Cuide el sentimiento de su marca y gane el mercado de aquí a 2025

Urban Outfitters es una marca de ropa que suscita sentimientos mayoritariamente positivos entre los clientes. Sin embargo, el 11 de noviembre, las menciones negativas de la marca aumentaron en más de 300%. Esto se relacionó con el lanzamiento de vinilos del Día de los Solteros, con canciones exclusivas de artistas famosos. 

¿Qué puso de mal humor a los clientes de Urban Outfitters? 

Realicemos un análisis del sentimiento de marca y averigüémoslo juntos.

Sentimiento de marca se refiere al tono emocional general y a la actitud de los consumidores hacia una marca. Basado en opiniones, críticas y conversaciones en las redes sociales, refleja si la percepción del público es generalmente positiva, negativa o neutra. Medir el sentimiento de marca ayuda a las empresas a comprender cómo percibe el público su marca y orienta las estrategias de marketing para la gestión de la reputación.

Monitorizar y comprender el sentimiento de marca es clave para el éxito de su marca.

Los clientes estarán más dispuestos a comprar sus productos cuando su marca les evoque emociones positivas. 

Todos los grandes lo saben. 

Piense en Coca-Cola y la felicidad y alegría que despierta o en los ositos de gominola Haribo con el eslogan "A niños y mayores les encanta: el mundo feliz de Haribo".

A estas alturas, no se trata solo del producto, sino también de las vibraciones y sensaciones que transmite al consumidor.

Sin embargo, más que construir un identidad de marca para tener éxito. 

No puede limitarse a decir a sus clientes lo que deben sentir por su marca; tienen que sentirlo de verdad.

¿Cómo conseguirlo?

Sumerjámonos.

¿Qué es el sentimiento de marca?

El sentimiento de marca mide lo que la gente piensa de su empresa o producto. Este sentimiento influye significativamente en las ventas, la fidelidad y la retención de clientes.

El sentimiento de marca puede evaluarse a través de varios canales, como las publicaciones de los clientes en las redes sociales, las opiniones en línea, los comentarios de los empleados e incluso los comentarios que comparan su marca con la competencia. 

Además, engloba las opiniones recogidas en entornos más formales, como encuestas a clientes por correo electrónico o grupos de discusión realizados en persona.

El sentimiento de marca puede ser positivo, negativo o neutro, pero no es estrictamente blanco o negro. 

Una marca no es universalmente adorada o despreciada, sino que sus niveles de aceptación varían en función del nicho de producto y del público.

Lograr un sentimiento de marca positivo es crucial para las empresas, ya que fomenta la fidelidad de los clientes e impulsa mejores resultados empresariales. 

Esto se gana con una calidad constante, un servicio excelente, transparencia y confianza a lo largo del tiempo.

Por el contrario, el sentimiento negativo puede surgir cuando una empresa realiza acciones que se perciben de forma desfavorable, como provocar conflictos públicos o no cumplir lo prometido. 

El sentimiento de marca, también conocido como actitud de marca netarepresenta el balance de todas las percepciones positivas que rodean a su empresa menos las negativas.

CONSEJO PROFESIONAL: ¿Cómo comprobar rápidamente el sentimiento de marca?

Tengo una solución rápida pero eficaz si tienes poco tiempo pero quieres hacer tu marca análisis de opiniones.

Dedicado herramientas de análisis de opiniones son el arma secreta.

Sólo tiene que establecer un seguimiento de los medios de comunicación utilizando palabras clave relacionadas con su empresa, y ¡voilá!

La herramienta hará el resto por usted. Recopilará y analizará sus menciones en línea y las convertirá en menciones cuantificadas. métricas de marca y conocimientos prácticos.

Pero no sólo eso.

Puede utilizar Asistente de marca AI de Brand24 para comprobar rápidamente el sentimiento hacia tu marca.

Funciona como Chat GPT, pero mejor.

Puede preguntar todo lo que quiera sobre su marca. rendimiento en línea. 

Al contrario que Chat GPT, no adivinará ni alucinará con la respuesta. 

Asistente de marca AI analizará los datos de seguimiento de las redes sociales y responda en consecuencia.

He aquí su respuesta sobre el sentimiento de Urban Outfitters el 11 de noviembre.

Pregunte a: ¿Cuál fue la razón del aumento del sentimiento negativo el 11 de noviembre?

Como puede ver, el Asistente de Marca AI proporciona una respuesta detallada con referencias a menciones concretas.

Le permite hacerse rápidamente una idea de su rendimiento de la marca en línea y emprender las acciones necesarias. 

¿Cómo medir el sentimiento de marca?

Existen 5 formas más comunes de evaluar el sentimiento de marca. 

Según el tamaño y los objetivos de su empresa, los métodos más eficaces para usted pueden ser diferentes.

Descubra cómo medir el sentimiento de su propia marca.

01 Aprovechar las herramientas de análisis del sentimiento de marca

Es la solución más eficaz para seguir el sentimiento de marca.

Dedicado herramientas de seguimiento de medios hará todo el trabajo por usted y le proporcionará información práctica sobre el rendimiento de su marca.

Volvamos ahora al caso de Urban Outfitters y determinemos por qué el sentimiento negativo alcanzó su punto máximo el 11 de noviembre de 2024.

Empiezo introduciendo mi proyecto de monitorización de redes sociales para la marca Urban Outfitters. 

En Detección de anomalías me informa inmediatamente de una percepción anormal de la marca en Internet.

La función detectó un pico en el volumen de menciones el 11 de noviembre de 2024. 

A continuación, nuestro algoritmo basado en IA analizó todas las menciones de marca recopiladas ese día para encontrar un denominador común que indicara el tema que impulsó participación en las redes sociales ese día.

Resulta ser el lanzamiento en vinilo del Día de los Solteros.

Ahora pasaré al gráfico de análisis del sentimiento para comprobar si el rumor ha sido positivo o negativo.

Aunque el número de sentimientos positivos es superior al volumen de menciones negativas de la marca, este último sigue siendo más elevado de lo habitual.

Por eso merece la pena examinar la cuestión.

He filtrado las menciones negativas a la marca del 11 de noviembre y esto es lo que he encontrado.

La mayoría de los sentimientos negativos se refieren a la limitada disponibilidad de los vinilos. 

Se trata de una información beneficiosa que Urban Outfitters puede utilizar para mejorar la experiencia de sus clientes. 

Atendiendo a la necesidad de más discos de vinilo, la marca podría demostrar que se preocupa por las opiniones de sus consumidores y conseguir clientes más satisfechos, ganando fidelidad a largo plazo.

02 Recoger información directa

Es una de las formas más fiables de medir el sentimiento de marca. 

Pero cómo recoger las opiniones de los clientes ¿directamente?

Considere la posibilidad de utilizar encuestas, entrevistas, grupos de discusión y analizar los comentarios en línea. 

Estos enfoques proporcionan información valiosa y sin filtrar sobre cómo perciben los clientes su marca, lo que ayuda a perfilar sus estrategias de marketing y a identificar áreas de mejora. 

Además, interactuar directamente con los clientes le permite hacerles preguntas en profundidad, descubrir lo que realmente les importa y cómo puede satisfacer mejor sus necesidades.

Herramientas de opinión de los clientes puede ser increíblemente útil para agilizar este proceso.

Estas herramientas no sólo simplifican la recopilación y organización de las opiniones, sino que también ahorran tiempo y esfuerzo en la planificación y gestión de sus proyectos. compromiso del cliente iniciativas.

03 Supervisar UGC

Los contenidos generados por los usuarios son la fuente de la verdad sobre la percepción de su marca en Internet.

Si los usuarios publican de buena gana sobre ti y promocionan tu producto, sabes que lo estás haciendo muy bien.

Cuando la gente habla de su marca en las redes sociales, piensa que su solución es tan excelente que quiere que todo el mundo la conozca.

Hoy en día, el CGU tiene un poder increíble. Se percibe como más auténtico que un anuncio de marca, lo que hace que funcione mejor para impulsar las ventas y el interés.

Cuando descubras fieles defensores de la marca en torno a tu empresa, no dudes en ponerte en contacto con ellos y colaborar.

Especialmente cuando un influencer se alinea con el mensaje y los valores de tu marca. Colaborar con las personas adecuadas multiplicará los sentimientos positivos en torno a tu marca.

También puede supervisar el UGC e identificar a los defensores de su marca con Brand24. 

04 Analizar las críticas

Las reseñas son un poderoso indicador del sentimiento de marca, ya que reflejan directamente las experiencias de sus clientes. 

Para estar en sintonía con sus percepciones, supervise continuamente las reseñas en los sitios de reseñas y canales de medios sociales más populares, asegurándose de que puede responder rápidamente a los comentarios.

Atienda las críticas negativas con prontitud a través de su equipo de atención al cliente. 

Un aumento de las menciones negativas puede indicar que su marca no está cumpliendo las expectativas de los clientes, por lo que es crucial dar prioridad a la mejora del sentimiento de marca escuchando y abordando activamente las preocupaciones de los clientes.

Por el contrario, los comentarios positivos son una gran señal, pero no deben pasar desapercibidos. Un simple "gracias" o un reconocimiento pueden ayudar mucho a fomentar la buena voluntad. 

Cada comentario positivo refuerza su reputación de marcaAsí que exprese siempre su agradecimiento a quienes se toman la molestia de compartir su apoyo.

05 Contar manualmente

Puede calcular una puntuación de sentimiento de marca asignando un valor numérico a diferentes categorías de sentimiento. 

Por ejemplo:

• Sentimiento positivo = +1
• Sentimiento neutro = 0
• Sentimiento negativo = -1

La fórmula podría ser:

Una puntuación positiva indica un sentimiento global positivo, mientras que una puntuación negativa sugiere el predominio de las reacciones negativas.

Por desgracia, esta solución puede ser complicada y llevar mucho tiempo. Especialmente si recibes docenas de reseñas de diferentes plataformas de redes sociales y sitios de reseñas. 

Al mismo tiempo, es obviamente el método más rentable. 

Por lo tanto, puede ser una buena solución para las pequeñas empresas y las nuevas empresas que carecen de un presupuesto para escucha social herramientas.

También puede funcionar para analizar sus resultados en un sitio de reseñas concreto que agrupe sus reseñas en categorías según el análisis de sentimiento y le informe del número total en cada categoría.

De lo contrario, contabilizar manualmente las opiniones con un determinado sentimiento del cliente sería una evidente pérdida de tiempo.

Buenas prácticas para un buen sentimiento de marca

Ya sabe cómo medir el sentimiento de marca. Ahora vamos a examinar las prácticas que puede aplicar para asegurarse de que su marca evoca sentimientos positivos.

01 Supervisar activamente

Para mejorar el sentimiento de marca, supervise activamente las conversaciones sobre su marca. 

Se trata de utilizar herramientas de escucha social para buscar menciones en plataformas de medios sociales, foros y sitios de reseñas. 

Al mantenerse informado sobre la opinión de los clientes, puede identificar rápidamente las tendencias emergentes, comprender los puntos débiles de los clientes y responder rápidamente a cualquier comentario negativo antes de que se agrave.

Aquí, por ejemplo, puedes ver que mucha gente se queja de los altos precios de Urban Outfitter.

02 Comparación con la competencia

Comparar la opinión de su marca con la de sus competidores le permite conocer su posición en el sector. 

Analizar los puntos fuertes y débiles de la competencia permite identificar oportunidades de diferenciación y mejora. 

Al comprender lo que los clientes aprecian en otras marcas, puede ajustar sus estrategias para satisfacer mejor sus expectativas y mejorar su sentimiento.

Brand24 le permite compararse fácilmente con sus competidores. 

Aquí tienes una comparación entre Urban Outfitters y otras dos marcas de ropa.

03 Seguimiento en el tiempo

El sentimiento de marca no es estático; fluctúa en función de las campañas de marketing, las interacciones con el servicio de atención al cliente, las actualizaciones de productos y factores externos. 

El seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempo le ayuda a identificar patrones, medir la eficacia de la campaña y comprender cómo los cambios en su empresa o las tendencias del sector afectan a la percepción pública. 

Los análisis periódicos pueden revelar el impacto a largo plazo de sus estrategias.

Así es como puede comparar fácilmente sus métricas en el tiempo con Brand24:

04 Establecer alertas

Configurar alertas en tiempo real para las menciones de la marca permite a su equipo estar al tanto de los comentarios urgentes y responder con rapidez. 

Las alertas garantizan que no se pierda conversaciones críticas, especialmente durante lanzamientos de productos, crisis o temas de tendencia que pueden afectar rápidamente al sentimiento de marca.

05 Comprometerse

Comprometerse con su público es crucial para crear y mantener un sentimiento de marca positivo. 

Responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos demuestra que su marca valora las opiniones de los clientes. 

Reconozca las preocupaciones, ofrezca soluciones cuando sea necesario y exprese su gratitud por los comentarios positivos. 

Un compromiso genuino y oportuno fomenta la fidelidad y favorece el boca a boca positivo.

06 Mantener la coherencia del mensaje de la marca

La coherencia en los mensajes de marca es vital para crear una percepción unificada de su marca. 

Esto significa garantizar que la voz, el tono y los valores de su marca se reflejen de forma coherente en todos los canales de comunicación. 

Los mensajes desajustados pueden generar confusión y erosionar la confianza, lo que repercute negativamente en el sentimiento. 

Mantener una narrativa clara y coherente construye una imagen de marca sólida y fiable que resuena entre su público objetivo.

¿Cómo mejorar el sentimiento de marca?

El sentimiento positivo hacia la marca es fundamental; usted ya lo sabe. 

Veamos ahora qué puede hacer si su marca necesita ponerse al día en el sentimiento de los clientes.

01 Detectar la fuente principal de negatividad

Cuando vea que el sentimiento hacia su marca va cuesta abajo, debe actuar con rapidez.

Empiece por detectar la mayor fuente del problema. 

¿Cuál es la fuente en línea que produce más mensajes y comentarios negativos sobre su marca?

Puede comprobarlo fácilmente con la ayuda de Brand24. 

Como puedes ver, para Urban Outfitters, X (Twitter) es la mayor fuente de negatividad. 

Así pues, la empresa debe solucionar primero las menciones negativas en esta plataforma social para lograr un buen sentimiento de marca.

02 Investigar el asunto

Ahora ya sabes por qué plataforma empezar.

Es hora de examinar la razón que subyace a los sentimientos encontrados. Utilice Análisis de temas en tu panel de Brand24 para detectar los principales temas que acumulan las menciones negativas de tu audiencia.

Analizándolas, podrá abordar el problema de forma más global, si es necesario, y aplicar una reparación de la reputación en línea estrategia más rápida. 

03 Descubrir las emociones

El análisis del sentimiento es la parte fundamental del análisis de su marca Resultados de relaciones públicas. 

Sin embargo, es bueno examinar las emociones más de cerca cuando se observa negatividad.

Aquí entra en juego el Análisis de Emociones.

Gracias a algoritmos avanzados de aprendizaje automático, Brand24 reconoce emociones matizadas como el asco, la tristeza, la ira y el miedo.

Este análisis preciso le ayudará a evaluar mejor los pasos que debe dar para mejorar la percepción de su marca y su puntuación de sentimiento. 

04 Abordar las preocupaciones

Ahora que sabe lo suficiente sobre el tema, es hora de actuar. 

Responder en línea a las preocupaciones de su público objetivo es esencial, pero es sólo una cosa.

El siguiente paso es ajustar su producto o estrategia para que se adapte mejor a las necesidades de sus clientes.

Cada mención negativa que recibas es un valioso feedback que, si escuchas con suficiente atención, te ayudará a desarrollar tu producto o servicio en la dirección correcta.

05 Centrarse en un buen servicio al cliente

Un buen servicio de atención al cliente es una forma segura de mantener contentos a los clientes. 

Por tanto, si el sentimiento hacia su marca está por los suelos, asegúrese de que cuida mucho de sus clientes y muestra dedicación para mejorar. 

06 Crear una estrategia de marketing en redes sociales para reparaciones

Elaborar una estrategia de reparación de la reputación en las redes sociales también puede ayudar con el sentimiento de marca. 

Por un lado, es un lugar ideal para que su portavoz represente los valores de la marca de la mejor manera posible. 

Del mismo modo, sus redes sociales son el mejor canal para comunicarse con su público cuando se produce una crisis de relaciones públicas. 

Pero hay más. Otra estrategia eficaz es crear contenidos atractivos y útiles que susciten sentimientos positivos y compromiso, equilibrando la negatividad.

¿Por qué es importante el análisis del sentimiento de marca?

¿Es importante el sentimiento de marca?

Creo que ya lo he demostrado.

El sentimiento de marca puede hacer que su empresa triunfe o fracase, por lo que es esencial controlarlo y saber cómo le perciben.

El sentimiento de marca desempeña un papel fundamental en la percepción y la fidelidad de los clientes. Influye en las decisiones de compra y en la reputación general de la marca. 

El sentimiento positivo fomenta la confianza, refuerza las conexiones emocionales y anima a repetir las compras, lo que conduce a la fidelidad a largo plazo. 

Por el contrario, un sentimiento negativo puede ahuyentar a los clientes, provocando posibles pérdidas de ventas e impresiones de marca perjudiciales. 

Dado que los consumidores a menudo confían en las reseñas, las redes sociales y las boca a boca antes de tomar decisiones de compra, una marca que mantiene un sentimiento positivo tiene más probabilidades de ser elegida frente a la competencia. 

El sentimiento de marca también está relacionado con su salud de marca y la satisfacción del cliente.

La salud de la marca mide hasta qué punto una empresa cumple determinadas características del producto o servicio que promete a sus clientes. 

Obviamente, esto influye en la satisfacción del cliente, ya que refleja hasta qué punto su marca cumple las expectativas del cliente.

Conclusión

El sentimiento de marca es un indicador importante de cómo se percibe su marca en el mercado. 

Después de leer este artículo, ya sabe cómo comprobar, medir y mejorar el sentimiento de su marca.

Acuérdese de la supervisión activa, la evaluación comparativa con la competencia y el compromiso con su público para mantener un buen sentimiento de marca.

Si algo va mal, consulta mis consejos y aprovecha software de gestión de la reputación en línea como Brand24.

Por último, ¡no te olvides de mi consejo PRO! 

Aproveche el Asistente de Marca de IA para una gestión rápida y eficaz reputación empresarial gestión y análisis racionalizado de sentimientos.

Lo más importante:

• Sentimiento de marca indica la actitud de su público hacia su marca. Puede medirse mediante el análisis del sentimiento y se describe como sentimiento positivo, negativo o neutro.
• Especializada herramientas de seguimiento del sentimiento de marca puede ayudarle a controlar su opinión en las plataformas de las redes sociales, los sitios de reseñas y otros medios.
• Monitorizar el sentimiento de marca le ayuda a ajustar su estrategia de marketing, comunicar mejor los valores de la marca y mejorar las experiencias de sus clientes.
• Impulsar el sentimiento de marca atrae a nuevos clientes, apoya fomentar la fidelidad a la marcay le sitúa como líder del mercado.