Sentimiento de marca: Lo bueno, lo malo y lo feo de las marcas

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El sentimiento de marca es un aspecto fundamental para evaluar la salud y la reputación de su empresa. El sentimiento de marca, o actitud de marca neta, mide cómo se siente la gente acerca de sus interacciones con su empresa en línea. Las marcas deben supervisar cuidadosamente esta dinámica para poder mejorar aquellos aspectos de su negocio que tengan un impacto más positivo en la experiencia del cliente.

Aprenderás:

  • ¿Qué es el sentimiento de marca?
  • ¿Por qué es tan importante el sentimiento de marca?
  • ¿Cómo se puede mejorar el sentimiento de marca?
  • ¿Qué herramientas ayudan a mejorar el sentimiento de marca?

Sumerjámonos.

¿Qué es el sentimiento de marca?

Las marcas son algo más que logotipos y nombres. El sentimiento de marca es una medida de lo que la gente piensa de su empresa o producto, y puede tener un gran impacto en las ventas, la fidelidad y la retención de clientes. El sentimiento de marca puede medirse de varias maneras: publicaciones de los clientes en las redes sociales, las reseñas que dejan sobre usted en Internet, lo que dicen sus empleados sobre su experiencia de trabajo en su empresa... ¡incluso si alguien menciona la marca de un competidor en una conversación con ellos!

El sentimiento de marca también mide cómo se sienten en entornos más formales, como las encuestas de opinión de los clientes (marketing por correo electrónico) o los grupos de discusión (en persona). El sentimiento de marca puede ser positivo, negativo o neutro, pero no es blanco o negro. No todo el mundo te quiere o todo el mundo te odia, sino que eres aceptado en mayor o menor medida en función del nicho de producto en el que operes.

Lograr un sentimiento de marca positivo es un imperativo para todas las empresas porque conduce a una mayor fidelidad de los clientes y a mejores resultados empresariales. Los sentimientos positivos hacia una marca se ganan a pulso con un buen servicio, productos de calidad, transparencia y coherencia a lo largo del tiempo. 

El sentimiento de marca negativo se produce cuando una empresa hace algo que a otra no le gusta -como robar a sus empleados-, lo que hace que las dos marcas "luchen" entre sí ante la opinión pública. El sentimiento de marca también puede denominarse actitud de marca neta, y es la suma de todos los sentimientos positivos hacia su empresa menos todas las reacciones negativas hacia esa misma empresa.

¿Por qué es importante el análisis del sentimiento de marca?

El sentimiento de marca es algo poderoso. El sentimiento de marca puede hacer o deshacer su empresa, por lo que es esencial controlar el sentimiento y realizar un seguimiento de cómo se le percibe en el mercado.

Salud de la marca

La salud de la marca está directamente relacionada con el sentimiento de marca. La salud de una empresa o marca puede definirse como una medida de lo bien que la empresa o marca cumple determinadas características del producto o servicio que promete a sus clientes. La salud de la marca se crea y se mantiene cuidando lo que se ofrece al cliente. 

El sentimiento de marca es importante porque puede hacer que su empresa triunfe o fracase, por lo que es esencial supervisar el sentimiento y hacer un seguimiento de cómo se le percibe en el mercado. La salud de la marca también está relacionada con el sentimiento de marca, ya que si este es alto, lo más probable es que exista un buen sentimiento compartido entre quienes utilizan su producto, lo que redundará en la salud de la marca.

Mitigación de crisis de relaciones públicas

El sentimiento de marca es muy importante para Mitigación de crisis de relaciones públicasya que afecta al modo en que la empresa se recupera. El sentimiento de marca puede ser una ayuda o un obstáculo a la hora de hacer frente a un acontecimiento que, con suerte, no tendrá efectos negativos duraderos en su marca. Aun así, vigilarlo es siempre una buena idea, ya que puede ayudarle a reaccionar más rápidamente ante cualquier desastre de relaciones públicas.

Satisfacción del cliente

El sentimiento de marca puede decirle mucho sobre la satisfacción del cliente. El sentimiento de marca puede ayudarle a comprender cómo ven los clientes a la empresa, qué piensan de su producto o servicio y si cumple sus expectativas. El sentimiento de marca es importante porque, en un entorno empresarial competitivo, la percepción realmente importa.

Valor de marca

El valor de marca también está directamente relacionado con el sentimiento de marca: una fuerte conexión emocional con los consumidores conducirá a niveles más altos de valor de marca. Se ha demostrado una y otra vez que el sentimiento de marca es un indicador preciso de la lealtad de los clientes -buena o mala-, por lo que si supervisas la reputación de tu marca significa que también estás cuidando de sus activos (salud de la marca), lo que repercute en su valor (valor de marca).

¿Cómo se mide el sentimiento de marca?

Existen múltiples formas de medir el sentimiento de marca:

1) Información directa

El feedback directo es la forma más fiable de medir el sentimiento de marca. Esto incluye encuestas a clientes, grupos de discusión y opiniones en línea. El feedback directo es también una forma estupenda de conocer mejor a los clientes y lo que quieren, ya que puedes hacerles preguntas en profundidad.

Algunas empresas cuentan con un equipo de atención al cliente que proporciona esta información directamente en nombre de la empresa. Es importante tener en cuenta que, a la hora de leer estas encuestas o comentarios, lo mejor es no darle demasiada importancia a una sola encuesta. Lo más probable es que haya tanto respuestas positivas como negativas de clientes satisfechos con sus pedidos, así como de clientes descontentos.

Si hay un número abrumadoramente alto de personas que se quejan de algo, entonces deberías prestar atención.

2) El boca a boca o la voluntad de recomendar

Este tipo de feedback es el más difícil de medir, pero puede hacerse a través del marketing por correo electrónico o en persona con un grupo de discusión. El boca a boca tiene ventajas potenciales que otros métodos no ofrecen, ya que los comentarios proceden directamente de clientes que han interactuado directamente con su empresa. Obtendrá más detalles sobre cómo se sienten y qué problemas tuvieron durante el proceso de compra, así como si recomendarían o no su empresa a otras personas.

Sin embargo, hay una advertencia: el sentimiento de marca necesita tiempo para que cualquier cambio importante surta efecto antes de ser medido adecuadamente por estos medios. Por ejemplo, si hubo un problema con el servicio de atención al cliente en algún momento del año pasado, no aparecerá en las encuestas boca a boca hasta que la gente empiece a hablar de ello de nuevo.

3) Redes sociales

Las redes sociales pueden ser una mina de oro de opiniones y críticas sobre su empresa. Puede leer estas publicaciones individualmente o utilizar un herramienta de seguimiento de medios para filtrar los sentimientos positivos y negativos de todos ellos, así como realizar un seguimiento de métricas como los shares y los likes.

Es importante tener en cuenta que, aunque las redes sociales son un medio fácil para que los clientes expresen sus opiniones, también hay que vigilarlas de cerca, porque nunca se sabe cuándo un tuit puede convertirse en algo grande.

a) Sentimiento del comentario

El sentimiento de los comentarios tiene que ver con lo que dice la gente y cómo se siente respecto a un tema. También vale la pena observar rendimiento del hashtag.

b) Velocidad de comentario

La velocidad le indica cuánta expectación está generando, así como sus alcance en las redes sociales.

c) Métricas de compromiso

Las métricas de compromiso incluyen el número de reacciones a tu publicación, así como su tono. Si tu publicación ha recibido más reacciones de lo normal, pero son negativas, puede que te enfrentes a una crisis de relaciones públicas.

4) Clasificación interna

Disponer de un widget que permita puntuar su aplicación en su sitio web, por ejemplo, es una forma de medir el sentimiento internamente.

¿Cómo se puede mejorar el sentimiento de marca?

La mejor forma de mejorar el sentimiento es ofrecer un producto o servicio de calidad. La fidelidad a la marca ha aumentado en los últimos años, lo que puede deberse en parte a lo buenas que se han vuelto las marcas en una cosa: ¡satisfacer las expectativas de los clientes!

Seguimiento de los medios de comunicación

Menciones de marca y análisis de sentimiento
Menciones de marca y análisis de sentimiento

El seguimiento de los medios de comunicación puede ayudarle a identificar lo que hay que mejorar y cómo hacerlo con más eficacia.

Además, contar con un equipo de atención al cliente que conozca bien los productos y servicios de la empresa proporcionará mejores opiniones que cualquier encuesta, ya que interactúan con los clientes de primera mano.

Una vez que disponga de esta información, sólo queda que la dirección tome decisiones basadas en estos resultados. Sabrán qué aspectos de su negocio necesitan mejorar para mantener el sentimiento de marca lo más alto posible.

Análisis de sentimientos (o minería de opiniones)

Menciones de marca y análisis de sentimiento

Una vez recopilados los datos a través de la monitorización de medios, merece la pena analizarlos en relación con su sentimiento. Las herramientas de análisis del sentimiento de marca pueden ayudarte a comprender mejor a tus clientes actuales y potenciales, analizando el contenido de las publicaciones en las que se menciona una marca. Mediante sofisticados algoritmos de aprendizaje automático, las herramientas pueden determinar el tono de una mención.

El sentimiento de marca puede ser positivo (algo bueno), negativo o neutro: es importante saber lo que la gente dice de su marca. El análisis del sentimiento de marca también es útil para identificar a las personas influyentes de tu red y trabajar con ellas en campañas en redes sociales.

Por ejemplo, si se publicara un artículo en Internet en el que el autor afirmara que el producto de la marca XYZ era estupendo porque había investigado todas sus características antes de comprarlo, tendría una puntuación de positividad alta, ya que estaba satisfecho con su decisión de compra. Sin embargo, si otra persona publicara un artículo en el que dijera "El producto de la marca XYZ no cumplió mis expectativas", tendría una puntuación negativa porque el cliente no estaba satisfecho con su compra.

Análisis del sentimiento en las redes sociales es necesario porque es algo más que leer reseñas y entradas de blog. El análisis del sentimiento de marca puede mostrar si determinados segmentos de clientes son más propensos a mencionar su empresa, qué tipo de conversaciones se producen en torno a ella en Internet y el nivel de positividad de esas conversaciones.

Sería útil que los directivos revisaran estos informes trimestral o mensualmente, ya que proporcionan información valiosa sobre las condiciones del mercado que debe tenerse en cuenta a la hora de planificar estrategias y campañas de marketing.

Para no abrumar a la dirección con datos durante este proceso, también puedes configurar alertas para que se marque todo lo que supere una puntuación "media", de modo que una persona pueda hacer el seguimiento y clasificar todos los contenidos para darles sentido.

Buen servicio al cliente

Un buen servicio de atención al cliente es una forma segura de mantener contentos a los clientes. Es probable que esta tendencia continúe porque la calidad de las marcas se ha disparado en los últimos años, lo que significa que cada vez cumplen más expectativas a la hora de ofrecer productos o servicios.

Estrategia de marketing en redes sociales

Contar con una buena estrategia en las redes sociales también es algo que sin duda puede ayudar al sentimiento de marca. Por un lado, es estupendo contar con un portavoz que pueda representar los valores de la marca de la mejor manera posible. Otra cosa es mantener el interés publicando contenidos que se actualicen con regularidad, y hacerlo con constancia. Se ha demostrado que es más probable que la gente interactúe con tus publicaciones si lo haces al menos una vez al día.

Herramientas útiles para mantener un sentimiento de marca positivo

Existen varias herramientas que pueden ayudarle a recopilar y analizar información sobre el sentimiento hacia su marca.

Herramientas de seguimiento de medios y análisis de opiniones

Recopilar datos sobre el sentimiento de los clientes es prácticamente imposible en el entorno empresarial actual. Estos herramientas de análisis de opiniones puede ayudarte con eso.

Marca24

Herramienta de análisis de opiniones y seguimiento de medios Brand24

Brand24 es una seguimiento de las redes sociales/herramienta de análisis del sentimiento que destaca entre todos los demás programas informáticos que afirman que le ahorrará tiempo y le facilitará el trabajo en la era digital. Brand24 recopilará menciones de marca y analizarlos con algoritmos avanzados de análisis de sentimiento Brand24 puede proporcionarle los datos más precisos, algo más que indicar si el sentimiento es positivo o negativo. 

Se ha desarrollado pensando en la facilidad de uso, por lo que la mayor parte del trabajo puede dejarse en manos de los algoritmos de Brand24, entrenados por personas reales que los ajustan constantemente para que sean más precisos: no se trata de fórmulas matemáticas inamovibles, sino que evolucionan a medida que evoluciona la sociedad.

Mentionlytics

Herramienta de análisis de sentimientos y seguimiento de medios de comunicación Mentionlytics

Mentionlytics rastrea las menciones o publicaciones de una palabra clave en todos los sitios web posibles. Ya se trate de blogs, foros, feeds de Twitter o seguimiento de sitios de noticias Mentionlytics puede ayudarle. Además, los registra en una cómoda vista. También incluye análisis del sentimiento social.

Plataformas de gestión de redes sociales

El alcance de las redes sociales es tan amplio que es imprescindible aprovecharlas al máximo para que una marca tenga éxito. Hacerlo todo manualmente es una molestia para la que nadie tiene tiempo.

Tampón

Herramienta de gestión de redes sociales Buffer

Buffer es una suite de gestión de redes sociales que te ayuda a publicar, interactuar con tus seguidores y analizar el rendimiento de tus campañas. A diferencia de otras plataformas en las que puede resultar difícil gestionar diferentes redes sociales a la vez, Buffer te permite utilizar varios perfiles a la vez. Llegar a tu público objetivo no supone ningún esfuerzo.

Tailwind

Herramienta de gestión de redes sociales Tailwind

Si quieres tener más control sobre tus publicaciones visuales, Tailwind es la mejor forma de mostrar tus contenidos y productos en Pinterest. Con Tailwind, puedes programar imágenes para cualquier momento del día, medir de forma inteligente cuántas personas han visto esos pines a través de Google Analytics, encontrar memes de tendencia que podrías no conocer, generar sugerencias sobre qué comprar a continuación en tu tienda (a través de todos los datos de ventas), ver quién está revisando tus artículos y lo que podrían decir sobre ellos, todo en un lugar tranquilo.

Herramientas de gestión de las relaciones con los clientes

A medida que su empresa crezca, tarde o temprano necesitará algo para gestionar todas las relaciones con los clientes.

Hub de ventas HubSpot

Hubspot CRM

Solución todo en uno creada sobre la plataforma CRM HubSpot para crear una eficiencia sin precedentes para los representantes de ventas. Además, el acceso al ecosistema en expansión de la empresa de socios de aplicaciones y soluciones diseñadas para una experiencia excepcional del cliente de extremo a extremo.

Zoho CRM

Zoho CRM

Zoho CRM es una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes impulsada por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, que cuenta con una estrecha integración a través de la web y los dispositivos móviles para mejorar la productividad y la tranquilidad. Con ricas capacidades de generación de informes del sistema, más de 150.000 empresas de todo el mundo gestionan sus relaciones con los clientes para crear un movimiento duradero en cualquier sector. La configuración de Zoho CRM incluye todo lo que necesita: configuración del perfil de la empresa, integraciones, soporte de calendario - todo en una interfaz fácil de usar.

Lo esencial

El sentimiento de marca es un indicador importante de cómo se percibe una marca en el mercado. Brand Sentiment le enseñará qué hacer cuando sus clientes se sienten bien o mal con su empresa. También proporciona algunas herramientas que pueden ayudar a recopilar datos sobre el sentimiento de los clientes, así como a identificar problemas con los esfuerzos de marca antes de que resulten demasiado costosos. La creación de una marca empieza por comprender quién es su público objetivo y satisfacer sus necesidades; de lo contrario, será una pérdida de tiempo y dinero.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué es un buen sentimiento de marca?

Un buen sentimiento de marca se refiere a los sentimientos y opiniones generales que la gente tiene hacia una marca. Puede medirse como sentimiento positivo o negativo.

Tener un sentimiento positivo significa que a la gente en general le gusta y tiene opiniones favorables sobre la marca. Pueden sentirse contentos, satisfechos y leales a la marca, lo que puede traducirse en un aumento de la participación de los clientes, la defensa de la marca y las ventas.

Por otro lado, un sentimiento negativo indica que la gente tiene opiniones desfavorables o experiencias negativas con la marca. Esto puede provocar una disminución de la satisfacción del cliente, una mala reputación y una posible pérdida de clientes.

¿Qué son las métricas de sentimiento?

Las métricas de sentimiento son medidas utilizadas para medir el sentimiento de marca o el sentimiento general expresado por los individuos hacia una marca o sus productos/servicios. Estas métricas ayudan a las organizaciones a comprender la percepción general y los sentimientos asociados a su marca.

Una aplicación común de las métricas de sentimiento es el análisis del sentimiento en las redes sociales, donde los algoritmos analizan las publicaciones y comentarios en las redes sociales para determinar el sentimiento expresado. Este análisis de marca puede categorizar el sentimiento como positivo, negativo o neutro, lo que proporciona información sobre cómo se percibe la marca en las plataformas de redes sociales.

¿Cómo aumentar el sentimiento de marca?

Para aumentar el sentimiento de marca, considere las siguientes estrategias:

  • Siga el sentimiento de marca: Supervise y analice periódicamente el sentimiento asociado a su marca utilizando herramientas de análisis del sentimiento y escucha social. Esto le ayuda a entender lo que la gente siente por su marca y a identificar áreas de mejora.
  • Ofrezca experiencias excepcionales: Ofrezca productos, servicios y atención al cliente excepcionales para crear experiencias positivas y generar un fuerte sentimiento de marca.
  • Comprométase con su público: Escuche activamente los comentarios de los clientes, responda con prontitud y sinceridad, y participe en conversaciones significativas para demostrar que sus opiniones importan.
  • Construir una reputación positiva: Defienda la transparencia, la integridad y las prácticas éticas de forma coherente. Cumpla sus promesas de marca para generar confianza y fomentar un sentimiento de marca positivo.
  • Cree contenidos de valor: Comparta contenido relevante, informativo y atractivo que resuene con su público objetivo. Posicione su marca como una fuente fiable de información valiosa.
  • Cultive defensores de la marca: Anime a los clientes satisfechos a convertirse en defensores de la marca que promuevan y compartan activamente experiencias positivas con otros, impulsando aún más el sentimiento de marca.

Mediante la aplicación de estas estrategias y el seguimiento activo del sentimiento de marca, las empresas pueden aumentar eficazmente dicho sentimiento y crear una percepción positiva de su marca entre su público objetivo.

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