7 formas probadas de mejorar la satisfacción del cliente con los comentarios sobre el sitio web

Los comentarios sobre el sitio web son valiosos para recopilar datos cualitativos y la mejor forma de mejorar la satisfacción de sus clientes. Si aún no está convencido, consulte este artículo para profundizar en el tema.

Sin embargo, es posible que en este momento se plantee algunas preguntas, como "¿Cómo empiezo? ¿Cuáles son los beneficios para mí? ¿Cómo puedo utilizar los comentarios del sitio web para mejorar la satisfacción del cliente?". Bueno, podría decir que deberías actuar según tu intuición, pero algunas personas necesitan cierta orientación, porque la intuición por sí sola no les llevará a ninguna parte. Es posible que le falte inspiración o ideas sencillas que le empujen a seguir adelante y a aplicar los conocimientos obtenidos a partir del feedback a sus estrategias para aumentar la satisfacción del cliente.

El otro problema es que es una tarea bastante ardua gestionar los datos procedentes de la voz del cliente, y si los datos se gestionan de alguna manera, a menudo se van por el desagüe. Hay muchos problemas de este tipo, pero no temas. En este artículo, te mostraré algunos consejos útiles, para que sepas cómo manejar la retroalimentación de tu sitio web de una manera correcta, haciendo que tu Satisfacción del Cliente mejore. Por favor, siéntese, tome su bebida favorita y ¡disfrute del conocimiento!

Enfoque

En primer lugar, la mera decisión de llevar a cabo una VdC no le aportará nada. Se limitará a recopilar datos y no actuará en consecuencia.

Tiene que encontrar su enfoque y preguntarse "¿qué quiero conseguir?" y la respuesta a esta pregunta debe ser su tema principal. Tanto si quieres encontrar las tendencias más punteras del mercado como si solo quieres mejorar la experiencia del cliente, elige un principio.

Una vez que encuentres tu objetivo, podrás aplicar fácilmente los datos que has recopilado.

Redúcelo

Puede que tu primera idea sea enviar encuestas y solicitudes de opinión a todo el mundo, pero piénsalo: ¿parece razonable esperar resultados cualitativos para tu objetivo, cuando envías tus encuestas incluso a quienes no tienen ningún interés en el tema?

Por ejemplo, si pregunta a todas las personas que navegan por su página si su carro de la compra funciona, cuando la mayoría de ellas ni siquiera se han preocupado de utilizarlo, ¿por qué molestarlas con un tema con el que no tienen relación? Limite los grupos que serán interrogados o encuestados.

Actúe con rapidez

Lo peor que puede hacer es obtener los datos y tirarlos al olvido. Ese comportamiento no servirá para mejorar su Satisfacción del Cliente con los comentarios del sitio web, sino todo lo contrario.

Si sus clientes y usuarios le señalan problemas, atiéndalos de inmediato. De lo contrario, no se sentirán importantes. No sentirán que te importa su opinión y esto será el punto álgido para perder la lealtad de tus clientes, que es incluso más importante que su satisfacción (consulte este artículo para obtener más información sobre la fidelización de clientes). Usted no quiere que sus clientes queden insatisfechos, así que no lo permita.

Un consejo adicional es tratar de automatizar el proceso de recopilación de información haciendo partícipes a los usuarios justo después de sus transacciones (pero sin atacarles con una enorme ventana emergente, sino por ejemplo por correo electrónico). Esto demuestra su compromiso y, de hecho, podría inclinar a la gente a dar su opinión inmediatamente, ya que el asunto aún está fresco.

No te conformes con la satisfacción: busca la perfección

Según Christian Vanek, es mejor pensar que todos los clientes son potencialmente insatisfechos, ya que aunque actualmente estén contentos con nuestro producto, una vez que lo hayamos mejorado, estarán insatisfechos con la versión anterior. Si se le acaban las ideas para mejorar su sitio web, es posible que empiece a temer por el futuro de la empresa. Busca pasión, no pura satisfacción. Quiere que todos los fanáticos de la estética y los clientes satisfechos compartan sus ideas con usted. La satisfacción por sí sola no basta.

Trate a sus clientes como si fueran su jefe

"No es el empresario quien paga los salarios. Los empresarios sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". – Henry Ford.

Tienes que entender que tu cliente es tu sueldo. Sin clientes, no hay dinero para pagarte. Si no te pagan, tu negocio no vale nada y te deja con la cartera vacía.

Es esencial que agradezca a todos sus clientes su confianza, y que lo haga de verdad. Agradézcales su apoyo, porque sin ellos, no cobrarías tu sueldo.

Envíale un correo electrónico (aunque sea automatizado), en el que le dirás lo agradecido que estás por su atención y el tiempo dedicado a comprar tu producto y utilizar tus servicios. Tu jefe quedará satisfecho.

Hacerles la vida más fácil

Imagina que estás viendo "Regreso al futuro" en 2015. ¿Cuál es tu impresión sobre esa película desde la perspectiva de un adulto? Sí, la película no impresiona en absoluto. Las ideas que se presentan en ella podrían haber sido pegadizas hace 20 años, pero ahora no son nada innovadoras. Entonces imagina cómo verás la película dentro de 20 años. Tu reacción será probablemente algo así como "¡Dulce Jesús, qué anticuado está todo eso!".

No querrá que sus clientes sufran este tipo de reacciones. La finalidad de la VdC es que pueda descubrir dónde se ha equivocado. Se actúa en función de los comentarios de los clientes, no por pura deducción, que a veces puede ser engañosa.

Gracias a las respuestas de sus usuarios, podrá identificar rápidamente el área que necesita su atención y, en consecuencia, podrá facilitar la vida de sus clientes. De este modo, mejorará su experiencia con su sitio web.

Enfoque del cambio

Hace muchos años se decía que para saber lo que quieren los clientes había que preguntárselo a ellos. Este planteamiento implica un patrón de pensamiento anticuado, ya que excluye el pensamiento innovador y creativo.

Como dijo Steve Jobs

"La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas".

Sí, debe pedir la opinión de sus clientes, y sí, debe hacerlo de forma extraordinaria. No pregunte directamente. Deles herramientas para que identifiquen qué objetos de su sitio web, o qué elementos de su navegación les producen frustración. Después, encuentra una solución a sus problemas y enséñasela. Así es como se desmenuza la galleta.

La última palabra: Número 7

Existen algunas herramientas en el mercado como UsabilidadHerramientas para empezar a poner en práctica los pasos que he mencionado anteriormente. Le he dado 7 maneras probadas de aumentar la satisfacción del cliente con los comentarios del sitio web. El siete es un número de la suerte para muchos. Pero recuerde que es sólo un símbolo.

En Customer Experience no hay suerte, hay números. Detrás de esos números están los sentimientos y los problemas de tus usuarios. Utiliza estos consejos y acércate a tus usuarios de la mejor manera posible.

¿Cuáles son sus formas de mejorar la satisfacción del cliente con los comentarios sobre el sitio web? Háganoslo saber en la sección de comentarios para que podamos contribuir con sus ideas en el futuro.

La historia fue presentada por Sezgin Hergul.

Sezgin Hergül es director de marketing de UsabilidadHerramientas. Está especializado en marketing de contenidos y crecimiento de sitios web. Además de su amor por el marketing, disfruta con el buen diseño y la música.