Todo lo que debe saber sobre la supervisión de las reseñas en línea

La supervisión de las opiniones se ha convertido en una parte integral del proceso de creación de reputación online. No es de extrañar: incluso la mitad de los clientes confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales de sus familiares y amigos. Por lo tanto, las empresas modernas basadas en fundamentos sólidos deben incluir la monitorización de reseñas en sus estrategias de negocio.

Sólo tienes una oportunidad para causar la primera impresión. Esta conocida cita es una explicación precisa de por qué importa la reputación online.

Hay innumerables cosas en las que influyen las reseñas de tu marca. Las reseñas positivas funcionan como una palanca. Mejoran tu SEO local, impulsan tus ventas, aumentan visibilidad en líneay reforzar su reputación.

Del mismo modo, una mala opinión de los clientes puede socavar todos sus esfuerzos y hundir su negocio. El poder nocivo de las críticas negativas no es ningún secreto. Aun así, ¡hasta el 75% de las empresas no responden a ellas!

Podría pasarme muchas horas enumerando todas las ventajas de la gestión de la reputación online y la supervisión de las reseñas. Pero el hecho de que estés leyendo este artículo significa que no hace falta convencerte.

Me alegro de que entiendan la importancia de la reputación de su marca y traten este juego con seriedad.

Sin más preámbulos, exploremos el proceso de supervisión de las revisiones.

Tabla de contenidos:

• ¿Qué es el control de revisión?
• ¿Cómo controlar las críticas?
  • Supervisar las menciones
  • Explorar los análisis de revisión
  • Supervisar los progresos
• Revisar los consejos de supervisión
• Conclusión

¿Qué es el control de revisión?

Supervisar las reseñas significa hacer un seguimiento de las evaluaciones en línea de su marca compartidas en Internet. Las reseñas pueden aparecer en sitios de reseñas designados, aplicaciones, plataformas de redes sociales, vídeos, blogs, podcasts y muchas otras fuentes.

¿Parece un reto enorme? Pues lo es. Te mostraré cuánto.

De hecho, casi la mitad de los usuarios de Internet de todo el mundo publican al menos una reseña en línea al mes. Esto se traduce en la asombrosa cifra de 2.600 millones de nuevas reseñas en sólo 30 días. Y debo decir que es una estimación muy conservadora.

Ahora, añada a esto cientos o incluso miles de sitios web donde la gente puede expresar sus opiniones. Teniendo en cuenta estos hechos, la gestión y supervisión de las opiniones en línea parece como encontrar los caminos correctos en laberintos de varios niveles. 

Por supuesto, algunas opiniones son mucho más fáciles de seguir y analizar que otras. Permítame explicarle brevemente dos categorías principales de reseñas. Eso le permitirá comprender mejor el proceso de seguimiento de las reseñas.

Dependiendo de dónde aparezca la reseña, tenemos reseñas de primera y de tercera parte.

Primer examen es una opinión sobre su marca publicada directamente en su sitio web. Este tipo de reseña te da un enorme control sobre lo que te gustaría demostrar (o no) y cómo. 

Las evaluaciones in situ y los testimonios mejoran la percepción de su marca. Aumentan la confianza, le permiten mostrar sus principales ventajas y repercuten positivamente en la imagen de su marca.

Revisión por terceros se refiere a los comentarios de clientes realizados por alguien que no está directamente afiliado a la marca comentada. Las opiniones de terceros se publican en sitios web de opiniones designados y en otros lugares (aplicaciones, blogs, foros, podcasts, sitios de noticias, etc.).

Google Maps es un buen ejemplo de plataforma general de reseñas de terceros. En cuanto a las reseñas específicas del sector, es posible que hayas oído hablar de IMDB (para reseñas de películas y series de televisión) o G2 (para reseñas de software).

La gente suele considerar las opiniones de terceros más fiables y creíbles que las de primera mano. Son mucho más independientes, difíciles de controlar y, por tanto, menos tendenciosas.

La supervisión de las revisiones se refiere sobre todo a las revisiones de terceros.

No hay necesidad de explicar más las revisiones de las primeras partes. Creo que ya lo has entendido.

Pero profundicemos un poco más en las opiniones de terceros. ¿Qué dos categorías principales tenemos aquí? Las reseñas de la plataforma y las reseñas externas.

Revisiones de plataformas se refiere a todas las opiniones y evaluaciones publicadas en sitios web y aplicaciones dedicados a reseñas que están directamente asociados con su marca. Dependiendo de su negocio, podría tratarse de Google Maps, TripAdvisor, Trustpilot, AppStore, Amazon, etc.

Revisiones externaspor el contrario, se refiere a todas las reseñas de su marca publicadas en fuentes alternativas. Puede tratarse de una reseña publicada en un blog, un sitio de noticias, un foro, un debate en una red social, etc.

Estas reseñas externas pueden estar enlazadas (proporcionan un enlace a su sitio, más fácil de detectar) y no enlazadas (no proporcionan un enlace a su sitio, difícil de detectar).

Aquí puedes ver el ejemplo de dos reseñas de productos Nike para correr no enlazadas.

Así que, como puede ver, la supervisión de las revisiones es un proceso complejo que requiere el seguimiento de muchos datos procedentes de múltiples fuentes: internas y externas, vinculadas y no vinculadas.

Equipado con ese conocimiento, está listo para familiarizarse con el proceso de supervisión de las revisiones.

¿Cómo controlar las críticas?

01 Menciones del monitor

Ya sabe que las opiniones están en todas partes. Puede encontrarlas tanto en sitios especializados (como Yelp, la página de TripAdvisor o la de Facebook) como en otros lugares.

Desde un punto de vista técnico, las reseñas en línea que aparecen fuera de los sitios de reseñas dedicados son menciones sobre su marca. 

Por eso es tan importante monitorizar las menciones de marca para detectar reseñas, incluso si se publican en plataformas que no se suelen utilizar para dejar opiniones de clientes.

Sé que después de presentarle diferentes tipos de revisión, puede parecer una tarea que requiere mucho cansancio. Afortunadamente, vivimos en un mundo con soluciones para superar este problema.

Herramientas de seguimiento de los medios de comunicación son programas informáticos diseñados para identificar menciones públicas. De hecho, depende de usted qué palabra clave o conjunto de palabras clave detectarán las herramientas de seguimiento de medios. 

Puede ser una marca, hashtago cualquier palabra (o conjunto de palabras) que le ayude a gestionar la reputación de su marca con una sola herramienta. 

Lo bueno de las herramientas de seguimiento de medios es que con ellas, puedes supervisar las opiniones vinculadas y no vinculadas de muchas fuentes.

Las mejores herramientas de seguimiento de reseñas, como Brand24, recopilan datos sobre reseñas de numerosas fuentes:

• Menciones sociales (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, Twitter, Twitch, Quora, Reddit, Telegram)
• Múltiples sitios y aplicaciones de reseñas (TripAdvisor, Yelp, Booking, AppStore, Google Play, Trustpilot)
• Podcasts
• Blogs
• Foros
• Otros sitios web

Además, las mejores herramientas de seguimiento de reseñas le proporcionan una enorme cantidad de datos de valor incalculable.

El número de reseñas y su alcance, análisis de opiniones, sus mejores embajadores de marca, notificaciones sobre nuevas reseñas... son sólo algunos ejemplos.

Además, Brand24 ha introducido una nueva función potenciada por la IA, que hace que el seguimiento y el análisis de las menciones sean aún más eficaces.

El Detector de Anomalías identifica cambios inusuales en el perfil de menciones de tu marca. A continuación, analiza automáticamente a qué se debe el repunte o la caída repentina y presenta la conclusión.

Además, el Detector de Anomalías puede ayudarle a revelar información valiosa y no obvia, identificar sentimientos hacia sus acciones empresariales (por ejemplo, reseñas de un nuevo modelo de Nike Dunk) y ahorrarle mucho tiempo en análisis manuales.

Gracias al uso de la mejor herramienta de supervisión de reseñas, puede:

• Encontrar reseñas vinculadas y no vinculadas
• Seguimiento de las reseñas de empresas publicadas en sitios de reseñas, redes sociales y muchas otras fuentes.
• Reciba una notificación sobre cada nueva reseña
• Utilice el detector de anomalías basado en IA

02 Explorar los análisis de revisión

A menos que se trate de una pequeña empresa que sólo genera unas pocas reseñas mensuales, el análisis de las reseñas suele requerir una herramienta de supervisión de reseñas en línea.

A continuación, le mostraré tres pasos cruciales para revisar los datos correctamente.

Paso 1. Vincular fuentes

Como he mencionado antes, la herramienta Brand24 tiene muchas funciones útiles para la supervisión de reseñas. Dependiendo de tu negocio, puedes rastrear y analizar directamente las reseñas en los principales sitios web de reseñas de terceros: TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play y Trustpilot.

En conjunto, Google, Yelp, TripAdvisor y Facebook representan 88% de todas las opiniones en línea.

Para aprovechar al máximo esta función, debes pegar el enlace a tu perfil en un sitio de reseñas. También puedes añadir enlaces a los perfiles de tus competidores para realizar un análisis de la competencia de sus críticas.

Tomemos el ejemplo de la aplicación Netflix.

Esta popular plataforma de streaming tiene su propia aplicación para iOS y Android. En primer lugar, comprobé si había añadido enlaces directos en Ajustes del proyecto - Fuentes adicionales.

Paso 2. Filtrar los resultados por reseñas

Ahora, puedo visitar la pestaña Menciones para iniciar el análisis de revisión de mi proyecto.

Pero primero, necesito limitar todos los resultados sólo a la App Store y Google Play. ¿Cómo? Utilizando el filtro Dominio de la pestaña de la derecha.

He escrito "apps.apple.com {OR} play.google.com". El operador "{OR}" indica que quiero ver los resultados de ambos sitios web.

No tienes que acordarte de escribir este filtro cada vez. Una vez que apliques este filtro, puedes guardarlo para el futuro y utilizarlo con un solo clic.

Paso 3. Analizar las críticas

Vale, ¿y qué pasa con los análisis de las reseñas de la aplicación? 

En este momento, no me interesaba su volumen y alcance. Quería comprobar el sentimiento general hacia la aplicación de Netflix.

Al parecer, las críticas de ambas plataformas de distribución de aplicaciones móviles presentan sentimientos relativamente negativos hacia la aplicación de Netflix. Hay un pico visible de opiniones negativas en torno al 7 de enero.

Investigué más a fondo la razón de ese pico. Resultó que el 7 de enero muchos usuarios de Netflix tuvieron problemas con los pagos.

El ejemplo de las reseñas de Netflix muestra cómo el seguimiento y el análisis de los sentimientos y las tendencias permiten mantenerse informado sobre las opiniones de los clientes.

Brand24 le permite identificar sus puntos débiles y abordar rápidamente cualquier problema.

03 Supervisar los progresos

Si quiere sacar el máximo partido de todo el proceso de seguimiento de las reseñas, debe supervisar sus progresos. Limitarse a hacer un seguimiento de las reseñas en línea, encogerse de hombros y decir "es lo que hay" es, bueno, malgastar sus recursos.

Recuerda: si no avanzas, retrocedes.

Gracias al seguimiento de sus reseñas positivas y negativas, sabrá cómo cambian sus proporciones con el tiempo.

Cuando tu ratio de reseñas positivas aumenta, es una prueba inestimable de la eficacia de tu estrategia empresarial, de comunicación y de producto.

Por otra parte, detectar la regresión de su revisión puede ayudarle a prevenir o detener una caída rápida de su reputación en línea.

Incluso 86% de las personas dudarán en comprar en un negocio con reseñas negativas en línea. Por lo tanto, supervisar el rendimiento de sus reseñas puede ser literalmente el salvavidas de su marca.

Bien, pongámoslo en práctica y volvamos a nuestro ejemplo de la aplicación Netflix.

Quería comprobar si la reputación de la aplicación ha progresado o retrocedido. Utilicé la pestaña Comparación de Brand24 para comprobar el rendimiento de las reseñas en dos periodos consecutivos: diciembre de 2023 y enero de 2024.

Para que mi experimento fuera más relevante, volví a limitar las fuentes de reseñas a App Store y Google Play.

Los resultados muestran que la aplicación de Netflix recibió 8% menos críticas. Sin embargo, la app de la plataforma de streaming recibió más de 7000 reseñas en ambos periodos, lo que sigue siendo impresionante.

¿Qué tal una proporción de opiniones positivas y negativas? Los resultados de la pestaña Comparación indican un ligero cambio hacia un sentimiento más negativo.

Un rápido repaso a las menciones negativas demostró que la inmensa mayoría de las críticas negativas no se refieren a la aplicación en sí. Se refieren sobre todo a los precios y contenidos de Netflix.

¿Cuál es la conclusión? La política de la empresa influye significativamente en las valoraciones relativamente bajas de las aplicaciones (3,8 en la App Store, 4,3 en Google Play).

Revisar los consejos de supervisión

• Encuentre y analice reseñas con filtros avanzados
  Toda herramienta profesional de gestión de la reputación online debería disponer de filtros avanzados. Esta función es de gran ayuda para encontrar y analizar las reseñas adecuadas.
  
  Con la herramienta Brand24, puedes filtrar todas las menciones de numerosas fuentes según la intención de la mención. Si eliges la intención "Compartir opiniones", limitarás todos los resultados a las opiniones y comentarios de los clientes.
  
  A continuación, puedes analizar las principales fuentes de tus reseñas, encontrar las opiniones con mayor alcance, hacer un análisis de sentimiento, etc.

• Alertas de tormenta
  Las alertas de tormenta son notificaciones instantáneas que te informan de cambios repentinos en el volumen de menciones o en el alcance de las redes sociales. Esta función protege tu reputación online de golpes inesperados y potencialmente potentes.

• Identifique a las personas más influyentes.
  La reseña pública compartida por un influencer de un nicho específico tiene un poder extra. Además, gracias a la identificación de los principales embajadores de tu marca, podrás expandirla a un público más amplio.

Conclusión

Digámoslo claramente: en muchos casos, su reputación puede determinar su éxito o fracaso. Por eso, la monitorización de reseñas -el proceso de seguimiento, análisis y gestión de su reputación offline y online- es absolutamente crucial.

Requiere recopilar y procesar datos de numerosas fuentes. Si recibes más de unas pocas revisiones mensuales, hacerlo sin herramientas de supervisión de revisiones es casi imposible.

Principales resultados:

• Las reseñas de Facebook, Yelp, TripAdvisor y Google representan el 88% de todas las evaluaciones en línea. Debes elegir una herramienta de monitorización de reseñas con acceso a las menciones de todas estas fuentes.
• Las mejores herramientas de gestión de reseñas en línea le permiten realizar un seguimiento de las reseñas vinculadas y no vinculadas publicadas en diversos sitios web y plataformas.
• El seguimiento del progreso o retroceso de las revisiones puede ayudarle a identificar el éxito o fracaso de su estrategia, así como a detectar posibles puntos débiles.

No puede evitar que la gente publique cosas malas sobre su empresa en Internet, pero puede reducir el impacto de los comentarios negativos. Gestiona tu reputación de forma eficaz con Brand24. Pruébelo gratis durante 14 días