¿Cómo hacer un análisis del sentimiento del cliente con IA? [Guía 2025]

Según el informe de PwC, el 32% de los clientes abandonan una marca tras una sola experiencia negativa. Si sabes cuál fue la causa, no pasa nada. Puede solucionarlo la próxima vez. Pero lo cierto es que la gente no suele decirlo en voz alta. Ahí es donde el análisis del sentimiento del cliente le ayuda a leer entre líneas y descubrir los problemas antes de que sea demasiado tarde.

Lea nuestro artículo y aprenda:

✔️ Qué es el análisis del sentimiento del cliente.
✔️ Beneficios tangibles del seguimiento del sentimiento de los clientes.
✔️ Cómo implantar un proceso de análisis del sentimiento del cliente en su consulta.

¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente? Definición

El análisis del sentimiento del cliente es un proceso de análisis de las opiniones de los clientes para comprender cómo se sienten sobre un producto, un servicio, una marca o una experiencia.

Y va mucho más allá de leer lo que dicen los clientes.

Mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático, el análisis del sentimiento del cliente identifica automáticamente el tono emocional (positivo, negativo, neutro) que subyace a la opinión.

Implica el seguimiento en tiempo real de diferentes formas de retroalimentación, como:

• Reseñas 
• Marca en línea mentions
• Tickets de atención al cliente
• Respuestas a la encuesta
• Contenidos generados por los usuarios

Ventajas del análisis de las opiniones de los clientes

Puede mejorar su producto o servicio

La opinión de los clientes es una valiosa fuente de información sobre los problemas recurrentes, los fallos o los puntos débiles de los clientes. 

Analizando los problemas comunicados directamente o escuchando las frustraciones más comunes, puede tomar decisiones basadas en datos sobre las prioridades de las actualizaciones de sus productos o servicios.

Puede descubrir lagunas de comunicación

A veces, el sentimiento negativo de los clientes se debe a instrucciones poco claras o a una incorporación confusa.

Analizando cómo hablan los clientes de su marca, puede detectar esos puntos débiles y, de ese modo, mejorar sus páginas de ayuda, el texto de sus correos electrónicos u otros materiales de formación para mejorar la experiencia global del cliente.

Puede evitar la pérdida de clientes

Las quejas repetitivas, una puntuación más baja del sentimiento del cliente o un pico de negatividad en los mention de la marca suelen ser señales tempranas de que un cliente está a punto de marcharse.

Análisis del sentimiento le ayuda a detectar estas señales de alarma antes de que se conviertan en abandono de su marca. 

Esto permite a su equipo de éxito del cliente actuar de forma proactiva, resolver el problema y aumentar las posibilidades de retener al cliente.

Puede evaluar el éxito de los cambios de producto o las campañas de marketing

La opinión de los clientes es una de las formas más rápidas de comprender lo que realmente piensa la gente sobre una nueva función, los precios o sus campañas de marketing.

Siguiendo la evolución de los sentimientos antes y después de un cambio, se pueden descubrir rápidamente las reacciones de la gente al respecto. 

Le permite ajustar su estrategia en tiempo real y evitar daños a largo plazo a su reputación de marca.

¿Cómo hacer un análisis del sentimiento del cliente? Guía paso a paso

Paso 1: Defina sus objetivos

En primer lugar, antes de analizar nada, debe aclarar qué desea aprender de la medición de las interacciones y el sentimiento de los clientes.

Establecer objetivos crea un marco y evita que su análisis se salga del tema.

Puedes dividir los objetivos por diferentes aspectos, como por ejemplo

• Horizonte temporal (a largo y corto plazo)
• Nivel organizativo (a nivel de empresa y de equipo)
• Área de interés (marca, producto, experiencia del cliente, campaña, crisis, etc.)

En cuanto a los objetivos en sí, defínelos utilizando el viejo marco SMART.

Significa que cada objetivo debe ser

• Específico
• Mensurable
• Realizable
• Correspondiente
• Con límite de tiempo

Ejemplo de objetivo SMART de análisis del sentimiento del cliente

Supongamos que desea medir el impacto a largo plazo del lanzamiento de un nuevo producto en el sentimiento de los clientes hacia su marca.

Utilizando la metodología SMART, tu objetivo podría tener el siguiente aspecto:

Aumentar la cuota de mention positivos de la marca relacionados con el nuevo producto en 20% en un plazo de seis meses.

Paso 2: Elegir las fuentes de datos

Una vez fijados los objetivos, el siguiente paso es decidir dónde obtendrá la opinión de los clientes y cómo medirla.

Dependiendo de su nicho de negocio, de la política interna de experiencia del cliente y de los canales de comunicación que utilice su marca, el sentimiento del cliente puede proceder de muchas fuentes distintas. 

Entre ellas figuran:

• Información interna - encuestas de satisfacción del cliente, tickets de asistencia, chats en directo, correos electrónicos directos, widgets, etc.
• Plataformas de revisión - G2 y Trustpilot (para software), Booking y TripAdvisor (para viajes y hostelería), Google Maps, Yelp y muchos más.
• Plataformas de medios sociales - comentarios, mentions y etiquetas publicadas en Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, etc.
• Comunidad y foros de debate - Hilos de Reddit, respuestas de Quora, grupos de Discord, etc.
• Noticias y blogs - voces expertas de su marca, productos o servicios.

Paso 3: Seguimiento de las métricas relevantes

Ahora, es el momento de decidir cómo medir la satisfacción del cliente. 

El seguimiento de las métricas correctas le ayudará a saber si está avanzando hacia sus objetivos y a detectar patrones en la opinión de los clientes sobre su marca, producto o servicio.

Estas métricas son sus señales de tráfico.

Estas son algunas de las métricas más utilizadas para medir el sentimiento de los clientes:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) - un valor numérico que presenta el grado de satisfacción de los clientes (suele distribuirse en una encuesta posterior a la interacción).

• El volumen de menciones - muestra la frecuencia con la que la gente habla de su marca en Internet. Puede indicar un aumento visibilidad de marca o problemas emergentes.
• Desglose del sentimiento - el porcentaje de mention positivos, negativos y neutros. Te da una visión a vista de pájaro de la percepción de la marca.

• Tasa de rotación - el porcentaje de clientes que dejan de comprarle en un periodo determinado. Una tasa de abandono creciente es una señal de alarma que indica un aumento del sentimiento negativo.
• Net Promoter Score (NPS) - mide la fidelidad de los clientes preguntando qué probabilidad hay de que un cliente recomiende su marca a otros (en una escala de 0 a 10).

• Análisis de las emociones - una visión más detallada y granular de los sentimientos que expresa la gente cuando habla de su marca, productos o servicios (por ejemplo, enfado, miedo, alegría).
• Parte de voz (por sentimiento) - cómo se ve el sentimiento de su marca en comparación con sus rivales en el mercado.

¿Necesita más información? Lea nuestro artículo sobre las principales métricas de éxito del cliente.

Paso 4: Elegir una herramienta de análisis del sentimiento del cliente

Que quede claro: el análisis manual es totalmente ineficaz.

Especialmente si necesita recopilar e interpretar miles de reseñas, medios de comunicación mention y otras señales de opinión de los clientes.

Herramientas de análisis del sentimiento pueden hacer el trabajo pesado por usted. En recogen, clasifican y extraen automáticamente información de los sentimientos de los clientes.

A la hora de elegir la herramienta adecuada, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Supervisión multicanal - cuantas más fuentes supervise la herramienta, mejor
• Análisis en tiempo real - detectar rápidamente patrones en las conversaciones de los clientes
• Filtros personalizados - segmentar los datos por fuentes, temas, emociones, intenciones, etc.
• Detección de emociones - profundizar más allá del análisis básico de sentimientos negativos, neutros y positivos.
• Funciones basadas en IA - para impulsar el proceso de extracción de información práctica

Brand24 lo tiene todo.

Esta herramienta de seguimiento de medios potenciada por la IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para rastrear y analizar el sentimiento del cliente oculto tras los mention publicados el:

• Plataformas de medios sociales, como Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, TikTok, LinkedIn, Reddit, Bluesky, Telegram y Twitch.
• Revisar plataformas y boletines
• Sitios de noticias, blogs, podcasts, plataformas de vídeo, foros y otros sitios web.

La fase de preparación ya está terminada.

Ahora es el momento de sumergirnos en el núcleo del análisis de los sentimientos de los clientes. recogiendo, filtradoy analizando los datos para obtener información valiosa.

Paso 5: Filtrar y segmentar los resultados

Los datos de sentimiento en bruto pueden ser valiosos, pero necesitan filtrado y segmentación.

En función de los objetivos, las fuentes y las métricas que elija, puede clasificar las opiniones de los clientes en función de:

• Sentimiento - positivo, negativo o neutro
• Fuente - por ejemplo, Instagram o plataformas de reseñas
• Intención - promoción, intercambio de opiniones, defensa, etc.
• Palabras clave - relacionados con el precio, las novedades, las campañas, etc.

Ejemplo ⬇️

Existen infinitas combinaciones posibles, así que vamos a centrarnos en un solo ejemplo de cómo filtrar y segmentar datos. Nuestra marca de ejemplo será Apple Watch.

Utilizando los filtros personalizados de Brand24, filtré los datos de los clientes para descubrir las frustraciones comunes de los clientes hacia el Apple Watch Series 10.

He utilizado los siguientes filtros:

• Sentimiento: sólo negativo
• Intención: compartir opiniones
• Palabras clave: "Apple Watch 10" o "Apple Watch Series 10"

Dos conclusiones de este rápido repaso:

• La gente critica con más frecuencia el Apple Watch Series 10 en X (Twitter) y Reddit
• Las quejas más comunes se refieren a la integración de aplicaciones de terceros y a problemas con la personalización de productos.

Paso 6: Descubrir tendencias y pautas

Filtrar y segmentar los resultados está bien para obtener información detallada. 

Pero si necesita un comprensión global de cómo evoluciona el sentimiento de los clientes, hay que identificar tendencias y patrones de comportamiento.

Este paso consiste en unir los puntos:

• ¿Existe una aumento del sentimiento negativo ¿después de una actualización o campaña específica?
• Ciertos palabras clave o temas conducen sistemáticamente a la insatisfacción del cliente?
• ¿Son los clientes tendencias emocionales (como la ira o la tristeza) vinculadas a rasgos o periodos concretos?
• Es el sentimiento mejorar o empeorar ¿mes a mes?

Ejemplo ⬇️

Volvamos al Apple Watch.

Utilizando el Análisis Temático Brand24 AI -una función que agrupa los mention por temas- comprobé qué temas se trataban con más frecuencia en los comentarios de los clientes relacionados con opiniones.

Como puedes ver a continuación, el tema número uno es la experiencia del Apple Watch. Cabe destacar que casi 50% de mention tienen una opinión negativa.

Indagué más. Tras hacer clic en "Más estadísticas", entré en los detalles del tema y descubrí que:

• En frustraciones más discutidas estaban relacionados con la duración de la batería y la integración de aplicaciones de terceros. Así que, de nuevo, se confirmó mi idea anterior.
• También hay una enorme críticas relacionados con una reciente actualización de software, ya que los usuarios describieron sus dispositivos como "muertos", "inutilizables" o "ya no sincronizan".
• Plataformas como X (Twitter) y Reddit fueron las principales fuentes de críticas.

¿Para llevar?

Este patrón subraya cómo el análisis del sentimiento a lo largo del tiempo -combinado con un filtro de temas- puede descubrir rápidamente tanto los motivos de descontento de los clientes como cuándo y dónde tienen lugar esas conversaciones.

Paso 7: Obtener información sobre los sentimientos de los clientes basada en IA

Ahora que ha identificado los principales patrones y temas recurrentes, es el momento de extraer perspectivas que luego podrá presentar a los equipos de producto, marketing y atención al cliente.

Aquí es donde la IA añade valor estratégico real.

Las mejores herramientas de análisis de sentimientos, como Brand24, no sólo rastrean los mention y analizan las tendencias, sino que también extraer conclusiones prácticas y proponer recomendaciones. 

Ejemplo ⬇️

Tenía curiosidad por saber qué funciones del Apple Watch suscitan más opiniones positivas entre sus clientes.

Para descubrirlo, escribí una simple consulta al Asistente de Marca AI, la función Brand24 de ChatGPT que tiene acceso a los datos internos del proyecto.

Tras unos segundos, el Asistente de Marca me proporcionó una lista de funciones del Apple Watch bien comentadas.

Sobre todo, la gente está contenta con la detección del sueño, las integraciones con el ecosistema iOS y la compatibilidad con dispositivos domésticos inteligentes.

Después pasé a AI Insights -otra función de Brand24 basada en inteligencia artificial- para comprobar las recomendaciones de marcas.

Mi favorita es sin duda la sugerencia de lanzar una campaña de marketing centrada en la salud y dirigida a clientes de edad avanzada.

Buena idea para aumentar notoriedad de marca ¡en este grupo!

Bien amigo, ¡es hora de pasar de los datos a la acción! 

La última fase se centra en compartir los resultados y realizar mejoras basadas en el análisis de las opiniones de los clientes.

Paso 8: Comunique sus conclusiones

La información sobre sus clientes sólo es valiosa si llega a las personas adecuadas. Y sólo si entienden lo que intenta contarles. Por eso los informes son una parte crucial del proceso.

No abrume a su audiencia con datos en bruto. Mejor, cuente la historia que hay detrás de las cifras. 

Un buen informe de percepción debe incluir elementos claros, estructurados y relevantes que haya tratado en los pasos anteriores.

Subrayado:

• Lo que has rastreado - los objetivos, las fuentes, el periodo de tiempo y la metodología
• Indicadores clave del sentimiento
• Tendencias, temas, patrones y picos - qué ha cambiado, cuándo y por qué
• Principales puntos fuertes y débiles
• Medidas recomendadas - qué arreglar, qué reforzar y qué vigilar.

Herramientas como Brand24 pueden generar informes automatizados con unos pocos clics. Puedes exportar incluso resúmenes completos generados por IA.

Compruébelo usted mismo:

👉 Ejemplo de informe interactivo de análisis del sentimiento del cliente
👉 Ejemplo de informe en PDF
👉 Informe comparativo de la competencia

Paso 9: Pasar a la acción

Todos los pasos deben conducir siempre al último. Por mucho que se trabaje durante todo el proceso, nada de ello importará si no impulsa el cambio.

Así que, una vez que hayas identificado lo que hay que hacer, ¡actúa!

Simplemente:

• Corregir u optimizar funciones de las que se quejan los usuarios.
• Aclarar los mensajes confusos en las páginas de ayuda y en la integración.
• Reaccionar ante los picos de sentimiento negativo con equipos especializados de atención al cliente.
• Lanzar campañas de marketing que destacan las características que elogian los clientes.
• Ajustar precios o envases si las tendencias del sentimiento lo sugieren.
• Adoptar cualquier otra medida resultantes de su análisis de las opiniones de los clientes.

Conclusión

El análisis del sentimiento del cliente le ayuda a comprender lo que sus clientes piensan realmente de su marca, producto o servicio. 

Le permite detectar problemas potenciales o emergentes, comprender las señales de rotación y satisfacer las expectativas de los clientes. 

Con unos objetivos claros, las fuentes de datos adecuadas, las métricas pertinentes y una herramienta de análisis del sentimiento del cliente con IA (como Brand24), puede construir todo el proceso sobre unos cimientos sólidos.

Trabajar con datos, por ejemplo filtrando y segmentando la información, descubriendo tendencias y patrones y, lo que es más importante, extrayendo conclusiones prácticas, permite conectar los esfuerzos internos con las necesidades reales de los clientes.

Ofrece a los equipos de marketing, productos y asistencia la claridad que necesitan para actuar con rapidez y precisión.

Recuerde que el sentimiento del cliente es dinámico. Solo su seguimiento regular mantiene a su marca sincronizada con las expectativas.

Y sí, puede que requiera algo de trabajo. Pero merece la pena, sobre todo si se hace a gran escala.

Reflexiones finales:

• El análisis manual es posible, pero lleva mucho tiempo, sobre todo si se quiere tener una visión de conjunto.
• El sentimiento suele esconderse entre líneas: las herramientas ayudan a leerlo.
• La IA es un atajo para pasar de los datos a las decisiones.
• Una mejor percepción de los clientes conduce a una mayor retención, fidelidad y crecimiento.

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