métricas clave como las menciones negativas y el alcance será muy útil.

Aquí puedes ver un análisis de las menciones negativas de Netflix:

En comparación con el periodo anterior, la marca observó un aumento de las menciones negativas, que pasaron de 3.273 a 4.276. Esas menciones generaron 8,4 millones de alcance en las redes sociales y 7,6 millones de alcance no social. Estas menciones generaron 8,4 millones de impactos en las redes sociales y 7,6 millones de impactos no sociales.

01 Identificar el origen del daño reputacional

Para empezar a reparar la reputación online, primero hay que identificar las fuentes del daño. ¿Se quejan sus clientes en las redes sociales o tal vez algún sitio de noticias ha escrito una opinión negativa sobre su marca? Tiene que averiguarlo.

Sinceramente, sería difícil determinar el origen de la negatividad por uno mismo. Sería necesario procesar una enorme cantidad de datos.

Afortunadamente, las herramientas de monitorización de medios pueden hacerlo por usted. Eche un vistazo a mi proyecto de seguimiento:

Según datos de la herramienta Brand24, en los últimos 30 días, Netflix ha obtenido más de 6.500 menciones negativas en X (Twitter), más de 4.300 en blogs, unas 1.000 en noticias y más de 800 en foros. La mayoría de esas menciones proceden de Estados Unidos y el Reino Unido.

Los blogs, las noticias y los foros pueden sonar un poco misteriosos, ¿verdad? Así que profundicé en mi investigación para descubrir la fuente exacta que está causando las críticas negativas en línea.

Aquí puede ver la lista de sitios web que generan buzz negativo:

En resumen, Netflix debería centrarse primero en construir una reputación online positiva en X (Twitter), Tumblr y Reddit.

Encuentra las fuentes de las críticas y comentarios negativos

02 Identificar el motivo del daño a la reputación

Ahora es el momento de analizar los temas que pueden afectar negativamente a la imagen de marca. Para ello, tienes que descubrir de qué habla tu público objetivo y el sentimiento de esos temas.

Herramientas de reputación online como Brand24 supervisan y analizan las menciones y, basándose en los datos, elaboran una lista de los temas más comentados.

Por ejemplo, los usuarios de Netflix hablan sobre todo de:

• Películas y series de moda,
• La película de ciencia ficción de Zack Snyder Luna rebelde que se estrenó en Netflix en dos partes,
• La película Jawan, de Shah Rukh Khan, se ha convertido en la película india más taquillera de Netflix,
• Polémico retrato de la familia real británica en la última temporada de la serie de Netflix The Crown,
• Comparación de servicios de streaming, debate sobre contenidos exclusivos y estrategias para influir en la renovación de programas.

Cada tema tiene un desglose de sentimiento para ayudarte a juzgar si indica emociones positivas o negativas. Todo lo que tienes que hacer es encontrar los temas que generan el sentimiento más negativo.

Para Netflix, el tema más problemático es servicio de streaming. Tiene el sentimiento más negativo de todos los temas.

Aquí puedes ver dónde se discute sobre ello:

03 Encontrar personas influyentes que hablen en negativo

Ahora que sabes dónde y qué temas han causado daño al buen nombre de tu marca, es hora de encontrar los perfiles más influyentes.

Las personas influyentes con un número significativo de seguidores conforman la percepción pública y pueden desencadenar una crisis en las redes sociales. Por eso la comunicación con ellos debe formar parte de tu reparación de la reputación en Internet.

La interacción con personas influyentes que hablan negativamente de su marca es una oportunidad para abordar sus preocupaciones directamente. Un compromiso constructivo puede llevar a resolver o aclarar malentendidos.

Aquí puedes ver una lista de los perfiles públicos más activos que hablaron negativamente de Netflix:

Y aquí tienes una lista de los principales perfiles públicos que también mencionaron negativamente a Netflix:

En resumen, identificar a las personas influyentes que hablan negativamente y relacionarse con ellas no es sólo responder a las críticas; es una oportunidad para comprender el sentimiento del mercado en general, mejorar la percepción de la marca y convertir a los críticos en defensores de la marca.

¿Cómo comunicarse con los influencers que mencionaron negativamente su marca? Consejos

• Trata al influencer con respeto, independientemente de la naturaleza de sus comentarios. Aborda la conversación con profesionalidad, reflejando los valores de tu marca.
• Antes de responder, entiende perfectamente las preocupaciones de la persona influyente. Escucha sus argumentos e intenta comprender el contexto de sus comentarios negativos.
• La puntualidad es clave. Los retrasos pueden agravar la situación. Sin embargo, asegúrate de que tu respuesta está bien pensada y es adecuada.
• Invita a la persona influyente a continuar la conversación en un entorno más privado, como un mensaje directo, un correo electrónico o una llamada telefónica. Esto puede evitar que la situación se agrave públicamente y permitir un diálogo sincero.
• Aborde directamente sus preocupaciones. Si hay malentendidos, aclárelos respetuosamente. Si la marca tiene la culpa, admítalo abiertamente y comente las medidas que está tomando para rectificar el problema.
• Si procede, discuta cómo puede resolver el problema. En algunos casos, puedes incluso proponer oportunidades de colaboración o asociación que se ajusten tanto a tu marca como a los intereses del influencer. Como resultado, puedes mejorar la reputación online de tu empresa.
• Tras la conversación inicial, asegúrese de hacer un seguimiento. Dígales si ha tomado medidas basadas en sus comentarios. Esto demuestra tu compromiso con la mejora continua.
• Aunque es importante mostrar empatía y compromiso, también hay que mantener los límites profesionales. Asegúrate de que la conversación se centra en resolver los problemas.

04 Seguimiento de las críticas negativas

Una de las estrategias de reparación de reputación online más importantes es prestar atención a las reseñas en sitios web como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot, etc.

Estos sitios web tienen una alta puntuación de influencia y un impacto significativo en las percepciones de los clientes. Las opiniones influyen significativamente en las decisiones de compra de los consumidores. Muchos clientes potenciales leen las opiniones para evaluar la calidad y fiabilidad de un producto o servicio antes de comprarlo.

Las reseñas sirven como prueba social de la calidad y fiabilidad de una marca. Una mezcla de reseñas positivas y negativas, con respuestas adecuadas, puede aumentar la credibilidad de una marca, mostrando transparencia. Además, las opiniones pueden influir en visibilidad de la marca en los motores de búsqueda.

La forma en que una marca responde a las críticas negativas puede influir significativamente en la percepción pública. Las respuestas profesionales y constructivas pueden mitigar el impacto de las críticas negativas.

Puede considerar las opiniones negativas como comentarios constructivos. Las críticas son una gran fuente de información para mejorar su producto, servicio o experiencia del cliente.

Compruébalo: Supervisar las reseñas de la App Store

05 Responder a las menciones negativas más populares

Responder a las menciones negativas demuestra que una marca escucha y se preocupa por las opiniones de sus clientes. Esto puede influir significativamente en la percepción pública y ayudar a mantener o reconstruir la reputación online de una empresa.

Ignorar las menciones negativas populares puede llevar a una escalada del problema, con más gente sumándose a las críticas. Responder puede ayudar a cortar el problema de raíz.

¿Cómo encontrar menciones que pueden causar una reputación negativa? La mejor manera es utilizar una herramienta que detecte y analice automáticamente el contenido negativo en las redes sociales, nuevos sitios, blogs y otras fuentes en línea.

Filtré los datos y encontré los resultados de búsqueda más negativos en mi proyecto de vigilancia:

Curiosamente, la mayoría de esas menciones proceden de TikTok, Reddit, Quora y Medium.

¿Cómo responder a las menciones negativas populares? Consejos

• Responda a tiempo. Cuanto más tiempo pase sin que se responda a una mención negativa, más puede agravarse y perjudicar a su marca.
• Si la crítica es válida, reconozca el problema y ofrezca una disculpa sincera. Esto demuestra responsabilidad y empatía.
• Evite las respuestas genéricas. Adapte su respuesta a las preocupaciones específicas planteadas. Esto demuestra que está realmente atento a las opiniones de sus clientes.
• Siempre que sea posible, ofrezca una solución al problema o explique las medidas que está tomando su marca para resolverlo. 
• Si el asunto es complejo, sea sincero sobre lo que puede y no puede hacer. La transparencia genera confianza, incluso en situaciones difíciles.
• Mantén siempre un tono profesional en tu respuesta. Evita el lenguaje defensivo o de confrontación, ya que puede exacerbar la situación.
• Invita a la persona a continuar la conversación en un canal privado para temas detallados o delicados.
• Si has prometido tomar medidas, haz un seguimiento público una vez resuelto el problema. Así demostrarás que cumples tu palabra.
• Tras responder, mantente atento a la evolución de la situación. Prepárate para seguir dialogando si es necesario.

06 Dirección información falsa

La desinformación siempre perjudica a un reputación de la empresa en Internet. Por eso es tan importante hacer frente a cualquier información falsa que se difunda en Internet.

Al responder a una información falsa, es importante mantener la calma y la profesionalidad. Reaccionar con confrontación puede atraer involuntariamente más atención hacia las afirmaciones falsas.

¿Cómo abordar la información falsa? Consejos

• Elabore una respuesta que refute de forma clara y objetiva la información errónea. Aporta pruebas e información precisa para refutar las afirmaciones falsas.
• Difunda su respuesta a través de los distintos canales por los que se ha propagado la información errónea. Esto incluye su sitio web, plataformas de medios sociales, comunicados de prensa e incluso la comunicación directa con el cliente.
• Si la información errónea procede de una fuente concreta (como una persona o una organización), considere la posibilidad de ponerse en contacto con ella directamente para solicitar una retractación o una rectificación.
• En los casos en que la información falsa sea especialmente perjudicial o difamatoria, considere la posibilidad de buscar asesoramiento jurídico para conocer sus opciones de recurso formal.
• Contacte con personas influyentes, defensores de la marca o clientes fieles que puedan ayudar a difundir la información correcta y apoyar el mensaje de su marca.
• Tener un plan de comunicación de crisis para gestionar estas situaciones con mayor eficacia en el futuro.
• Supervise continuamente la situación para ver cómo evoluciona y si la desinformación se repite o gana adeptos. Para ello, puede crear un proyecto de supervisión. 

He aquí cómo Piwik PRO utiliza una herramienta de Brand24 para luchar contra los contenidos falsos o engañosos.

El equipo es responsable de supervisar la exactitud y actualidad de la información relacionada con la marca, concretamente la frase "Piwik PRO". 

Si el equipo encuentra alguna mención engañosa en línea, como una descripción anticuada de la funcionalidad del producto, toma medidas para evitar cualquier contenido falso.

La empresa concede gran importancia al cumplimiento de la normativa sobre GDPR, privacidad y seguridad de los datos. La difusión en la red de información errónea sobre los métodos de recopilación de datos de la plataforma podría afectar negativamente a la credibilidad del producto a ojos de los usuarios.

Lea el estudio de caso: Estrategia de seguimiento de medios de Piwik PRO

07 Fomentar las críticas positivas

Fomentar las reseñas positivas es una estrategia clave aplicada por los servicios de gestión de la reputación online.

Las reseñas positivas mejoran la reputación de una marca al mostrar a los clientes potenciales que los clientes existentes están satisfechos y contentos con sus experiencias.

También pueden influir significativamente en las decisiones de compra. Además, sirven como prueba socialEl refuerzo de la confianza y la reputación de marca. 

¿Cómo fomentar las críticas positivas? Consejos

• Un servicio de atención al cliente excepcional puede generar clientes satisfechos más propensos a dejar opiniones positivas. 
• Utilice sus redes sociales para animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias positivas. Participar regularmente con su público en estas plataformas también puede fomentar una comunidad positiva.
• Al responder activamente a las opiniones existentes, tanto positivas como negativas, demuestra que valora los comentarios de los clientes. Esto puede animar a otros a dejar sus propias opiniones.
• Considere la posibilidad de ofrecer incentivos por dejar una opinión, como descuentos en futuras compras o la participación en un concurso. Sin embargo, asegúrese de que se hace de forma ética y siguiendo las políticas de las plataformas de reseñas.
• Comuníquese con los clientes después de una interacción de servicio para asegurarse de que están satisfechos. Esta también puede ser una oportunidad para animarles a compartir su experiencia positiva en línea.
• Simplifique el proceso de evaluación. Proporcione enlaces directos a las plataformas de opinión e instrucciones claras sobre cómo dejar una opinión.

Consejo: También puede utilizar una herramienta de gestión de la reputación para encontrar testimonios de clientes satisfechos. 

Conclusión

En la era digital, la imagen online de su marca es tan crucial como la calidad de sus productos o servicios. Por eso debe supervisar constantemente su marca en línea.

He aquí algunos consejos clave sobre cómo llevar a cabo la reparación de la reputación online:

• Realice un seguimiento de la Reputation Score y el sentimiento de su marca para detectar daños a la reputación en una fase temprana.
• Analice las emociones de su marca en Internet para conocer mejor la percepción de sus clientes.
• Utilice herramientas avanzadas de gestión de la reputación en línea para encontrar menciones negativas y autores que hablen mal de su empresa. 
• Preste atención constante a las reseñas en línea. 
• Aborde la información falsa con profesionalidad y serenidad.
• Anime a sus clientes a dejar reseñas favorecedoras para construir una presencia en línea positiva. 

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